De voor- en nadelen van anti-spam-call-software als Hiya

Wat is Hiya?

Er zijn meerdere spelers actief, zoals Truecaller, maar in dit artikel focussen we ons op de grootste: Hiya. Hiya biedt verschillende diensten aan, waaronder software om telefonische spammers te stoppen en fraudeurs te blokkeren. Ook stelt het bedrijven in staat om contact te maken door oproepen met zogeheten branded calls te identificeren en verifiëren, in de hoop dat gewenste zakelijke oproepen niet worden geblokkeerd. In deze combinatie van diensten zit het verdienmodel. Bedrijven die de branded call-dienst afnemen komen vaak bij Hiya terecht naar aanleiding van een spammelding. Voor elke spammelding kun je een gratis verzoek indienen om de melding handmatig te laten verwijderen, maar als dit vaker gebeurt, kan een abonnement bij Hiya een alternatief zijn.

3 dingen die je moet weten over het datagebruik van Hiya

De communicatie vanuit (resellers van) Hiya gaat vooral over de werking van de app en de directe voordelen voor partijen die met hen samenwerken. Hiya heeft ook een privacybeleid, waarin het bedrijf uitlegt hoe het met data van organisaties en consumenten omgaat. Dit is relevante informatie voor opdrachtgevers, maar ook voor contactcenters die zelf afspraken maken met Hiya (wat je uiteraard altijd in overleg doet met je opdrachtgever). Dit zijn onze 3 belangrijkste bevindingen:

1. Hiya heeft veel data
   Hiya beschikt over veel data. Enerzijds van organisaties die met een branded call herkenbaar worden gemaakt als zij outbound bellen, anderzijds van mensen die de Hiya-app op hun telefoon hebben geïnstalleerd. Op Samsung-telefoons staat de app zelfs standaard geïnstalleerd. Bij de installatie van hun nieuwe telefoon worden mensen gevraagd om toestemming tot toegang tot hun belgegevens. Hierdoor heeft Hiya toegang tot een groot overzicht aan waardevolle data, vanuit zowel organisaties als consumenten.
2. Hiya kan jouw calldata delen met derden
   Het hoofddoel van de verwerkingen van Hiya lijkt het tegenhouden van spam te zijn. Hiya stelt in het eigen privacybeleid dat ze geaggregeerde en niet-geïdentificeerde informatie of IP-adresinformatie over gebruikers kunnen delen met derden voor marketing-, reclame-, onderzoeks- of soortgelijke doeleinden. Wat dit precies inhoudt kun je niet helemaal uit deze verklaring halen. Maar door deze informatie houdt het bedrijf de deur open om data, die jij deelt met Hiya over jouw eigen belcampagnes, te delen met derden. Uit deze data kan Hiya bijvoorbeeld zien hoe lang een gesprek heeft geduurd en daarmee ook welke gesprekken zeer waarschijnlijk succesvol zijn verlopen en welke personen mogelijk open staan voor een aanbod. Dat kan interessante informatie zijn om door te verkopen.
3. Hiya valt onder Amerikaanse wetgeving
   Als laatste is Hiya een Amerikaanse partij. Dit betekent dat de problemen wat betreft data delen buiten de EU, die spelen voor onder meer Google Analytics, ook gelden voor de data die wordt verwerkt door Hiya. Hiya heeft wel zijn best gedaan door in vernieuwde Standard Contractual Clausules (SCC’s, goedgekeurd door de Europese Commissie) nieuwe betere afspraken te maken. Dat neemt niet weg dat er in Amerika nog geen vergelijkbare passende bescherming is zoals die onder de AVG wordt vereist, door wetgeving die de Amerikaanse Inlichtingendienst veel mogelijkheden tot inzage biedt. Op deze dossierpagina vind je een tijdlijn en alle informatie over deze ontwikkelingen.

Meer transparantie en mogelijk hogere conversie door herkenbaar bellen

Naast de hierboven omschreven risico’s is het ook goed om de voordelen van Hiya te begrijpen. De branded call-software van Hiya geeft jouw merk de mogelijkheid om mensen te bellen met naam en logo. Dat is een stap vooruit, als je je bedenkt dat consumenten nu vaak alleen via Google erachter kunnen komen van wie die gemiste oproep is (en ook nog eens als ze geluk hebben). Naast meer transparantie kan deze herkenbaarheid ook leiden tot een hoger bereikpercentage en een hogere conversieratio. A/B-testen bij verschillende commissieleden laten dit zien. Hierbij geldt wel: hoe warmer de relatie en hoe relevanter het gesprek, hoe groter het succes. En let op: voor cold calling geldt juist dat bellen met identiteit leidt tot een lager bereik.

Hiya is niet goedkoop – een abonnement kan in de duizenden euro’s per jaar lopen – dus dat maakt het extra belangrijk een goed geïnformeerde keuze over het gebruik van deze anti-spam-call-software te maken. Door de risico’s en de voordelen van Hiya in dit artikel onder elkaar te zetten, hopen we je hierbij te kunnen helpen. Ben je lid van DDMA en heb je een juridische vraag? Stuur een mailtje naar

• Ben je lid en heb je een vraag? Je kunt ons bereiken via 020 4528413 en legal@ddma.nl. 
• Nog geen lid? Bekijk hier alle voordelen van het DDMA-lidmaatschap. 
• Laatste legal updates in je mailbox? Meld je aan voor de DDMA Legal Nieuwsbrief. 

Sara Mosch

Legal counsel

Pieter Prins

Co-Owner / Commercieel Directeur bij 2Contact