Overzicht Actueel

De meest gestelde vragen over de nieuwe regels voor telemarketing

Op 1 juli 2021 treedt de wetswijziging van de Telecommunicatiewet (Tw) in werking. Over deze wijziging is al veel gesproken en bekend, maar het is goed om te weten wat jouw organisatie kan doen om weer te voldoen aan de wet. Daarom organiseerde de DDMA Commissie Telemarketing op dinsdag 23 maart 2021 een Digital Talk over de nieuwe regels. Dat het onderwerp leeft, bleek uit de grote opkomst en de verscheidenheid aan vragen die werden gesteld. In dit artikel zetten we de belangrijkste veranderingen én de antwoorden op de meest gestelde vragen voor jou op een rij.

Mocht je nou denken ‘’Wat verandert er ook alweer?’’, in dit eerdere artikel lees je terug wat de wijziging van de wet inhoudt. Kortgezegd veranderen vier concrete dingen:

  1. Het opt-out-systeem wordt een opt-in-systeem.
  2. De vereisten van de uitzondering voor klanten worden voor telemarketing gelijkgetrokken met die van e-mail.
  3. De maximale termijn voor het gebruik van de klantrelatie (gesteld in de Code Telemarketing) kan worden gewijzigd door een Algemene Maatregel van Bestuur (AMvB). Voor nu vangt deze termijn aan na afloop van een contract of dienst.
  4. Het begrip klantrelatie wordt verruimd voor goede doelen.

Wat blijft hetzelfde?
De meest ingrijpende verandering is dat er een opt-in-systeem komt, waardoor er straks toestemming vereist is voor commerciële, charitatieve of ideële telefoontjes. Op die toestemmingsverplichting bestaan uitzonderingen en deze bestaan op dit moment ook al. Het is dan ook goed om te benoemen wat er hetzelfde blijft na de wijziging, aangezien we bij DDMA zien dat daarover veel vragen binnenkomen.

Servicecalls
Telefonisch contact waarbij geen aanprijzing wordt gedaan voor producten of diensten, blijft een uitzondering na de wetswijziging. Het effect van deze uitzondering is daarentegen wel anders. Waar op dit moment een servicecall ervoor zorgt dat je niet hoeft te ontdubbelen met supressielijsten, zorgt het er straks voor dat je geen toestemming nodig hebt voor de telefonische benadering. Dus als je bijvoorbeeld een telefoontje moet plegen om de klant te informeren over gewijzigde openingstijden heb je hier geen toestemming voor nodig.

We kunnen hierbij alvast lering trekken uit zaken waarin de Reclame Code Commissie (RCC) uitspraak heeft gedaan over serviceberichten. Belangrijke overwegingen daarbij zijn:

  • Is het bericht enkel informerend?
  • Bestaat de verplichting om te informeren over feiten en omstandigheden die van (wezenlijke) invloed zijn op en/of wijzigingen in de dienstverlening?
  • Is het alleen gestuurd naar voor wie het servicebericht relevant is?
  • Is het een enquête om klantervaring uit te vragen? Zorg er dan voor dat er hieruit geen specifiek belang aan te wijzen valt dat verband houdt met marketingdoeleinden.

Klantrelatie
Ook de uitzondering klantrelatie blijft bestaan, maar aan die uitzondering wordt voor Telemarketing dus een vereiste toegevoegd. De vereisten worden gelijkgetrokken met de bestaande uitzonderingsregel voor e-mail en aan al deze vereisten moet worden voldaan. Er is sprake van een klantrelatie als:

  • een verplichting tot een financiële transactie samen is ontstaan met het geven van de klant zijn/haar e-mailadres;
  • de communicatie wordt gestuurd vanuit dezelfde juridische entiteit (bijv. geen dochteronderneming);
  • op het moment van verzamelen van het telefoonnummer de betrokkene is geïnformeerd dat dit gebruikt zal worden om commerciële telefoontjes naar te plegen;
  • het eigen en gelijksoortige producten of diensten betreft, waarvan de ontvanger logischerwijs kan bedenken dat dit tot het aanbod hoort;
  • er bij het verzamelen de mogelijkheid is gegeven tot bezwaar (een opt-out)

Het laatste vereiste is nieuw voor Telemarketing. Dit betekent dat, vanaf de inwerkingtreding van deze wet, bij het verzamelen van het telefoonnummer een opt-out moet worden aangeboden om een beroep te kunnen doen op de uitzondering voor klanten. Dit nieuwe vereiste geldt alleen voor klanten die na de wetswijziging klant worden. Voor klanten van daarvoor geldt een overgangsregeling.

We zien ook veel vragen over het vereiste soortgelijke producten of diensten. Hierbij gaat het erom wat de redelijke verwachting is van de ontvanger. Als je bij het verzamelen van de gegevens duidelijk aangeeft waarvoor contact kan worden opgenomen, zal het sneller binnen de verwachting van de ontvanger vallen.

Vraag: kan het steunen van een goed doel en het bereiken van deze doelen een soortgelijk product of dienst kan zijn?
Ja, dat kan. Hierbij zal je de afweging moeten maken wat binnen de redelijke verwachting van de donateurs valt. Ons advies daarbij is om altijd goed vast te leggen waarom jullie organisatie denkt dat het binnen de redelijke verwachting valt.

Vraag: mag op het moment van verzamelen het vinkje voor een opt-out al aangevinkt staan?|
Ja. Kortgezegd zijn er twee opties die we op dit moment gebruikt zien worden als het gaat om het kanaal e-mail.

  1. Een vooraf aangevinkt hokje dat kan worden uitgevinkt met: ‘ik wil graag telefonisch benaderd worden voor soortgelijke producten of diensten.’
  2. Een vooraf uitgevinkt hokje dat kan worden aangevinkt met: ‘ik wil niet telefonisch benaderd worden voor soortgelijke producten of diensten.’

Vraag: kunnen verzendkosten voldoende zijn om te voldoen aan het vereiste financiële verplichting?
Nee, verzendkosten zijn geen kosten die ook mee worden genomen in het kader van de verkoop. Deze kosten verhaal je wel op de klant, maar hierdoor ontstaat er geen directe financiële situatie.

Wat verandert er?

Toestemming (opt-in)
Zoals eerder benoemd is de grootste verandering de verplichting tot toestemming. Voor geldige toestemming wordt aangesloten bij de vereisten die de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) stelt. Kort samengevat moet toestemming altijd voldoen aan de volgende vereisten:

  • Vrij;
  • Geïnformeerd;
  • Ondubbelzinnig; en
  • Per doel apart (specifiek).

Daarnaast moet:

  • Het aantoonbaar zijn door jouw organisatie dat de toestemming is gegeven.
  • Het intrekken van toestemming even makkelijk zijn als het geven daarvan.
  • Het geen nadelige gevolgen hebben wanneer je toestemming intrekt of niet geeft.

Vraag: prevaleert een opt-in boven een eerder afgegeven recht van bezwaar (opt-out)?
Ja. Een geldige opt-in kan worden gezien als expliciete uitdrukking van overeenstemming om gebeld te worden, ook als hiertegen eerder bezwaar is gemaakt. Let er wel op dat wanneer er opnieuw bezwaar wordt gemaakt óf de toestemming wordt ingetrokken jouw organisatie de persoon niet meer mag benaderen.

Vraag: vallen zzp’ers ook onder de toestemmingsverplichting?
Ja. In de Tw is opgenomen dat toestemming is vereist voor het plegen van telefoontjes naar natuurlijke personen. De wet schrijft voor dat zzp’ers (maar ook andere kleine juridische entiteiten als eenmanszaken en maatschappen) worden aangemerkt als natuurlijk persoon.

Vraag: moet ik als callcenter bij de (potentiële) klant controleren of er toestemming is verkregen door de opdrachtgever?|
Je moet in een gesprek kunnen vertellen waar het gegevensbestand vandaan komt. Daarom is het dus raadzaam om zo concreet mogelijk aan te geven waar en hoe het record is verkregen, maar ook bij welke actie en op welke manier. Wettelijk is het voor een contactcenter niet verplicht, maar het kan wel zo zijn dat de opdrachtgever dit uitbesteedt aan een dienstverlener.

Vraag: is er een maximumtermijn voor het gebruiken van gegeven toestemming?
Nee. Alhoewel het door de Europese privacytoezichthouder (EDPB) wel wordt aangeraden om periodiek je opt-ins te vernieuwen, bestaat er geen maximum termijn. Toestemming is dus niet beperkt in tijd.

Vraag: moet bij een financiële overeenkomst ook een opt-in worden gevraagd óf is dit altijd standaard een klantrelatie en moet je aan deze vereisten voldoen?
Je moet toestemming en de uitzondering daarop (de klantrelatie) zien als los van elkaar staande opties. De vraag of je gebruik moet maken van een opt-in of de uitzondering klantrelatie is aan jouw organisatie zelf. Er bestaat geen rangorde in deze twee mogelijkheden om telefonisch te benaderen. Waar je op moet letten is dat een opt-in altijd geldig wordt uitgevraagd en dat wanneer de opt-in is gevraagd maar niet wordt afgegeven, je niet alsnog kan terugvallen en gebruikmaken van de klantrelatie. Nee=nee in dat geval.

Recht van Verzet
Met deze toestemmingsverplichting verdwijnt ook het Bel Me Niet Register (BMNR). Het Recht van Verzet (RVV, of recht van bezwaar) blijft daarentegen wel bestaan, omdat de wet nog steeds verplicht dat bij het verzamelen en vervolgens in ieder telefoongesprek de mogelijkheid aan de (potentiële) klant wordt geboden om zich af te melden voor telemarketing.

Vraag: wat betekent het verdwijnen van het BMNR voor de IVR (bandje met afmeldmogelijkheid)?
Het is nog steeds verplicht om het RVV aan te bieden. Hoe je dit doet is aan de organisatie zelf, maar het bandje op zichzelf is niet verplicht. Het is daarentegen volgens de DDMA Commissie Telemarketing nog steeds raadzaam om de IVR te gebruiken om het RVV aan te bieden. Dit systeem is namelijk al ingeregeld bij veel organisaties en daarmee bespaar je waarschijnlijk veel tijd.

Vraag: Indien je geen gebruik maakt van een IVR heeft de consument dan voldoende mogelijkheid gehad tot opt-out?
Nee, het is de bedoeling dat je de mogelijkheid tot een opt out in ieder gesprek weer actief aanbiedt, consumenten hoeven hier niet zelf mee te komen.

Klantrelatie
Naast de eerdergenoemde toevoeging van het vereiste tot een opt-out bij de klantrelatie, wordt het begrip ook verruimd voor goede doelen. Hiermee kunnen straks niet alleen donateurs voldoen aan de vereisten maar ook natuurlijke personen die aantoonbaar sympathiseren met het goede doel, blijkend uit het verrichten van vrijwilligerswerk of het bijwonen van een manifestatie. Dit amendement stelt goede doelen dus in staat om ook vrijwilligers te blijven werven.

Vraag: kunnen petitietekenaars ook onder de uitzondering klantrelatie vallen?
Het is op dit moment helaas nog niet helemaal duidelijk wat wordt gezien als het bijwonen van een manifestatie.

Naast dat de klantrelatie is verruimd, is er ook een haakje opgenomen in de nieuwe wet waarmee de regering door middel van een AMvB een kortere termijn in kan stellen. Op dit moment is in de Code Telemarketing een termijn van 3 jaar opgenomen, die in bijzondere gevallen kan worden verlengd bij de Commissie Balanstoets (CBT). Dit blijft dus ook onder de nieuwe wetgeving zo.

Vraag: kunnen inactieve donateurs ook onder de uitzondering klantrelatie vallen?
Ja. Voor telemarketing is een maximale termijn van 3 jaar die ingaat na afloop van een dienst of een koop. Dus dat kan in principe uiterlijk na drie jaar nadat de donateur van actief naar inactief is gegaan, of er moet een uitzondering bestaan door een aanvraag bij de CBT.

Vraag: kan iemand die mijn organisatie in het testament heeft opgenomen maar niet meer actief doneert onder de uitzondering klantrelatie vallen?
Alleen de relaties die aan de 5 vereisten voldoen, kunnen vallen onder de uitzondering klantrelatie. Daarbij is het voor goede doelen straks ook voldoende dat iemand een vrijwilliger of een bijwoner van een manifestatie is, i.p.v. het vereiste van de verplichting tot een financiële transactie. Als iemand jouw organisatie in het testament heeft opgenomen maar niet voldoet aan alle vijf vereisten, kun je dus geen gebruik maken van deze uitzondering. In dat geval moet je toestemming vragen. Daarbij is de kans groot dat wanneer een donateur jouw organisatie heeft opgenomen in zijn testament, de donateur zijn toestemming zal willen geven voor overige activiteiten.

Verrijking van telefoonnummers
Onder de huidige wetgeving is het makkelijker om telefoonnummers die je van derden hebt verrijkt commercieel te bellen omdat er nog een opt-out-systeem is. Hierdoor hoef je de verrijkte nummers alleen te ontdubbelen met het BMNR en de eigen RVV-lijst op het moment dat je telefoonnummers aankoopt. Straks heb je specifieke toestemming nodig om te bellen, en het is bij een verrijkt telefoonnummer erg moeilijk een vrije, specifieke, geïnformeerde, ondubbelzinnige toestemming af te vangen als de leadgeneration niet specifiek voor jouw organisatie is opgezet.

Vraag: mag je na 1 juli 2021 je bestanden nog verrijken met telefoonnummers?
Ja, maar het is dus heel lastig om geldige toestemming af te vangen. Om aan het vereiste ‘geïnformeerd’ te voldoen, moet de organisatie die uitbelt ook specifiek worden genoemd in de toestemmingsvraag. Dan pas is er eventueel sprake van geldige toestemming, zonder jullie organisatienaam kan er geen sprake zijn van geldige toestemming waarop jullie mogen uitbellen.

Al met al een ingrijpende wijziging met een hoop veranderingen voor de dagelijkse marketingpraktijk. Mocht jouw prangende vraag hier nou niet bij staan en ben je lid van DDMA, mail deze dan naar legal@ddma.nl en dan kunnen we daar alsnog antwoord geven.

Nieuwe Digital Talk op 22 april
Op donderdag 22 april organiseert de DDMA Commissie Telemarketing een vervolgsessie over de Telecommunicatiewet en de Code Telemarketing. We kijken naar de resultaten uit de Kantar TNS-flitspeiling en helpen je met best practices binnen de kaders van de nieuwe wet het maximale rendement uit telemarketingcampagnes te halen. Meld je hier aan.