De benchmarkcijfers vormen een goede basis voor gesprekken met beleidsmakers en toezichthouders
De DDMA Telemarketing Benchmark vormt in de eerste plaats een goede basis voor gesprekken vanuit DDMA met beleidsmakers en toezichthouders. Een belangrijke factor van opdrachtgevers van telemarketing omdat je zo invloed kunt uitoefenen op wet- en regelgeving rondom je eigen bedrijfspraktijk. Hoe meer contactcenters deelnemen aan de Benchmark – en we daarmee representatieve marktdekking hebben – hoe beter beslagen we ten ijs kunnen komen als er wordt gesproken over het invoeren van strengere regel- en wetgeving. Wetgevers en toezichthouders verwachten namelijk dat we inzicht kunnen bieden in de markt en aan die wens kunnen we goed voldoen door middel van de Benchmark.
Vergelijk je campagnes met de rest van de markt via het interactieve dashboard
Met de DDMA Telemarketing Benchmark kun je via een interactief dashboard je outbound telemarketingcampagnes vergelijken met algemene en gespecificeerde resultaten vanuit de markt. In het dashboard kan data onder meer gefilterd worden op branche, type campagne en campagne-omvang. Als telemarketingprofessional krijg je hiermee inzicht in wat je kunt verbeteren aan je eigen campagnes en in hoe anderen werken om de beste resultaten, een goed bereik en hoge kwaliteit te waarborgen. Zo kun je onder meer kijken naar bereik, kwaliteit en respons:
- Bereik
In de DDMA Telemarketing Benchmark is bijvoorbeeld bereik uitgewerkt door te kijken naar verschillende factoren die hier invloed op hebben. Zijn meer belpogingen bijvoorbeeld noodzakelijk om een hoger bereik te genereren? Heeft het type nummer waarmee je uitbelt invloed? En wat voor interval kun je het beste hanteren?
Op het eerste gezicht zit er op totaalniveau (zie figuur 1) op de getoonde resultaten van bereik weinig verschil in het aantal gedane belpogingen en de invloed op het bereik. Maar als je kijkt naar type branche, campagnegrootte of een andere selectie (zie figuur 2) dan zijn de verschillen significant.
Omdat in de Benchmark alleen resultaten van campagnes met minimaal 1000 records zijn opgenomen, zijn de resultaten goed uitgemiddeld en kunnen er significante verschillen worden aangetoond. Daarmee biedt de Benchmark opdrachtnemers inzicht in vragen als wat gangbaar is voor het type campagne waar je mee werkt maar ook hoe dit in andere branches zit. Schakelen hiertussen is makkelijk en je hebt direct het volledige beeld.
- Kwaliteit en respons
Naast bereik kun je in de DDMA Telemarketing Benchmark ook kijken naar kwaliteit en respons van campagnes. Onder kwaliteit geeft de Benchmark onder meer inzicht in de uitval van records: is dit omdat de maximale belpogingen gedaan zijn of was het binnen de campagnegrenzen niet mogelijk om maximaal te bellen? Daarnaast is het binnen de telemarketingsector verplicht om (potentiële) klanten te wijzen op hun Recht van Bezwaar (RvB). De Benchmark geeft mooie inzicht in wat je qua respons kan verwachten.
Benchmark optimaliseert middeleninzet
Met de DDMA Telemarketing Benchmark is er een nieuwe tool bijgekomen die helpt bij de huidige uitdagingen van contactcenters, zoals krapte op de arbeidsmarkt. Met de inzichten van de benchmark kunnen middelen beter worden verdeeld en juist daar ingezet worden waar ze het beste tot hun recht komen. Zeker nu veel projecten steeds meer richting omnichannel klantbenadering gaan, is het van groot belang om de inzet zo optimaal mogelijk over de verschillende kanalen te verdelen.
Oproep: contactcenters gezocht voor tweede editie DDMA Telemarketing Benchmark
Aan de eerste editie van de DDMA Telemarketing Benchmark (2022) hebben 7 contactcenters deelgenomen: 2Contact, Custom Connect, Het Customer Care Center, Kalff, Roscom, SalesQ en Webhelp. Met de update naar de 2023-versie willen we dit verder uitbreiden. Hoe meer data we toevoegen, hoe completer, relevanter en diepgaander de inzichten uit de Benchmark worden.
Wat houdt deelname in
Als partner van de DDMA Telemarketing Benchmark lever je gespecificeerde campagnedata aan, waar we uiteraard vertrouwelijk mee omgaan. Je levert de data geanonimiseerd aan bij DDMA, die alle datasets verzamelt en verwerkt als onafhankelijke partij. Deelnemende partijen hebben dus geen toegang tot elkaars dataset. Het dashboard is exclusief toegankelijk voor DDMA-leden en de partners die hebben bijgedragen aan de Benchmark.
Door mee te doen aan dit onafhankelijke initiatief lever je een bijdrage aan het verder professionaliseren van de branche én het verder ontwikkelen van je eigen dienstverlening. Ook word je als partner genoemd in het dashboard zelf, het persbericht en verschillende andere publicaties.
Ben je geïnteresseerd om deel te nemen? Neem dan contact op met onze market insights specialist Nanda Appelman via nandaappelman@ddma.nl.
Nanda Appelman
Mahmoud Bouga
Ook interessant
Zo creëer jij écht relevante, datagedreven telemarketingcampagnes
Vacature: Commissielid DDMA Telemarketing – Goed doel (op vrijwilligersbasis)
