Boete DGB Energie voor misleidende telefonische verkoop door intermediairs bevestigd door rechtbank

Ketenverantwoordelijkheid bij inzet van intermediairs

Energieleverancier DGB Energie zette vanaf 2019 actief in op de verkoop aan consumenten via telemarketing. In aantallen was deze aanpak succesvol, want een jaar later was het aantal klanten vervijfvoudigd. De ACM startte rond diezelfde tijd een onderzoek naar werving door energieleveranciers. De grote hoeveelheid klachten over telefonische werving die via consumentenloket ConsuWijzer binnenkwam, vormde hiervoor de aanleiding. Hoewel DGB Energie de verkoop van contracten aan intermediairs uitbesteedde, besloot de ACM toch dat de handelswijze van de intermediairs, de callcenters en het personeel aan DGB Energie kan worden toegerekend. Dit is omdat de acquisitie (of de uitbesteding daarvan) volgens de ACM onder de ‘normale bedrijfsactiviteit’ van DGB Energie valt omdat deze telefoongesprekken voor forse uitbreiding van hun klantenbestand hebben gezorgd. Daarnaast heeft DGB Energie onvoldoende toezicht gehouden op het voorkomen van deze overtredingen.

Ketenverantwoordelijkheid leidt tot zorgplicht

DGB Energie voerde hiertegen bij de rechtbank aan dat het zelf geen invloed had op het gedrag van de door de intermediairs ingeschakelde callcenters. De callcenters beslisten, op basis van een eigen beoordeling en informatie, per gesprek zelf of DGB Energie dan wel een andere leverancier wordt aangeboden. De intermediairs werkte namelijk ook voor andere energieleveranciers. De rechtbank oordeelt hierover dat DGB Energie als professionele marktpartij een zorgplicht op zich heeft liggen. Deze zorgplicht brengt met zich mee dat DGB Energie ervoor moet zorgen dat tussenpersonen die worden ingeschakeld zich houden aan de wetgeving en dat DGB Energie moet voorkomen dat die tussenpersonen zich in haar naam schuldig maken aan oneerlijke handelspraktijken. Het valt DGB Energie volgens de rechtbank met name toe te rekenen dat ze te weinig heeft gedaan om de oneerlijke gedragingen te voorkomen omdat er onvoldoende toezicht werd gehouden. De ACM en de rechtbank baseren hun conclusie op wetgeving vastgelegd in de Wet handhaving consumentenbescherming. Ketenverantwoordelijkheid is daarnaast ook in de Code Telemarketing opgenomen.

Oneerlijke handelspraktijk: essentiële informatie niet duidelijk of te laat verstrekt

De ACM heeft voor haar onderzoek 19.819 opnames van gesprekken die zijn gevoerd in opdracht van DGB Energie ontvangen. Op basis van 16 volledig woordelijk uitgewerkte telemarketinggesprekken concludeert de ACM dat DGB Energie een oneerlijke handelspraktijk heeft verricht door essentiële informatie over het contract weg te laten. Deze essentiële informatie werd op een onduidelijke, onbegrijpelijke, dubbelzinnige wijze verstrekt of deze informatie werd pas te laat te verstrekt.

DGB Energie voert hiertegen bij de rechtbank aan dat de gesprekken in twee fases op te delen zijn. Volgens DGB Energie is deze informatie in de eerste ‘verkennende’ fase nog niet vereist, pas in de tweede ‘contractuele’ fase moet dit worden genoemd. De rechtbank gaat hierin niet mee en stelt dat de voicelog waarin de vereiste informatie wel wordt vermeld te laat is. De essentiële informatie moet bij aanvang van het gesprek worden verstrekt. De rechtbank legt uit dat de contractuele fase al start op het moment dat de consument ervoor kiest het telemarketinggesprek niet direct te beëindigen maar het commerciële aanbod aan te horen. Een daadwerkelijke aankoop is daarvoor niet per se nodig.

DDMA blij met handhaving

DDMA heeft de ACM meerdere malen opgeroepen om overtreders aan te pakken. Handhaving is cruciaal om ongewenste en misleidende telefoontjes tegen te gaan en draagt bij aan de kwaliteit van het telemarketingkanaal. Daarnaast is ketenverantwoordelijkheid een belangrijk speerpunt van de DDMA Commissie Telemarketing. Opdrachtgevers moeten hun verantwoordelijkheid nemen, door altijd in kaart te hebben of een nieuwe klant vanuit een intermediair rechtmatig is binnengekomen. Wij zijn dan blij dat de uitspraak van de ACM door de rechtbank is bevestigd. De boodschap aan opdrachtgevers is duidelijk: wie zich niet aan de regels houdt en er niet voor zorgt dat intermediairs zich aan de regels houden, kan een boete van de ACM verwachten.

Lees hier de hele uitspraak: ECLI:NL:RBROT:2023:7534, Rechtbank Rotterdam, ROT 22/5757 (rechtspraak.nl)

• Laatste legal updates in je mailbox? Meld je aan voor de DDMA Legal Nieuwsbrief.
• Ben je lid en heb je een vraag? Je kunt ons bereiken via 020 4528413 en legal@ddma.nl.
• Nog geen lid? Bekijk hier alle voordelen van het DDMA-lidmaatschap.

Sara Mosch

Legal counsel