Spring naar content

Per 1 juli 2021 is de Telecommunicatiewet (Tw) gewijzigd op het gebied van Telemarketing. De hoofdregel die nu volgt uit de Tw is dat er toestemming is vereist voor het ongevraagd telefonisch benaderen voor commerciële, charitatieve of ideële doeleinden. Maar er bestaan uitzonderingen op deze regel. Zo hoef je vooraf geen toestemming te hebben verkregen wanneer er een geldige klantrelatie is ontstaan of wanneer er sprake is van een servicegesprek óf wanneer het gaat om gevraagde communicatie. Daarnaast is bij de wetswijziging deze klantrelatie verruimd voor goede doelen.  

Ook heeft de branche zelf regels opgesteld in de vorm van de Code Telemarketing. Deze zelfregulering is bedoeld om de kwaliteit van de ongevraagde commerciële telefoongesprekken te waarborgen. De code bestaat uit een Gedragscode en een Reclamecode.  

Op deze pagina lees je: 

  • Hoe je vooraf toestemming kunt uitvragen 
  • Hoe je gebruik kunt maken van de uitzonderingen 
  • Antwoorden op veelgestelde vragen over de Telecommunicatiewet 
  • Antwoorden op veelgestelde over de Code Telemarketing 

Uitzonderingen: wanneer heb je geen toestemming nodig?

Als er sprake is van een klantrelatie mag je zonder toestemming een commerciële mail sturen. In de volksmond wordt de term klantrelatie gebruikt voor ieder persoon die klant is geweest, maar juridisch gezien ligt dit iets genuanceerder. Je mag (ex)klanten zonder toestemming mailen, mits:  

  • een verplichting tot een financiële transactie samen is ontstaan met het geven van zijn telefoonnumer; 
  • de communicatie gestuurd wordt vanuit dezelfde juridische entiteit (bijv. een dochteronderneming); 
  • er op het moment van registratie van het telefoonnummer is de betrokkene geïnformeerd dat dit gebruikt zal worden voor (commerciële) telefonische benadering; 
  • er bij het verzamelen de mogelijkheid is gegeven tot verzet (een opt-out). De ACM vindt het onvoldoende als je dit alleen vermeldt in algemene voorwaarden of een privacy statement. Wie geen prijs stelt op commerciële telefoontjes kan (bijvoorbeeld) het vooraf aangevinkte hokje leeg maken; en 
  • het eigen en gelijksoortige producten of diensten betreft, waarvan de ontvanger logischerwijs kan bedenken dat dit tot het aanbod hoort.  

Aan alle vijf bovenstaande vereisten moet worden voldaan om gebruik te kunnen maken van de uitzondering voor klantrelaties. Heb je aan één of meer eisen niet voldaan? Dan heb je toestemming nodig voor het telefonisch benaderen met marketingdoeleinden.  

Voor servicegesprekken heb je geen opt-in nodig omdat deze niet commercieel zijn en dus niet vallen onder het regime van de Telecommunicatiewet. Maar iets is pas een servicegesprek wanneer het bericht noodzakelijk verbonden is aan de dienst of het product. Denk aan “de voorstelling is geannuleerd”, of “uw betaling/opzegging is ontvangen”. De toezichthouder (ACM) hanteert een brede definitie van het begrip commercieel. Zo kan een uiting al te wervend zijn wanneer het jouw organisatie in een beter daglicht stelt. Vraag jezelf dus af of er écht geen commerciële boodschap zit aan de benadering die je gaat doen. Wanneer dit namelijk eigenlijk het doel is van het gesprek, is het geen servicegesprek.  

Toch hoeft het niet 100% neutraal geformuleerd te zijn, zo blijkt uit een uitspraak van de Reclame Code Commissie (RCC) over de grens tussen een servicebericht en een commerciële e-mail. Als er dus een klantenservice gesprek uitgaat die verbonden is aan de dienst of het product, zou je daar eventueel een licht commercieel tintje aan kunnen geven. Maar let er dan wel op dat deze commerciële uiting niet de boventoon voert. Ons advies is wel om hier niet te vrij mee om te gaan. Wanneer een toezichthouder het gesprek later toch als commercieel beschouwd, kan je beboet worden. 

De Telecommunicatiewet stelt dat er toestemming is vereist voor ongevraagde communicatie met een commercieel, charitatief of ideëel doel. Wanneer het dus niet gaat om ongevraagde maar om gevraagde communicatie, is de Telecommunicatiewet niet van toepassing. Belangrijk is dus om te weten wanneer er sprake is van gevraagde communicatie. Dit heeft iets weg van toestemming, maar het heeft andere vereisten. Door de consument moet: 

  • zelf en op eigen initiatief; 
  • voor iedere afzonderlijk communicatie (voor een éénmalig telefoontje); en 
  • daadwerkelijk en met zoveel woorden. 

worden verzocht om de telefonische communicatie. Daarnaast moet de naam van het bedrijf en het onderwerp van het gesprek voldoende duidelijk zijn. 

Veelgestelde vragen wetswijziging Telecommunicatiewet

Op 4 juli 2019 werd door staatssecretaris Mona Keijzer het conceptwetsvoorstel gepubliceerd voor een wijziging van de Telecommunicatiewet (Tw). Dit ging niet onbesproken, want de tekst omvatte een ingrijpende wijziging. Het toen geldende opt-out systeem werd in het wetsvoorstel namelijk vervangen door een opt-in systeem. Het opt-out systeem is zo ingericht dat consumenten en bedrijven zonder toestemming, maar met een ontdubbeling aan het Bel-me-niet-register (BMNR) en het Recht van verzet (RVV), benaderd mogen worden. Bij een opt-in systeem is daarentegen wél toestemming vereist voor ongevraagde telefonische benadering voor marketingdoeleinden. 

Anderhalf jaar later, op 26 januari 2021, werd de wet (na aanpassingen, amendementen en moties) aangenomen door de Tweede Kamer. Nadat de wet ook door de Eerste Kamer is gekomen op 9 februari 2021, is de wijziging definitief en is deze op 1 juli 2021 in werking getreden.  

Ja. In de nieuwe Tw is opgenomen dat toestemming is vereist voor het plegen van telefoontjes naar natuurlijke personen. De wet schrijft voor dat zzp’ers (maar ook andere kleine juridische entiteiten als eenmanszaken en maatschappen) worden aangemerkt als natuurlijk persoon. 

Nee. Alhoewel het door de Europese privacytoezichthouder (EDPB) wel wordt aangeraden om periodiek je opt-ins te vernieuwen, bestaat er geen maximumtermijn. Toestemming is dus niet beperkt in tijd. 

Ja. Doordat er een opt-in systeem komt, is het BMNR niet meer nodig. Het RVV blijft daarentegen wel verplicht om aan te bieden bij ieder telefoongesprek. Hoe je dit doet, is aan de organisatie zelf. 

Ja. De uitzondering klantrelatie bestaat nog steeds, maar aan die uitzondering is voor Telemarketing een vereiste toegevoegd. De vereisten zijn gelijkgetrokken met de bestaande uitzonderingsregel voor e-mail en aan al deze vereisten moet worden voldaan. Hierdoor moet er nu bij Telemarketing ook een mogelijkheid tot afmelden (opt-out) worden aangeboden op het moment dat de contactgegevens worden verzameld. 

Als je toestemming vraagt, is het antwoord hierop nee. Je kunt geen geldige toestemming krijgen als iets al vooraf is ingevuld. Maar voor de uitzondering op de toestemmingsverplichting, de klantrelatie, is het antwoord ja. Kortgezegd zijn er twee opties die we op dit moment gebruikt zien worden als het gaat om de klantrelatie bij het kanaal e-mail: 

  1. Een vooraf aangevinkt hokje dat kan worden uitgevinkt met: ‘ik wil graag telefonisch benaderd worden voor soortgelijke producten of diensten’. 
  1. Een vooraf uitgevinkt hokje dat kan worden aangevinkt met: ‘ik wil niet telefonisch benaderd worden voor soortgelijke producten of diensten’. 

Het begrip klantrelatie is verruimd voor goede doelen. Hiermee kunnen straks niet alleen donateurs voldoen aan de vereisten maar ook natuurlijke personen die aantoonbaar sympathiseren met het goede doel, blijkend uit het verrichten van vrijwilligerswerk of het bijwonen van een manifestatie. Dit amendement stelt goede doelen dus in staat om ook vrijwilligers te blijven werven. Helaas is het op dit moment helaas nog niet helemaal duidelijk wat wordt gezien als het bijwonen van een manifestatie. Lees er hier meer over 

Ja, maar let op: het is heel lastig om geldige toestemming af te vangen. Om aan het vereiste geïnformeerd te voldoen, moet de organisatie die uitbelt ook specifiek worden genoemd in de toestemmingsvraag. Dan pas is er eventueel sprake van geldige toestemming. Zonder dat de organisatienaam is genoemd, kan er geen sprake zijn van geldige toestemming waarop de organisatie mag uitbellen. 

Veelgestelde vragen Code Telemarketing 

Niet alleen de Telecommunicatiewet is gewijzigd. De Code Telemarketing is namelijk ook herzien met als doel consumentenirritatie bij telemarketing te voorkomen en zo het kanaal toekomstbestendig te maken. De herzieningen zorgen ervoor dat het voor zowel bedrijven als consumenten duidelijk is wanneer en op welke wijze iemand gebeld mag worden. De Code is opgesteld door afgevaardigden uit de branche zelf, onder meer actief in de DDMA Commissie Telemarketing

De veranderingen zorgen ervoor dat het voor de consument veel duidelijker is wie belt, of hij gebeld mag worden én wat zijn rechten zijn. Dit is er concreet veranderd: 

  • Organisaties moeten met een herkenbaar nummer bellen dat ook teruggebeld kan worden. Door terug te bellen krijgen consumenten informatie over wie de organisatie is en hoe het recht van verzet ingediend kan worden. 
  • Organisaties die consumenten bellen op grond van de klantrelatie-uitzondering moeten altijd vooraf schriftelijk een balanstest doen waarin ze afwegen en beargumenteren tot welke termijn deze uitzondering redelijk ingezet kan worden. 
  • Organisaties die consumenten bellen op grond van de klantrelatie-uitzondering waren tot nu toe nooit gebonden aan een maximale wettelijke/gereguleerde termijn. In de CTM is bepaald dat deze uitzondering tot maximaal drie jaar gebruikt mag worden. Indien organisaties met hun balanstest uitkomen op een langere termijn dan drie jaar, kunnen zij dit aanvragen door hun balanstest in te dienen bij de onafhankelijke Commissie Balanstoets Telemarketing. De Commissie Balanstoets Telemarketing zal beoordelen of de langere termijn inderdaad redelijk is en geeft hierover een finaal advies. 
  • Er wordt in de CTM voor het eerst onderscheid tussen callcenters/adverteerders en intermediairs gemaakt. Die laatste groep is de afgelopen jaar flink gegroeid en belt consumenten zonder opdracht van adverteerders, voor eigen rekening en risico. Met deze code verwachten we dat intermediairs zich meer bewust zijn van de regels én dat adverteerders kritisch blijven kijken naar de partijen met wie zij samenwerken. 

Organisaties mogen niet meer met een anoniem nummer bellen. Organisaties moeten met een herkenbaar nummer bellen dat ook teruggebeld kan worden. Door terug te bellen krijgen consumenten informatie over wie de organisatie is en hoe het recht van verzet ingediend kan worden. Aan het terugbellen mogen geen onredelijke kosten verbonden zijn, dat betekent bijvoorbeeld dat een 0900-nummer hiervoor niet ingezet kan worden. 

Organisaties moeten op grond van de AVG altijd vooraf een afweging maken -om te bepalen welke termijn nog redelijk is- voor alle telemarketinggesprekken die op grond van de klantrelatie-uitzondering gebeld mogen worden. Een balanstest is daar een hulpmiddel bij. DDMA heeft voor de sector een template gemaakt, die inzicht geeft in de factoren die meewegen bij de afweging. In de balanstest wordt door een organisatie afgewogen en beargumenteerd tot welke termijn deze uitzondering redelijk ingezet kan worden. 

Alleen als een organisatie na de afweging gemaakt in de balanstest op een langere termijn dan 3 jaar uitkomt. Tegen betaling van een vergoeding kan een organisatie bij de Commissie een aanvraag indienen tot verlenging van de klanttermijn. De Commissie geeft vervolgens een advies aan de organisaties terug. Een aanvraag indienen kan via https://balanstoetstelemarketing.nl/ 

Van gevraagde communicatie is volgens de ACM sprake als een consument ondubbelzinnig en op eigen initiatief verzoekt om communicatie. Dit betekent allereerst dat de “vraag” niet verstopt mag worden, bijvoorbeeld in algemene voorwaarden of een privacy statement. De consument moet weten waar hij aan toe is. Er moet duidelijk en helder gecommuniceerd moet worden over de aanbieder, het aanbod, het kanaal en de frequentie. Bijvoorbeeld op deze wijze: 

  • Bel mij eenmalig met een aantrekkelijk aanbod voor mobiele telefoniedienst X van Telecomorganisatie X 

Het vakje mag niet vooraf voor de consument zijn aangevinkt.  

DDMA heeft een standaardtekst opgesteld die gebruikt kan worden in de IVR. Er wordt ten behoeve van de duidelijkheid geadviseerd gebruik te maken van deze tekst. Als er gekozen wordt voor een eigen aankondiging kun je in de Reclamecode Telemarketing (CTM) vinden aan welke minimale vereisten de IVR dient te voldoen. 

onze legal specialisten

Heb je het antwoord op jouw vraag hier niet kunnen vinden én ben je lid van DDMA? Bel dan één van onze Legal Counsels (020- 4528 413) of mail je vraag naar legal@ddma.nl. De juristen proberen je vraag zo snel mogelijk te beantwoorden. Nog geen lid? Bekijk hier alle voordelen van het DDMA-lidmaatschap.

Martijn Poulus

Advocaat en senior legal counsel bij DDMA

Naomi van der Louw

Legal counsel

Romar van der Leij

Legal counsel

Sara Mosch

Legal counsel