Houvast bij het navigeren door het Voice- en Conversational AI-landschap

Dit artikel is ook gepubliceerd op Frankwatching.

Voice: van Smart assistenten naar klantenservice

Voice heeft in de afgelopen 3 jaar een enorme ontwikkeling meegemaakt. Een ontwikkeling in de zin van dat het kanaal heel anders wordt ingezet dan men aanvankelijk eerst dacht. Om in kaart te brengen hoe voice nu eigenlijk zijn plek heeft gevonden binnen de marketingsector, introduceert de DDMA Commissie Voice het platform voicelandscape.com. Een interactieve landschapskaart die een duidelijk beeld schept van hoe de voice-sector in elkaar steekt en de partijen die erbij betrokken zijn.  Je krijgt hiermee ook een beeld van de toepassingen die het kanaal sinds zijn oorsprong heeft voortgebracht.

3 jaar terug was voice hét nieuwe kanaal binnen de marketingsector in Nederland. Google en Alexa lanceerde eindelijk hun langverwachte voice-assistenten in Nederland en de eerste bedrijven startte vol verwachting aan hun pilots. Voor veel organisaties bleken voice-applicaties vooral een eerste stap om te experimenteren met voice. Inmiddels blijkt de échte use case voornamelijk te zitten op het gebied van klantcontact en customer service. Smart assistenten zijn uiteraard niet uit ons leven verdwenen. Bovendien maken ze deel uit van de oorsprong van het kanaal voice en worden ze – weliswaar op minder grote schaal dan verwacht – nog steeds gebruikt.

Hoe zit het dan nu met Voice binnen de marketingsector? Het kanaal is namelijk zeker niet uit het vakgebied verdwenen. Na de eerste hype is voice inmiddels een vorm van conversational AI geworden die zich veel meer richt op de praktische toepassing ervan. Denk bijvoorbeeld aan klantenservice-afdelingen die via voice of chat de vragen van klanten beantwoorden.

Voice en Conversational AI bestaan niet alleen uit opdrachtgevers en leveranciers

Het gebrek aan overzicht binnen de voice-sector heeft tevens te maken met het enorme aantal technologie- en service-aanbieders. Hoe moet je hier als opdrachtgever in vredesnaam uit kiezen? Maar voice gaat veel verder dan alleen leveranciers en opdrachtgevers. Het voice-landschap is zo breed en divers. Zo besteedt men vanuit de academische wereld veel aandacht aan het kanaal door middel van educatieprogramma’s op universiteiten. Verder bestaan er veel lokale en internationale voice communities. En misschien wel het belangrijkste: er zijn natuurlijk ook afnemers/opdrachtgevers van voice-technologie en services.

Je kunt het landschap verdelen over 3 hoofdcategorieën:

• Smart assistenten
• Service Operations
• Integrated things

Die uiteindelijk weer zijn onderverdeeld in de volgende 5 subcategorieën

• Technologie-aanbieders
• Service-aanbieders
• Opdrachtgevers
• Onderzoek
• Communities

Verkennen, inspireren en ‘opscheppen’

De landschapskaart is handig voor opdrachtgevers die voice als nieuw kanaal willen verkennen, maar nog niet zo goed weten waar ze moeten beginnen. Maar ook voor de technologie- en service-aanbieders zelf is de kaart interessant. Omdat deze interactief is kunnen ze hun organisatie zelf aan de kaart toevoegen en kunnen ze potentiële opdrachtgevers direct laten zien wat ze in huis hebben. Tegelijkertijd kun je als opdrachtgever die voice al implementeert je voice-applicaties ten toon stellen en inspiratie bieden voor anderen.

Het platform is natuurlijk pas net gelanceerd, dus nog lang niet alle partijen binnen het voice-vakgebied staan op de kaart, maar daar komt binnenkort verandering in. Uiteindelijk is het de ambitie te komen tot een volledig plaatje van de voice/conversational AI-sector. Ben je zelf actief binnen dit landschap? Dan kun jij je organisatie zelf aan de kaart toevoegen.

De toekomst van voice

We kunnen in ieder geval stellen dat binnen Conversational AI en Voice een enorme ontwikkeling gaande is. De komende jaren zullen de Conversational AI tools gebruikers nog beter kunnen begrijpen en nog beter kunnen antwoorden op hun vragen. Belangrijker nog: het vermogen om deze vragen te voorspellen gaat ook groter worden door de opkomst van Large Language Models. Dit gaan we voornamelijk terugzien in het klantcontact voor voice en chat.

Bob Younge

Contentspecialist