Consumentenrecht: wat marketeers moeten weten

• Overzicht
• Waarom belangrijk?
• Relevante publicaties
• Vragen & advies

Overzicht

Het consumentenrecht is eigenlijk altijd in beweging. De laatste toevoeging aan dit rechtsgebied is een set van regels dat ziet op reclame- en marketingpraktijken op het internet. Voor marketeers gaan deze regels in essentie om het naleven van een verschillende informatieplichten en het voorkomen van verboden gedragingen (en afspraken). Wij zetten ze hieronder op een rij.

Reviews en likes

Veel online aanbieders van producten en diensten maken gebruik van consumentenreviews. Het gebruik van fake reviews en likes is niet toegestaan. En als aanbieders controleren of reviews afkomstig zijn van ‘echte’ consumenten (dus consumenten die een specifiek product echt hebben gekocht), dan moet de aanbieder duidelijk laten weten hoe ze dat controleren.

Gepersonaliseerde prijzen

Ook het aanbieden van gepersonaliseerde prijzen is aan regels gebonden. Als een webwinkel gepersonaliseerde prijzen hanteert, dan moet de webshop daar ook informatie over geven. Deze regels gelden niet voor dynamic en real-time pricing, waarbij de prijs snel verandert naar aanleiding van de vraagt op de markt (en dus niet aan de hand van consumentengedrag). Deze vorm van prijstelling is bijvoorbeeld in de energie- en luchtvaartsector gebruikelijk.

Geoblocking

Verder geldt er een verbod op het anders behandelen van nationaliteit en land van herkomst. Dit betekent dat geoblocking van consumenten (en zakelijke klanten) uit landen binnen de EU (en Liechtenstein, Noorwegen, IJsland en Zwitserland) slechts beperkt toegestaan. Een handelaar mag wel andere producten, prijzen en aanbiedingen per EU-land beschikbaar stellen in bijvoorbeeld de app of webwinkel, maar consumenten moeten zelf kunnen kiezen welke ‘lokale versie’ zij gebruiken. Je mag een consument uit Nederland dus niet verplichten om bij Amazon Nederland een product te kopen – die mag ook bij de Franse Amazon bestellen.

Nudging

Tot slot zijn er in de praktijk allerlei technieken om consumenten te verleiden tot het doen van een aankoop of een andere actie (bijvoorbeeld aanmelden voor een nieuwsbrief). Het is goed om te weten dat verleiding, door bijvoorbeeld designkeuzes in een webformulier, kan omslaan tot misleiding. Het misleiden van consumenten is logischerwijs niet toegestaan. Het misleiden van consumenten wordt ook wel nudging (of een dark pattern) genoemd.

Meer weten over nudging en de scheidslijn tussen verleiding en misleiding? Ga dan naar onze speciale dossierpagina over dit thema.