Rogier Duin, Incentro: 'Zet in op online verkoop en offline merkbeleving'

Wat zagen jullie veranderen bij de aanvang van deze crisis?

Wat ons gelijk opviel was een sterke daling van de instroom aan nieuwe projecten. Begrijpelijk natuurlijk, want we zien nog steeds dat onze klanten het moeilijk hebben. We werken dus voornamelijk met klanten waar we voor deze crisis ook al een samenwerking mee hadden. Elk bedrijf pakt het anders aan. Zo zien we dat sommige organisaties hun marketingactiviteiten afschalen, maar sommigen ook juist opschalen. Om elke klant zo goed mogelijk te helpen proberen we daarom zoveel mogelijk rendement te creëren met weinig budget. Toch blijven bedrijven angstig om nu te investeren in nieuwe projecten ondanks de vele online mogelijkheden die juist in deze tijd uitkomst kunnen bieden. Zeker als ‘fysieke’ retailer is dit hét moment om daar gebruik van te maken. Bovendien moet je ook in crisistijd – fysieke winkel of niet – investeren in marketingactiviteiten om je merk, producten en diensten onder de aandacht te brengen.

Als verkoop door de crisis vooral online moet gebeuren, welke rol blijft er dan over voor de ‘fysieke’ winkel?

Bij de bedrijven die het tijdens deze crisis het beste doen, vindt de verkoop bijna geheel online plaats. Denk aan grote partijen, zoals Rituals en Coolblue. De ‘fysieke’ winkel blijft wel belangrijk, maar meer als plek om de de beleving van je merk uit te stralen. Zet winkels dus niet puur in voor harde conversies, maar juist op beleving en sfeer. Zorg dat klanten je producten kunnen zien, proeven en voelen met als doel online verkoop te bevorderen. Om dit te kunnen bewerkstelligen zullen veel traditionele, ‘fysieke’ retailers en merken hun fysieke capaciteiten moeten omzetten naar digitale capaciteiten.

Met de crisis is de vraag naar online verkoop enorm gestegen. Hoe schaal je dit zo snel mogelijk op?

Er zijn veel mogelijkheden om als bedrijf op te schalen naar online. Als eerste kleine stap kun je je producten bijvoorbeeld aanbieden op online marketplaces, zoals Amazon en Bol.com. Het is namelijk het belangrijkst dat je producten online gevonden worden. Om te zorgen dat dit goed gebeurt is het essentieel om te weten hoe jouw klanten zich online gedragen. Investeer dus ook in slimme datatechnologiën om je producten niet alleen zo effectief mogelijk aan te bieden, maar ook om successen te meten. IT-technisch moet het bedrijf dus goed in elkaar zitten. Maar dat is niet het enige. Wat je nu veel ziet gebeuren is dat door een sterke toename van online verkoop, de operationele processen niet meer helemaal soepel verlopen. Dan kan je IT-technisch het nog zo goed voor elkaar hebben, als jij op logistiek en operationeel niveau niet kan opschalen, heeft het weinig zin. Zorg dat je de middelen, personeel en kennis in huis hebt om dezelfde service te blijven bieden. Online verkoop doe je er namelijk niet ‘zomaar bij’, maar integreer je in alle onderdelen van je organisatie.

Wat leren we van een periode als deze?

Je ziet nu dat het normale leven langzamerhand weer opstart; marketingactiviteiten komen op gang en maatregelen worden versoepeld. Toch moet je je goed bedenken dat de echte crisis nog gaat komen. Dit komt omdat de crisis een permanente gedragsverandering in ons leven teweeg heeft gebracht. Doordat we noodgedwongen en snel maatregelen moesten nemen, zien we allemaal in dat de manier waarop we altijd werkten, niet de enige manier is. Het kan blijkbaar ook anders. Nu iedereen bijvoorbeeld thuis leeft, werkt en shopt, merken we dat we meer tijd en ruimte hebben. Het is een compleet ander levenspatroon, waar mensen op den duur aan gaan wennen of misschien zelfs al aan gewend zijn. Ik denk dat de kans klein is dat mensen na de crisis gelijk afscheid nemen van deze levensstijl. Het thuiswerken en thuis leven is een nieuwe mindset geworden en de digitalisering die daarbij essentieel is gaat alleen maar een grotere rol spelen in de levens van mensen. Om je als bedrijf ook in die tijd te kunnen redden, zul je toch echt moeten meedoen met deze verandering.

Bob Younge

Contentspecialist