Nieuwe regels telemarketing: waar staan we 3 maanden na de wetswijziging?

6 opvallende inzichten

Tijdens een Digital Talk in september bespraken we met DDMA-leden de stand van zaken na 3 maanden van nieuwe regels. We deelden daarbij inzichten van de afgelopen maanden die voortkomen uit een kwalitatief onderzoek van de DDMA Commissie Telemarketing onder dienstverleners en facilitaire contactcenters. Dit zijn de opvallendste punten, waarvan we enkele later in dit stuk nog uitgebreider toelichten.

1. Er is nog veel onduidelijkheid over de klantrelatie bij consumenten
   Reden hiervoor zou kunnen zijn dat in het landelijke nieuws met name werd gedeeld dat er geen telefoontjes meer mogen worden gepleegd zonder toestemming, waarbij de uitzondering voor de klantrelatie onderbelicht bleef.
2. Er is geen stijging te zien in het aantal klachten
   Verschillende klantenservices zien nauwelijks een stijging over het benaderen van mensen of over andere onduidelijke zaken. Maar het is nog te vroeg om hier directe conclusies aan te verbinden. We zullen dit dus in de gaten blijven houden.
3. Er is wel een stijging te zien in het aantal Recht van Bezwaar-aanmeldingen (rvb)
   Redenen hiervoor kunnen het wegvallen van het Bel-Me-Niet-Register én het vergemakkelijken van de aanmeldingsprocedure zijn.
4. Er vindt nog steeds telemarketing plaats zonder toestemming, o.a. in opdracht van energiebedrijven
   Dit gebeurt met name vanuit de hoek van intermediairs. Dit is een groot irritatiepunt bij de consument, daarom dus belangrijk om hier actie op te ondernemen en als opdrachtgever je verantwoordelijkheid te pakken voor elke lead die binnenkomt.
5. Minder data, meer kwaliteit
   Zeker bij goede doelen wordt er minder data verzameld, vooral door het wegvallen van retentie en leads. Daarentegen is de verwachting dat de data vermoedelijk wel beter van kwaliteit is.
6. Veel organisaties hebben hun toestemming of klantrelatie nog niet ingericht volgens de nieuwe regels
   Niet alleen bij de kleine, maar ook bij de grote bedrijven is dit terug te zien. Het is belangrijk om als markt laten zien dat dit serieus wordt genomen en daarom zal de commissie hier scherp op blijven letten.

Stijging in Recht van Bezwaar-aanmeldingen

Het aantal RvB-aanmeldingen is in de eerste maanden na de wetswijziging gestegen, zo concludeert de DDMA Commissie Telemarketing. Ook DMCC, specialist op het gebied van compliance en kwaliteit in onder meer de telemarketingsector, signaleert deze toename. Opdrachtgevers hebben in lijn met de nieuwe regels het inschrijven voor het RvB makkelijker gemaakt. Het is goed voor de uitstraling van het vakgebied dat opdrachtgevers deze stap zetten, maar het is wel belangrijk dat consumenten deze keuze bewust maken. Het kan bijvoorbeeld zijn dat mensen zich nu voor het RvB aanmelden als vervanging voor het Bel-Me-Niet-Register, zonder precies de consequenties te kennen (bijvoorbeeld dat een RvB-inschrijving organisatiegebonden is). Dit kan ook leiden tot meer consumentenirritatie, en dat willen we voorkomen.

De commissie constateert daarnaast dat er duidelijke verschillen zitten tussen agents qua RvB-inschrijvingen. Wellicht legt de ene agent meer nadruk op het RvB en ziet hij of zij het als doel om mensen hiervoor in te schrijven, of misschien is er wel sprake van een agressieve manier van benaderen. Goede monitoring van de aanmeldingen én goede training van agents is daarom essentieel. Let op: monitoren van deze resultaten is wat anders dan hierop sturen. Een zo laag mogelijk aantal RvB-aanmeldingen mag nooit een doelstelling zijn. Het gaat ten slotte om de wens van de consument. Zoals hierboven aangegeven, het is van belang dat mensen snappen wat een RvB-aanmeldingen inhoudt en wat de gevolgen zijn. Elke agent moet dit goed uit kunnen leggen en de consument helpen bij zijn of haar keuze.

Recht van bezwaar in cross sell-campagnes

Het gebruik van het Recht van Bezwaar binnen cross sell-campagnes is voor veel organisaties een specifieke uitdaging. Neem als voorbeeld een grote uitgever die een grote hoeveelheid titels onder zich heeft. Omdat deze titels onder dezelfde entiteit vallen mogen hier cross sell-campagnes op worden uitgevoerd, mits het gaat om soortgelijke producten of diensten. Voor de consument moet het vanaf het moment dat de opt-in gegeven wordt of de klantrelatie ontstaat, duidelijk zijn dat er meerdere merken onder één entiteit vallen die je kunnen benaderen met een aanbod. Kies je hiervoor, dan geldt andersom ook dat een RvB-aanmelding ook voor alle merken geldt. Dit gaat in de praktijk nog niet altijd goed.

Belangrijk hierbij is ook de vraag wanneer je kunt spreken van soortgelijke producten of diensten. Deze afweging maak je zelf als organisatie, waarbij het uitgangspunt moet zijn dat het aansluit of de verwachtingen van de consument. Een energiebedrijf dat spouwmuurisolatie aanbiedt past hoogstwaarschijnlijk binnen de verwachting van de klant. Maar een uitgever die telefoonabonnementen verkoopt is niet heel logisch. Hoe onlogischer de connectie, hoe groter de kans op onduidelijkheid bij de consument én daarmee consumentenirritatie. Het is dus verstandig om de consument vanaf de start duidelijk te informeren dat hij voor meerdere titels/merken kan worden benaderd en daardoor een bewuste keuze kan maken.

Geen stijging in het aantal lead-campagnes

In tegenstelling tot onze verwachtingen is het aantal lead campagnes sinds de wetswijziging niet gestegen. Organisaties zijn dus niet massaal opt-ins of klantrelaties gaan werven om te kunnen bellen. Wel zien we een kleine toename van joint-promotion-campagnes. Dit zijn cross sell-campagnes waarbij twee (of meer) merken samen een campagne op zetten om leads te genereren. Het achterblijven van lead campagnes kan komen doordat nog niet iedere organisatie vertrouwd is met het verkrijgen van dergelijke opt-ins of een geldige klantrelatie. Het onderstaande voorbeeld van de Volkskrant laat zien hoe er op een laagdrempelige manier een klantrelatie kan ontstaan, door middel van een proefabonnement.

Blijvende irritatie door intermediairs

Ook na de wetswijziging komt er nog veel consumentenirritatie voort uit telefonische benadering door intermediairs. Dit zijn partijen die onder eigen naam bellen en vervolgens meerdere producten aanbieden van andere organisaties. Dit komt veel voor in de energiemarkt, maar ook in de telecomsector. Er is niet veel veranderd sinds de wetswijziging, omdat het gaat om partijen die zich eerder ook al niet aan de regels hielden. Daarom riepen we eerder ook al de ACM op om organisaties die al langer structureel de wet overtreden aan te pakken. De ACM heeft zelf ook al aangegeven strenger te gaan handhaven.

Naast de toezichthouder zien we als commissie ook een belangrijke rol voor opdrachtgevers weggelegd met het oog op ketenverantwoordelijkheid. Zo werken sommige intermediairs met zelf gegeneerde data en overtreden velen stelselmatig de regels. Elke opdrachtgever zou goed in kaart moeten hebben met welke partijen je werkt en hoe deze partijen te werk gaan. De enige juist aanpak is volgens ons om als opdrachtgever de verantwoordelijkheid te nemen over elke verkregen opt-in of klant, of deze nu in opdracht door een contactcenter zijn binnengehaald of door een intermediair die op eigen initiatief is gaan bellen. Dat betekent dat de herkomst van elke lead, opt-in en klant te herleiden moet zijn.

Als commissie blijft deze ketenverantwoordelijkheid de komende tijd een belangrijk aandachtspunt. Daarnaast houden we uiteraard de effecten van de hernieuwde Telecommunicatiewet in de gaten. Op de hoogte blijven? Meld je aan voor de DDMA Telemarketing Nieuwsbrief

Pieter Prins

Co-Owner / Commercieel Directeur bij 2Contact

Tibout Hemmes

Strategisch adviseur Directe Werving Nationale Postcode Loterij (voorzitter)