De Telemarketing Benchmark is een onafhankelijk initiatief van branchevereniging DDMA en de DDMA Commissie Telemarketing. Eind 2022 werd de eerste editie gepubliceerd met cijfers over 2021. In deze tweede editie zijn cijfers uit 2022 geanalyseerd, aangeleverd door 11 deelnemende contactcenters. Alle cijfers zijn te bekijken in een interactief dashboard, exclusief toegankelijk voor DDMA-leden en deelnemende contactcenters.
Telemarketing is een effectief kanaal
Net als een jaar eerder laten de cijfers uit 2022 zien dat telemarketing een effectief marketingkanaal is voor commerciële organisaties en goede doelen. 1 op de 5 consumenten (18%) die gebeld wordt gaat in op een aanbod naar aanleiding van een outbound telemarketingcampagne. Daar staat tegenover dat 6,6% van de consumenten na een gesprek het recht van bezwaar (RVB) indient. De kans dat een campagne tot een verkoop leidt is dus bijna 3 keer zo groot als de kans dat een persoon aangeeft niet meer gebeld te willen worden door de betreffende organisatie. Het aantal RVB-inschrijvingen lag in 2022 wel hoger dan de 3,9% in 2021. Dit is logisch te verklaren door het vervallen van het Bel-me-niet-Register op 1 juli 2021. Consumenten die niet meer gebeld worden, kunnen dat sindsdien niet meer via dit register doen, maar moeten een RVB indienen bij de organisatie die hen belde.
Relevante doelgroep benaderen loont aantoonbaar
De deelnemende contactcenters hebben in deze tweede editie van de DDMA Telemarketing Benchmark voor het eerst de campagneselectie gespecificeerd, op basis van 3 opties: een trigger-based selectie (bv. op basis van het gedrag of kenmerken van de klant), een marketingselectie (op basis van specifieke producteigenschappen of die van de klant) of ad random geselecteerd (alleen op basis van opt-ins, zonder aanvullende analyses). De resultaten laten zien dat bij trigger-based campagnes, ten opzichte van ad random campagnes, het campagnebereik vergroot (+15%), de conversie verdriedubbelt en het aantal recht van bezwaar-inschrijvingen daalt (-8%). Door de grotere relevantie zorgen trigger-based campagnes dus voor betere resultaten én minder irritatie bij consumenten.
Minder campagnes
Aan deze tweede editie van de DDMA Telemarketing Benchmark deden 11 contactcenters mee, tegenover 7 in 2021. Toch ligt opvallend genoeg het totaal aantal uitgevoerde outbound telemarketing-campagnes 15% lager dan vorig jaar. Dit wordt deels verklaard door de herziene Telecommunicatiewet. Consumenten kunnen sinds 1 juli 2021 alleen na het geven van toestemming of als klant gebeld worden, wat gevolgen heeft gehad voor het volume. Ook de krapte op de arbeidsmarkt speelt een rol. Het tekort aan personeel vormt, net als in andere branches, ook een grote uitdaging voor de telemarketingsector.
Doelstelling DDMA Telemarketing Benchmark
Het doel van de DDMA Telemarketing Benchmark is inzicht te geven in hoe outbound telemarketing in Nederland wordt ingezet. De DDMA Telemarketing Benchmark is gepubliceerd in een interactief dashboard, exclusief voor DDMA-leden en de deelnemende contactcenters die data hebben aangeleverd. Via dit dashboard kunnen telemarketingprofessionals (zowel vanuit opdrachtgevers als contactcenters) hun eigen campagnedata vergelijken met anderen. Sectorbreed laten we met de benchmark zien dat we onze zelfreguleringsplicht serieus nemen. Ook vormen de cijfers een goede onderbouwing voor gesprekken die we vanuit DDMA met beleidsmakers en toezichthouders hebben.
Onderzoeksverantwoording
De DDMA Telemarketing Benchmark omvat data van 11 deelnemende contactcenters: 2Contact, Consumind, Custom Connect, Het Customer Care Center, Fonky, Improvers, Kalff, KISS, Roscom, Webhelp en WEngage. In totaal zijn de resultaten van 657 B2C-campagnes gepubliceerd op basis van twee edities. Voorwaarde voor de campagnedata is een omvang van minimaal 1.000 records per (outbound) telemarketingcampagne. De campagneresultaten kunnen gespecificeerd worden voor de branches energie- & nutsbedrijven, goede doelen, media & publishing, telecom en loterijen & kansspelen. Geïnteresseerde contactcenters kunnen zich nu al aanmelden voor de editie van 2024.
Doe mee met de volgende editie: de DDMA Telemarketing Benchmark 2024
De DDMA Telemarketing Benchmark wordt jaarlijks geüpdatet. Om een zo compleet overzicht te creëren van de telemarketingsector zijn we op zoek naar meer contactcenters die zich bij de Benchmark willen aansluiten. Hoe meer data we toevoegen, hoe completer, relevanter en diepgaander de inzichten uit de Benchmark worden. Ben je geïnteresseerd om deel te nemen? Neem dan contact op met onze market insights specialist Nanda Appelman via nandaappelman@ddma.nl.
Nanda Appelman
Ook interessant
Eerste Kamer stemt in met verbod op klantrelatie bij telemarketing
Best of DDMA Research & Insights 2024
