Je mag mensen iets vragen, maar je moet ook kunnen verdragen dat het antwoord nee is

“We begrijpen heel goed dat fieldmarketing en telemarketing weerstand kunnen oproepen”, zegt directeur van Artsen zonder Grenzen Nederland Karel Hendriks. “Het zijn kanalen die dichtbij komen. Aan de deur, op straat of via de telefoon. Daarmee kom je letterlijk iemands persoonlijke ruimte binnen.” 

Juist daarom probeert de organisatie meer grip te krijgen op de kwaliteit van de gesprekken. Een deel van de werving is inmiddels in-house georganiseerd. “We willen dichter op de uitvoering zitten. Niet alleen op resultaat, maar vooral op toon, zorgvuldigheid en de manier waarop gesprekken worden gevoerd.” 

Voelsprieten van de samenleving 

Volgens Artsen zonder Grenzen leveren de gesprekken aan de deur of op straat meer op dan alleen nieuwe donateurs. Ze geven ook een directe inkijk in hoe mensen naar de organisatie kijken. 

“Onze wervers spreken dagelijks enorm veel mensen. Zij horen welke vragen leven, welke twijfels mensen hebben en welke associaties ze bij Artsen zonder Grenzen hebben. In zekere zin zijn zij onze voelsprieten in de samenleving. Soms weten zij beter dan wij op kantoor wat de gemiddelde Nederlander denkt of voelt bij onze organisatie.” 

Dat maakt het kanaal volgens haar niet alleen commercieel relevant, maar ook strategisch waardevol. “Je krijgt ongefilterde feedback. Dat helpt ons om scherp te blijven.” 

Niet alleen een donatiegesprek 

Waar telemarketing en fieldmarketing voor sommige organisaties vooral performancekanalen zijn, benadrukt Artsen zonder Grenzen nadrukkelijk de merkdimensie ervan. 

“Onze wervers zijn óók onze visitekaartjes”, zegt Karel Hendriks. “Artsen zonder Grenzen is geen abstract merk. Wij zijn mensen die andere mensen helpen. Dat geldt voor onze artsen en verpleegkundigen in crisisgebieden, maar ook voor de mensen die hier op straat staan of aanbellen.” 

Daarom wordt veel aandacht besteed aan training en begeleiding. “Onze wervers weten heel goed dat zij niet alleen een donatie vragen. Zij vertegenwoordigen een organisatie die werkt in oorlogen, rampgebieden en medische noodsituaties. Dat vraagt om respect, empathie en zorgvuldigheid.” 

Als dat goed gebeurt, kan het kanaal volgens hem juist positief bijdragen aan het merk. “Dan heeft iemand niet alleen een wervingsgesprek gehad, maar ook een menselijk contactmoment met Artsen zonder Grenzen.” 

Het probleem zit niet in het kanaal zelf 

De negatieve beeldvorming rondom telemarketing en fieldmarketing komt volgens Karel Hendriks vooral voort uit eerdere slechte ervaringen van consumenten. 

“Iedereen kent wel voorbeelden van opdringerige gesprekken, onduidelijke verhalen of momenten waarop je simpelweg niet gestoord wilt worden. Als mensen dat een paar keer meemaken, ontstaat al snel een breder beeld van ‘daar heb je weer zo’n werver’.” 

Toch vindt hij het te makkelijk om het kanaal zelf de schuld te geven. “Ik denk vooral dat het een kwestie van uitvoering is. Natuurlijk kunnen deze kanalen irritatie oproepen. Je belt iemand misschien tijdens het eten of staat aan de deur op een onhandig moment. Dat moeten we niet bagatelliseren.” 

Juist daarom draait alles volgens hem om de manier waarop het gesprek wordt gevoerd. “Ook als iemand geen donateur wordt, moet het gesprek respectvol en prettig zijn geweest.” 

Daar hoort volgens Hendriks ook een bepaalde houding bij richting afwijzing. “Je mag mensen iets vragen, maar je moet ook kunnen verdragen dat het antwoord nee is. En dat moet met dezelfde vriendelijkheid gebeuren als wanneer iemand ja zegt.” 

Geen commerciële doelstelling, maar een humanitaire noodzaak 

Hoewel fondsenwerving vanzelfsprekend gekoppeld is aan doelstellingen, wil hij het niet framen als een commerciële exercitie. 

“Natuurlijk hebben we fondsenwervende doelen. Die zijn noodzakelijk. Maar de reden daarachter is niet commercieel, die is humanitair.” 

Hendriks wijst op de veranderende financieringsrealiteit waarin internationale hulporganisaties opereren. “Overheden bezuinigen, geopolitieke verhoudingen veranderen en tegelijkertijd neemt de nood wereldwijd toe. Dat vergroot de druk op organisaties zoals de onze.” 

Particuliere donaties spelen daarin een cruciale rol. “Onze onafhankelijkheid is ontzettend belangrijk. Dankzij particuliere donateurs kunnen we snel handelen, ook op plekken waar politieke belangen ingewikkeld liggen.” 

Daarmee krijgt het gesprek aan de deur of via de telefoon volgens hem een andere betekenis. “Uiteindelijk gaat het niet alleen over fondsenwerving. Het gaat over de vraag of we medische hulp kunnen blijven bieden op plekken waar die het hardst nodig is.” 

Content DDMA 

Kennisbank voor marketing en data