Hoe groot is die groep en welke rol kan fysieke post spelen om deze klanten alsnog te bereiken? Dat onderzocht i-motive, dat met marketingautomationplatform MyMarketingManager de klantcommunicatie voor autobedrijven automatiseert. Op basis van ruim 1 miljoen consumentenrecords en 17.000 verstuurde poststukken onderzocht het bedrijf hoe digitaal bereik, fysieke post en datakwaliteit samenhangen.
De klant is bekend, maar niet altijd bereikbaar
Autobedrijven weten welke auto iemand rijdt, wanneer de APK verloopt en wanneer onderhoud weer relevant wordt. Alle ingrediënten voor een goed contactmoment zijn er dus.
Toch is niet iedere klant digitaal bereikbaar. Uit onderzoek van i-motive onder 1.005.024 Nederlandse consumentenrecords blijkt dat bij gemiddeld 10% geen bruikbaar of bekend e-mailadres beschikbaar is. Van een groot deel van die groep is wél een postadres bekend.
Dat roept een bredere vraag op: hoe voorkom je dat klanten buiten beeld raken wanneer een digitaal contactkanaal ontbreekt? Binnen de aanpak van i-motive wordt fysieke post daarom ingezet als aanvullend kanaal, zodat relevante communicatie niet automatisch stopt wanneer een klant niet per e-mail of telefoon bereikbaar is.
“Bij contactgarantie draait het uiteindelijk om bereikbaarheid. Een klant mag niet uit beeld verdwijnen omdat digitaal contact niet mogelijk is. Post dicht precies het gat dat digitale communicatie laat vallen.”
Hans Baltus, directeur i-motive
Post pakt de draad weer op
Bij geautomatiseerde klantcommunicatie draait het niet alleen om het juiste moment, maar ook om de juiste manier om klanten te bereiken. De klant- en voertuigdata bepalen wanneer het contactmoment relevant is; de beschikbare contactgegevens bepalen via welk kanaal de klant wordt bereikt.
Ontbreekt een geldig e-mailadres of telefoonnummer, dan wordt de uitnodiging automatisch per post verstuurd. De communicatie stopt dus niet zodra het digitale kanaal wegvalt.
Van de 17.000 consumenten die op deze manier per post werden benaderd, bezocht 44,3% binnen 57 dagen de werkplaats. Dat laat zien dat een aanzienlijk deel van de benaderde klanten vervolgens een werkplaatsbezoek aflegde. Een opvallend resultaat, waarbij het precieze aandeel van de mailing in deze werkplaatsbezoeken niet afzonderlijk is gemeten.
Van meer bereik naar beter bereik
Wie meer kanalen inzet om klanten te bereiken, loopt vanzelf tegen een volgende vraag aan: hoe betrouwbaar zijn de beschikbare klantgegevens eigenlijk?
i-motive besloot dat op grote schaal te onderzoeken. In juni 2026 werden 1.005.024 Nederlandse consumentenrecords geanalyseerd. Hierbij werden 116.130 foutieve of onvolledige adressen gevonden. Daarnaast kwamen 55.861 verhuizingen en 32.381 overleden consumenten naar voren. Meer dan 20% van de onderzochte klantdata bevatte daarmee een onjuist of verouderd gegeven.
De uitkomsten maken duidelijk dat marketing automation niet alleen draait om de juiste boodschap op het juiste moment, maar ook om de juiste klantgegevens. Want wie klantcommunicatie automatiseert op basis van verouderde of onjuiste data, automatiseert die fouten mee. Met als gevolg dat berichten niet of bij de verkeerde persoon aankomen.
Om dit te verbeteren, controleert en actualiseert i-motive klantgegevens waar mogelijk, onder meer op verhuizingen, foutieve adressen en overlijdens. Daarmee wordt datakwaliteit een structureel onderdeel van de geautomatiseerde klantcommunicatie.
De klantreis stopt niet bij digitaal bereik
De case van i-motive laat zien dat automatisering van klantcommunicatie niet automatisch betekent dat iedere klant ook daadwerkelijk wordt bereikt. Wanneer een digitaal contactkanaal ontbreekt, kan fysieke post helpen om het contact voort te zetten.
Tegelijkertijd maakt het onderzoek duidelijk dat de kracht van marketing automation ligt in de combinatie van betrouwbare klantgegevens, slimme automatisering en de juiste communicatiekanalen. Niet zoveel mogelijk berichten versturen, maar de juiste klanten op het juiste moment via een passend kanaal bereiken.
Die les reikt verder dan de autobranche. Voor organisaties die hun klantcommunicatie automatiseren, is het de moeite waard om niet alleen te kijken naar de effectiviteit van digitale kanalen, maar ook naar de klanten die daarmee buiten bereik blijven. Juist daar kan een combinatie van kanalen en betrouwbare klantdata waarde toevoegen.
DDMA Commissie Post
Ook interessant
Wat als 10% van je klanten digitaal buiten bereik blijft?
Cabau Lifestyle haalt ongeveer € 160.000 omzet uit direct mail | Hoe post klanten opnieuw in beweging brengt
