Luister naar Sascha Fokker in de Voice Pioniers podcast met Maarten Lens-Fitzgerald (DDMA). In deze aflevering vertelt ze o.a. over de weg van Zorgbalans naar een voice-applicatie die thuiszorgmedewerkers helpt bij de zorgverlening van cliënten. Te beluisteren via elke podcast-app (zoals Spotify):2
De app is specifiek bedoeld voor medewerkers die zorg moeten verlenen aan cliënten, aldus Fokker. “Ter voorbereiding kun je voordat je bij een cliënt aankomt de app raadplegen, zodat je zeker weet hoe een protocol werkt en met zekerheid de cliënt van dienst kan zijn. De eerste keer dat je de app opent, vertelt Robin hoe je de app kunt gebruiken. Als je dan een bepaald protocol kiest, ga je over op spraak. Je kunt nog wel wat met knoppen en chat doen, maar het idee is dat je je handen vrij hebt. Je kan Robin ook bij de client thuis openen en het protocol met behulp van de app uitvoeren. Het enige is, dat de client dan niet kan praten. Dan weet de assistent niet tegen wie we die moet praten.”
Voice als oplossing om de druk op de wijkverpleging te verlichten
Zorgtechnologie staat momenteel hoog op de agenda. Het ziet er naar uit dat de gehele zorgsector kampt met een krimpende arbeidsmarkt, terwijl de cliëntenpopulatie alsmaar groeit en zorg steeds complexer wordt. Fokker: “Minder handen aan het bed dus. Technologie is naar mijn idee niet perse de oplossing, maar het gaat wel helpen om de druk beter aan te kunnen. En hoewel het nu nog wat vroeg is om vast te stellen of het werkt – we zijn nu nog bezig met het vullen van de app – merk ik wel dat collega’s dit makkelijk oppakken. Sommige zien er eerst tegenop – niet iedereen gelukkig – maar de meesten worden zich ze al snel bewust van de voordelen. Zelfs de grootste sceptici gingen al snel overstag.”
“Dit enthousiasme komt denk ik ook omdat mensen in de zorg door informatie te lezen de strekking van protocollen niet direct bevatten. Het zijn vaak beelddenkers- en doeners. Doordat Robin je stap voor stap in alle processen meeneemt, ondersteund met beeld en spraak, spreken de protocollen veel meer tot de verbeelding, wat het een stuk praktischer maakt.”
De organisatie en het uitrollen van de app: zet de eindgebruiker centraal
In december 2019 organiseerde Zorgbalans een grote brainstorm met key players. Fokker: “Tijdens deze brainstorm gooiden we alle ideeën op tafel van wat we met voice zouden kunnen gaan doen. Begin 2020 is er een kernteam van 4 verpleegkundigen opgericht. Zij gaan de app immers gebruiken. Elk lid uit dit team zit een ander wijkteam, die nu allen gebruik maken van de app. Per 1 september is de Robin-app volledig uitgerold naar de hele organisatie en is de app beschikbaar binnen 45 teams. Het gebruik is daarmee vertienvoudigd.
“De zorgmedewerkers uit het kernteam moesten elke week een opdracht uitvoeren met de app en een vragenformulier invullen. Die opdracht heeft er wel voor gezorgd dat mensen het echt gingen doen. We merkten dat het hierdoor echt ging leven en elkaar vroegen: heb jij de opdracht al gedaan? Het helpt natuurlijk ook dat we voorafgaand aan de pilot gaandeweg al mensen betrokken om te vragen wat hun behoeftes waren.”
“Het leukste van dit hele proces vind ik het dromen; om te bedenken wat er allemaal mogelijk is. Vervolgens ga je het uitbouwen, wat leuk is, maar het is ook hard werken. Je kan niet alles zwart op wit overnemen. Je moet alles omvormen naar spraak naar spraaktechnologie en dat is pionieren.
Bereid je voor op het maken van lastige keuzes
Terugkijkend zou Fokker niet heel veel anders doen, zegt ze stellig: “Je komt misschien hobbels tegen, maar gaandeweg leer je daar gewoon van. Wel moet je je voorbereiden op het maken van keuzes. Dat vond ik het moeilijkst. Er zijn zoveel manieren en ideeën waarvoor je voice kunt gebruiken. Als ik een oneindig budget had dan zou ik direct mogelijk maken dat alle protocollen binnen een maand in de app staan, dat zijn er ruim 400. Vervolgens zou ik heel graag zien dat medewerkers rapportages in kunnen spreken en af kunnen luisteren en dat ook mantelzorgers gebruik kunnen maken van de app. Bij het ontwikkelen van een voice-applicatie raad ik dan ook aan altijd groot te blijven denken en durven te dromen, maar zorg er altijd voor dat je de eindgebruiker nooit uit het oog verliest.”
Dit is deel 1 van de podcastserie Voice Pioneers.
De podcast is als volgt opgebouwd:
- 5 vragen om het gevoel te geven van waar de podcast precies over gaat [0:35]
- Wat is Zorgbalans en wat doet de app? [2:19]
- Waarom is Zorgbalans hiermee gestart?[6:08]
- Hoe is het project georganiseerd? [8:19]
- Waarom zijn mensen in de zorg zo enthousiast over de Robin-app [13:22]
- Verhalen uit het gebruik van de Robin-app [14:59]
- Het uitrolprogramma: opdrachten ten behoeve van betrokkenheid [16:09]
- Gaandeweg leren [19:00]
- Keuzes maken is het allermoeilijkste van een voice-traject [19:33]
- Toekomstplannen voor de Robin-app [20:49]
- Tips [22:25]
- Afsluiting [24:09]
Dit is deel 1 van de podcastserie Voice Pioniers, een podcast met koplopers op het gebied van voice-applicaties- en assistenten.
Deel 1: Sascha Fokker (Zorgbalans): “Bij het ontwikkelen van een voice-applicatie moet je groot denken, maar houd altijd de eindgebruiker in gedachten”.
Deel 2: Cindy Bake (AVROTROS): ‘Reserveer genoeg tijd om je voice-applicatie te testen’
Deel 3: Marike van de Klomp (Vattenfall): ‘Start met het opbouwen van kennis over conversational kanalen’
Deel 4: Justin Meijer (Rabobank): “De klantenservice is hét gedeelte van organisaties waar je met voice het meeste succes kan behalen”
Deel 5: Badal Marhé (Interpolis): “De meeste voice actions zijn eendagsvliegen”
Deel 6: Bram Beckmans (WWF): “Baken je doelen af en betrek experts om het verhaal te vertellen”
Deel 7: Menno Zevenbergen (Greenhouse): “Met digital humans kun je echt een relatie opbouwen“
Maarten Lens-Fitzgerald
Ook interessant
De AI Act is van kracht: Een blik vooruit op verantwoord en innovatief gebruik van AI
Het organiseren van AI: hoe kom je uit de speelfase? – de belangrijkste inzichten uit het eerste DDMA Decision Makers Breakfast van 2024
