Overzicht Actueel

Aflevering 4 – Justin Meijer (Rabobank): “De klantenservice is hét gedeelte van organisaties waar je met voice het meeste succes kan behalen”

Justin Meijer

In 2018 lanceerde Rabobank als een van de eerste Nederlandse partijen een voice action binnen de Nederlandse versie van de Google Assistent. De action, genaamd de Rabo Assistent, waarmee klanten van Rabobank hun bankzaken kunnen regelen, ging live als officiële lanceringspartner van de Nederlands Google assistent. Justin Meijer, Product Manager & Product Owner bij Rabobank: “Als we conversational opzetten vanuit één centraal platform, geef je meer aandacht voor alle kanalen en creëer je meer synergie tussen de kanalen onderling.”

Dit artikel is ook gepubliceerd op Emerce.

Luister naar Justin Meijer in de Voice Pioniers podcast met Maarten Lens-FitzGerald (DDMA). In deze aflevering vertelt Justin over de Rabobank Voice-assistent waarmee klanten hun bankzaken kunnen regelen. Te beluisteren via elke podcast-app (zoals Spotify en Apple) of hieronder: 

DDMA · Voice Pioniers – Justin Meijer (Rabobank)

De allereerste Nederlandse action binnen de Nederlandse versie van de Google assistent

Rabobank is in 2018 begonnen met de ontwikkeling van de Rabo Assistent, een voice action binnen de Nederlandse Google Assistant, vertelt Meijer. “Nadat we waren gestart, zijn we door Google benaderd om de assistent als officiële lanceringspartner van de Nederlandse Google Assistant te lanceren. In totaal heeft de ontwikkeling van begin tot eind 6 tot 7 maanden geduurd. Na de lancering konden klanten van Rabobank via de voice action hun transacties inzien, hun saldo opvragen, een betaalverzoek aanmaken en hypotheekberekeningen doen.”

Een nieuwe doelgroep en conversational platformen

Dankzij dit traject heeft Rabobank een belangrijke doelgroep voor voice nog beter in kaart weten te brengen. Namelijk blinde en slechtziende personen. Een doelgroep die ze in eerste instantie niet direct op hun netvlies hadden staan, legt Meijer uit. “Juist voor deze doelgroepen is voice een geschikte manier om aan te sluiten op een hoop digitale diensten en services. Hier ligt echt een toekomst voor voice.”

Voice zit ook altijd dicht tegen de service van een bedrijf aan, hét gedeelte van organisaties waar je met voice en andere conversational kanalen de meeste interacties kan hebben en het snelst succes kan behalen. Enerzijds omdat je kosten kunt besparen door de klantenservice te ontlasten, en anderzijds omdat klanten conversational kanalen kunnen gebruiken om taken uit te voeren, vertelt Meijer. “Neem bijvoorbeeld onze chatbot, die in coronatijd goud waard bleek. In die tijd kampten klanten met veel vragen over hypotheken en uitstel van betalingen. We konden direct aan de slag gegaan met nieuwe chatconversaties die klanten verwezen naar juiste informatiepagina’s – allemaal zonder de klantenservice in te schakelen.”

Als het aan Meijer ligt, zit de toekomst van voice dan ook in de samenvoeging van conversational servicekanalen in één centraal platform. Meijer: “Op deze manier kunnen we alle conversational kanalen – chat, voice, maar ook het callcenter – vanuit één platform bedienen. Daar zullen we bij Rabobank uiteindelijk ook naartoe bewegen. Zo is de Rabo Assistent gestart als innovatieproject (inmiddels belegd bij het Guide & Engage team), maar bewegen we langzamerhand naar één conversational platform waar voice en chat centraal aangestuurd gaat worden. Zo geven we alle kanalen meer aandacht krijgt en creëer we meer synergie tussen de kanalen onderling.”

Hoe krijg je meer gebruikers voor je voice action

Afgelopen jaar hebben we onze eigen kanalen ingezet om de voice action te promoten, bijvoorbeeld via banners op de website en in de Bankieren-app. Sinds een tijdje hebben we ook een store binnen onze eigen ‘bankieren’-omgeving. Daar staat de Rabo Assistent ook prominent als een van de producten die je in de Store kunt aanschaffen. Met name de promotie via owned channels werkte goed. Zeker binnen de bankieren-app, daar had onze promotie het grootste effect.”

Uitdagingen: verlengen van toestemming en onbekendheid van voice actions

De effort in promotie was de afgelopen tijd hard nodig, kijkend naar het gebruik van de voice action in de afgelopen jaren. Het gebruik na de lancering van de action nam in de afgelopen jaren af, vertelt Meijer. Deze afname had voor een groot deel te maken met de PSD2, een Europese wet die ervoor zorgt dat derde partijen, zoals Google of andere banken, toegang kunnen krijgen tot betaalgegevens. Zo kunnen klanten, uiteraard met toestemming, bijvoorbeeld ook hun ABN AMRO betaalrekening toevoegen aan de Rabo App, of de Google Assistant toegang geven tot hun betaalgegevens, zodat ze die kunnen opvragen in voice actions. Zo werkt het met de Rabo Assistant ook. Het probleem is dat klanten hun vergeven toestemming elke 90 dagen moeten verlengen, meestal een te grote drempel voor mensen. We proberen dit te tackelen door 7 dagen voordat de PSD2 toestemming verloopt alvast om een verlenging te vragen.

Beginnen met voice: betrek de klantenservice en zet owned kanalen in ter promotie

Hoe begin je dan met voice? Bij Rabobank zijn ze gestart met het oprichten van een conversational team met veelzijdige kennis. Waar ze in het bijzonder veel baat bij hebben gehad is een persoon die op de klantenservice gewerkt heeft, benadrukt Meijer. “Deze mensen zijn in staat om de vraag achter de vraag te herkennen. Bijvoorbeeld als iemand zegt ‘mijn pas doet het niet’, dan weet een klantenservicemedewerker dat diegene eigenlijk of zijn/haar pas wil blokkeren, of een nieuwe pas wil aanvragen. Deze expertise is essentieel bij het schrijven van goede conversaties voor een chatbot.”

Een andere tip die Meijer meegeeft voor voice-starters is dat je de promotiewaarde van je owned kanalen moet inzien. “Begin de promotie van je voice action binnen je owned channels. Daar zitten de klanten die je al hebt. En die kun je heel goed overhalen om de voice-assistent te gaan gebruiken.

Deel 1: Sascha Fokker (Zorgbalans): “Bij het ontwikkelen van een voice-applicatie moet je groot denken, maar houd altijd de eindgebruiker in gedachten”.

Deel 2: Cindy Bake (AVROTROS): ‘Reserveer genoeg tijd om je voice-applicatie te testen’

Deel 3: Marike van de Klomp (Vattenfall): ‘Start met het opbouwen van kennis over conversational kanalen’

Over de auteurs: Maarten Lens-FitzGerald is Voice Evangelist, auteur en voorzitter van de DDMA Commissie Voice. Marike van de Klomp is Specialist Channel Transformation & Strategy bij Vattenfall. Carla Verwijmeren is Partner & COO bij Y.Digital en oprichter van Smartvoices. Alle drie zijn lid van de DDMA Commissie Voice.