Telemarketing

Als er sprake is van een klantrelatie mag je zonder toestemming een commerciële mail sturen. In de volksmond wordt de term klantrelatie gebruikt voor ieder persoon die klant is geweest, maar juridisch gezien ligt dit iets genuanceerder. Je mag (ex)klanten zonder toestemming bellen, mits:  

• een verplichting tot een financiële transactie samen is ontstaan met het geven van zijn telefoonnummer; 
• de communicatie gestuurd wordt vanuit dezelfde juridische entiteit (bijv. een dochteronderneming); 
• er op het moment van registratie van het telefoonnummer is de betrokkene geïnformeerd dat dit gebruikt zal worden voor (commerciële) telefonische benadering; 
• er bij het verzamelen de mogelijkheid is gegeven tot verzet (een opt-out). De ACM vindt het onvoldoende als je dit alleen vermeldt in algemene voorwaarden of een privacy statement. Wie geen prijs stelt op commerciële telefoontjes kan (bijvoorbeeld) het vooraf aangevinkte hokje leeg maken; en 
• het eigen en gelijksoortige producten of diensten betreft, waarvan de ontvanger logischerwijs kan bedenken dat dit tot het aanbod hoort.  

Aan alle vijf bovenstaande vereisten moet worden voldaan om gebruik te kunnen maken van de uitzondering voor klantrelaties. Heb je aan één of meer eisen niet voldaan? Dan heb je toestemming nodig voor het telefonisch benaderen met marketingdoeleinden.  

Voor servicegesprekken heb je geen opt-in nodig omdat deze niet commercieel zijn en dus niet vallen onder het regime van de Telecommunicatiewet. Maar iets is pas een servicegesprek wanneer het bericht noodzakelijk verbonden is aan de dienst of het product. Denk aan “de voorstelling is geannuleerd”, of “uw betaling/opzegging is ontvangen”. De toezichthouder (ACM) hanteert een brede definitie van het begrip commercieel. Zo kan een uiting al te wervend zijn wanneer het jouw organisatie in een beter daglicht stelt. Vraag jezelf dus af of er écht geen commerciële boodschap zit aan de benadering die je gaat doen. Wanneer dit namelijk eigenlijk het doel is van het gesprek, is het geen servicegesprek.  

Toch hoeft het niet 100% neutraal geformuleerd te zijn, zo blijkt uit een uitspraak van de Reclame Code Commissie (RCC) over de grens tussen een servicebericht en een commerciële e-mail. Als er dus een klantenservice gesprek uitgaat die verbonden is aan de dienst of het product, zou je daar eventueel een licht commercieel tintje aan kunnen geven. Maar let er dan wel op dat deze commerciële uiting niet de boventoon voert. Ons advies is wel om hier niet te vrij mee om te gaan. Wanneer een toezichthouder het gesprek later toch als commercieel beschouwd, kan je beboet worden. 

De Telecommunicatiewet stelt dat er toestemming is vereist voor ongevraagde communicatie met een commercieel, charitatief of ideëel doel. Wanneer het dus niet gaat om ongevraagde maar om gevraagde communicatie, is de Telecommunicatiewet niet van toepassing. Belangrijk is dus om te weten wanneer er sprake is van gevraagde communicatie. Dit heeft iets weg van toestemming, maar het heeft andere vereisten. Door de consument moet: 

• zelf en op eigen initiatief; 
• voor iedere afzonderlijk communicatie (voor een éénmalig telefoontje); en 
• daadwerkelijk en met zoveel woorden. 

worden verzocht om de telefonische communicatie. Daarnaast moet de naam van het bedrijf en het onderwerp van het gesprek voldoende duidelijk zijn. 

Ja. In de nieuwe Tw is opgenomen dat toestemming is vereist voor het plegen van telefoontjes naar natuurlijke personen. De wet schrijft voor dat zzp’ers (maar ook andere kleine juridische entiteiten als eenmanszaken en maatschappen) worden aangemerkt als natuurlijk persoon. 

Nee. Alhoewel het door de Europese privacytoezichthouder (EDPB) wel wordt aangeraden om periodiek je opt-ins te vernieuwen, bestaat er geen maximumtermijn. Toestemming is dus niet beperkt in tijd. 

Ja. Doordat er een opt-in systeem komt, is het BMNR niet meer nodig. Het RVV blijft daarentegen wel verplicht om aan te bieden bij ieder telefoongesprek. Hoe je dit doet, is aan de organisatie zelf. 

Ja. De uitzondering klantrelatie bestaat nog steeds, maar aan die uitzondering is voor Telemarketing een vereiste toegevoegd. De vereisten zijn gelijkgetrokken met de bestaande uitzonderingsregel voor e-mail en aan al deze vereisten moet worden voldaan. Hierdoor moet er nu bij Telemarketing ook een mogelijkheid tot afmelden (opt-out) worden aangeboden op het moment dat de contactgegevens worden verzameld. 

Als je toestemming vraagt, is het antwoord hierop nee. Je kunt geen geldige toestemming krijgen als iets al vooraf is ingevuld. Maar voor de uitzondering op de toestemmingsverplichting, de klantrelatie, is het antwoord ja. Kortgezegd zijn er twee opties die we op dit moment gebruikt zien worden als het gaat om de klantrelatie bij het kanaal e-mail: 

1. Een vooraf aangevinkt hokje dat kan worden uitgevinkt met: ‘ik wil graag telefonisch benaderd worden voor soortgelijke producten of diensten’. 

2. Een vooraf uitgevinkt hokje dat kan worden aangevinkt met: ‘ik wil niet telefonisch benaderd worden voor soortgelijke producten of diensten’. 

Het begrip klantrelatie is verruimd voor goede doelen. Hiermee kunnen straks niet alleen donateurs voldoen aan de vereisten maar ook natuurlijke personen die aantoonbaar sympathiseren met het goede doel, blijkend uit het verrichten van vrijwilligerswerk of het bijwonen van een manifestatie. Dit amendement stelt goede doelen dus in staat om ook vrijwilligers te blijven werven. Helaas is het op dit moment helaas nog niet helemaal duidelijk wat wordt gezien als het bijwonen van een manifestatie. Lees er hier meer over 

Ja, maar let op: het is heel lastig om geldige toestemming af te vangen. Om aan het vereiste geïnformeerd te voldoen, moet de organisatie die uitbelt ook specifiek worden genoemd in de toestemmingsvraag. Dan pas is er eventueel sprake van geldige toestemming. Zonder dat de organisatienaam is genoemd, kan er geen sprake zijn van geldige toestemming waarop de organisatie mag uitbellen. 

De veranderingen zorgen ervoor dat het voor de consument veel duidelijker is wie belt, of hij gebeld mag worden én wat zijn rechten zijn. In dit artikel lees je wat er concreet is veranderd.

• Organisaties moeten met een herkenbaar nummer bellen dat ook teruggebeld kan worden. Door terug te bellen krijgen consumenten informatie over wie de organisatie is en hoe het recht van verzet ingediend kan worden. 
• Organisaties die consumenten bellen op grond van de klantrelatie-uitzondering moeten altijd vooraf schriftelijk een balanstoets doen waarin ze afwegen en beargumenteren tot welke termijn deze uitzondering redelijk ingezet kan worden. 
• Organisaties die consumenten bellen op grond van de klantrelatie-uitzondering waren tot nu toe nooit gebonden aan een maximale wettelijke/gereguleerde termijn. In de CTM is bepaald dat deze uitzondering tot maximaal drie jaar gebruikt mag worden. Indien organisaties met hun balanstest uitkomen op een langere termijn dan drie jaar, kunnen zij dit aanvragen door hun balanstest in te dienen bij het onafhankelijke Compliance Comité. Het Comité zal beoordelen of de langere termijn inderdaad redelijk is en geeft hierover een finaal advies. 
• Er wordt in de CTM voor het eerst onderscheid tussen callcenters/adverteerders en intermediairs gemaakt. Die laatste groep is de afgelopen jaar flink gegroeid en belt consumenten zonder opdracht van adverteerders, voor eigen rekening en risico. Met deze code verwachten we dat intermediairs zich meer bewust zijn van de regels én dat adverteerders kritisch blijven kijken naar de partijen met wie zij samenwerken. 

Let op: sinds 1 juli 2021 is de Telecommunicatiewet (waar de regels voor telemarketing in staan) gewijzigd. Daardoor is het Bel-me-niet Register niet meer van toepassing, maar is er sprake van een zogeheten opt-in systeem.

Organisaties mogen niet meer met een anoniem nummer bellen. Organisaties moeten met een herkenbaar nummer bellen dat ook teruggebeld kan worden. Door terug te bellen krijgen consumenten informatie over wie de organisatie is en hoe het recht van verzet ingediend kan worden. Aan het terugbellen mogen geen onredelijke kosten verbonden zijn, dat betekent bijvoorbeeld dat een 0900-nummer hiervoor niet ingezet kan worden.  Sinds 2024 is het vereiste  dat er tenminste 6 maanden, nadat de laatste consument benaderd is, teruggebeld kan worden. Daarnaast zijn organisaties nu verplicht de ingezette telefoonnummers vindbaar te maken op de eigen website.

Organisaties moeten op grond van de AVG altijd vooraf een afweging maken -om te bepalen welke termijn nog redelijk is- voor alle telemarketinggesprekken die op grond van de klantrelatie-uitzondering gebeld mogen worden. Een balanstoets is daar een hulpmiddel bij. DDMA heeft voor de sector een template gemaakt, die inzicht geeft in de factoren die meewegen bij de afweging. In de balanstest wordt door een organisatie afgewogen en beargumenteerd tot welke termijn deze uitzondering redelijk ingezet kan worden. 
Alleen als een organisatie na de afweging gemaakt in de balanstest op een langere termijn dan 3 jaar uitkomt. Tegen betaling van een vergoeding kan een organisatie bij het Comité een aanvraag indienen tot verlenging van de klanttermijn. Het Comité geeft vervolgens een advies aan de organisaties terug. Een aanvraag indienen kan via deze pagina. 

Het vereiste voor schriftelijke bevestiging geldt wettelijk voor elke overeenkomst die gaat over het geregeld verrichten van diensten met een tegenprestatie of over de levering van gas, elektriciteit, water of standsverwarming. Het schriftelijkheidsvereiste is niet van toepassing op de verlenging of vernieuwing van een bestaande overeenkomst tussen de consument en de adverteerder.  

In de herziening van 2024 is er een verplichting voor de contracten die hieronder vallen bijgekomen, namelijk een passende periode inlassen waarin geen contact wordt opgenomen met de consument. Binnen deze periode kan de consument kennis nemen van het aanbod en daarna schriftelijk bevestigen. De duur van de passende periode moet de adverteerder of intermediair al voorafgaand aan het telemarketinggesprek bepalen, en in de eigen administratie vastleggen. 

De door de consument voorafgaand gegeven toestemming moet specifiek en concreet zijn. Hier wordt in ieder geval onder verstaan dat 1) duidelijk is door welke organisatie gebeld gaat worden, 2) duidelijk is over welk specifieke product, dienst of welke steun gebeld gaat worden, 3) de verkregen toestemming via een losstaande vraag is verkregen, 4) er een vorm van verificatie heeft plaatsgevonden, 5) de verkregen toestemming voor het eerst, indien niet expliciet anders vermeld, binnen 6 maanden wordt opgevolgd, 6) de verkregen toestemming op makkelijke manier weer ingetrokken kan worden. Dit betekent dat als er via de telefoon of online toestemming is verkregen, dat er ook weer via hetzelfde medium moet kunnen worden afgemeld. Óók mag de organisatie bij het intrekken van toestemming geen extra handelingen van de consument vereisen, wanneer dezelfde handelingen ook niet noodzakelijk zijn voor het geven van toestemming.  

DDMA heeft een standaardtekst opgesteld die gebruikt kan worden in de IVR. Er wordt ten behoeve van de duidelijkheid geadviseerd gebruik te maken van deze tekst. Als er gekozen wordt voor een eigen aankondiging kun je in de Reclamecode Telemarketing (CTM) vinden aan welke minimale vereisten de IVR dient te voldoen.