Ik wilde niet aan de zijlijn toekijken hoe de regels veranderen”, vertelt Zwarts. “Juist nu is het belangrijk dat mensen uit de praktijk meedenken over oplossingen die niet alleen juridisch kloppen, maar ook werkbaar zijn.
Binnen de commissie richt Zwarts zich vooral op telecomwetgeving, het imago van de sector en technologische ontwikkelingen. Een rol die goed aansluit bij zijn dagelijkse werk. Eerder was hij tussen 2012 en 2016 ook al actief binnen de commissie.
Volgens Zwarts wordt het publieke debat over telemarketing soms te eenzijdig gevoerd. “Er zijn nog altijd partijen die het niet zo nauw nemen met de regels. Daar moet hard tegen worden opgetreden. Maar mijn gevoel is dat de politiek zich soms te veel laat leiden door incidenten en beeldvorming. Niet iedere keer de regels verder aanscherpen, maar handhaven waar dat nodig is.”
Dat persoonlijke klantcontact nog altijd relevant is, staat voor hem buiten kijf. “Voor veel mensen is een telefoongesprek juist heel waardevol. Niet iedereen heeft tijd om alles online uit te zoeken of voelt zich daar prettig bij. Als het contact zorgvuldig en respectvol plaatsvindt, waarderen mensen dat vaak juist.”
De brug tussen wet en praktijk
De komende periode staat voor veel organisaties in het teken van de wijziging van de Telecommunicatiewet. Vanaf 1 juli wordt de klantrelatie-uitzondering verder beperkt en wordt expliciete toestemming steeds nadrukkelijker de norm.
Voor Zwarts is dat zonder twijfel de meest urgente uitdaging voor de sector. “De ACM heeft recent heel duidelijk gemaakt dat je zonder opt-in zelfs tijdens een servicegesprek niet zomaar mag vragen om een commerciële opt-in. Dat betekent dat organisaties veel eerder in de klantreis moeten nadenken over hoe ze toestemming verkrijgen en vastleggen.”
Daar zit volgens hem ook een onderschat risico. “Veel marketeers denken nog steeds dat een vinkje in een database voldoende is. Maar toezichthouders verwachten dat je precies kunt aantonen wanneer toestemming is gegeven, onder welke voorwaarden en welke tekst iemand op dat moment heeft gezien. Die bewijslast wordt vaak onderschat.”
Juist daarom ziet hij een belangrijke rol voor de commissie. “Wij kunnen helpen om de vertaalslag te maken van juridische theorie naar operationele praktijk. Uiteindelijk moeten systemen, processen en medewerkers ermee kunnen werken.”
Verbinden als succesfactor
Wanneer Zwarts terugkijkt op zijn loopbaan, is hij vooral trots op een project waarbij verschillende organisaties gezamenlijk werkten aan een volledig 360-graden klantbeeld. Dat gebeurde in een periode waarin technologische integraties nog lang niet zo vanzelfsprekend waren als nu.
Het bijzondere was dat allerlei partijen, die soms ook concurrenten van elkaar waren, moesten samenwerken. Uiteindelijk leidde dat tot een veel hogere klanttevredenheid en een enorme efficiëntieslag.
Zijn eigen rol omschrijft hij met een glimlach. “Iemand noemde mij ooit het uitje in een gerecht. De ingrediënten waren al goed, maar het uitje maakte het af. Mijn bijdrage zat vooral in het verbinden van mensen en organisaties. Enthousiasme werkt aanstekelijk.”
Telemarketing wordt specialistischer
Hoe ziet de sector er over vijf jaar uit? Zwarts verwacht dat telemarketing een stuk selectiever en specialistischer wordt.
We zullen minder grote volumes zien dan vroeger. AI gaat organisaties helpen om beter te bepalen wanneer persoonlijk contact echt waarde toevoegt. Daardoor worden gesprekken waardevoller en relevanter.
Tegelijkertijd verwacht hij niet dat technologie het menselijke gesprek zal vervangen. “Volledig geautomatiseerde robotcalls of AI-voicebots worden vaak overschat. Consumenten herkennen dat snel en haken af. Zeker bij complexe producten, klantbehoud of fondsenwerving blijft menselijk contact essentieel.”
De toekomst van telemarketing ligt volgens hem daarom niet in méér gesprekken, maar in betere gesprekken.
Zijn advies aan vakgenoten vat hij uiteindelijk verrassend eenvoudig samen: “Gebruik je verstand en doe normaal.”
Misschien is dat, in een tijd van nieuwe wetgeving, AI-hypes en toenemende complexiteit, wel het meest waardevolle advies van allemaal.
Content DDMA
Ook interessant
ACM over nieuwe telemarketingregels: “Meer regie voor consumenten en een duidelijke verantwoordelijkheid voor bedrijven”
Een goed gesprek blijft een van de krachtigste marketinginstrumenten
