1. Verwijs naar alternatieve contactmethoden
‘De telefoon blijft voor mensen het voorkeurskanaal om de klantenservice te bereiken’, aldus Gerard Nijboer, Product Manager bij Sound of Data. ‘Dit zal door technische ontwikkelingen uiteindelijk wel teruglopen, maar tot die tijd zullen mensen blijven bellen. Zeker in deze crisissituatie. Het heeft geen zin om daar eindeloos veel agents voor in te zetten.’
Daarom benadrukt Nijboer 4 belangrijke elementen waarop je moet letten om het belverkeer naar jouw callcenter onder controle te houden:
- Je moet bellers snel en eenvoudig kunnen overflowen naar een facilitair callcenter bij overbelasting. Zorg daarom voor flexibiliteit in de keten zodat je snel kunt schakelen wanneer je tegen de grenzen van je callcenter aanloopt.
- Plaats je keuzemenu voorafgaand aan gesprekken zo hoog mogelijk in de keten. Zo kun je bellers voorsorteren en mogelijk naar een andere organisatie sturen met een automatische boodschap. Bijvoorbeeld: ‘Voor deze vraag verwijs ik je door naar organisatie x voor meer informatie’.
- Verwijs naar alternatieve contactmethoden of self-service oplossingen. Chatbots zijn hier ideaal voor. Het is een contactkanaal dat je gemakkelijk kan opschalen. Ook kun je ze via een boodschap een oplossing bieden. Bijvoorbeeld: ‘bel later terug’ of ‘we sturen een smsje bij een kortere wachttijd’.
- Repareer het dak wanneer de zon schijnt. Onverwachte druk zal vroeg of laat altijd verschijnen – crisis of geen crisis. Bereid je dus altijd voor op zulke scenario’s.
2. Contact center AI geeft agents meer tijd
Bedrijven kunnen veel moeite en geld besparen met conversational AI, aldus Lee Boonstra, Developer Advocate conversational AI bij Google en lid van de DDMA Commissie Voice. ‘Contact center AI kan nu namelijk worden ingezet om voice bots te bouwen die agents in een callcenter kunnen aanvullen. Deze voice bots zijn 24 uur per dag inzetbaar om vragen van klanten te beantwoorden. Deze antwoorden bepaal je als organisatie zelf in het ontwerp van het gesprek. Mocht een klant toch een agent willen spreken – bijvoorbeeld wanneer een voice bot het antwoord niet weet – dan stuurt de voice bot de klant door. Maar als jij een goed en volledig gesprek ontwerpt, creëer je een experience waarin elke klant een antwoord kan krijgen. Soms kan het toch zijn dat klanten gesprekken over gevoelige informatie, bijvoorbeeld medische gegevens, toch liever met agents voeren. Dankzij contact center AI kunnen agents daar meer tijd voor vrijmaken. Nog een voordeel is dat je via contact center AI alle klantengegevens die in gesprekken genoemd worden – ook in die met agents – automatisch kunt opslaan in een CRM-systeem. Dit hoeven agents dan niet meer zelf te doen.’
3. Organiseer data vanuit één centraal punt
‘In deze crisis moeten alle klantcontactkanalen (omni-channel) van een organisatie vaak 24 uur per dag beschikbaar zijn. Dan is consistente kwaliteit moeilijk te waarborgen’, aldus Jeffrey van der Eijk, oprichter van de Genius Group. ‘De crisis laat zien dat Nederland digitaal niet genoeg was voorbereid, ondanks dat we al jaren leven in een digitale wereld. Dat zien we ook terug in de vroege berichtgeving over de coronacrisis. Informatie van het RIVM en de Rijksoverheid stonden haaks op elkaar en klantvragen werden verschillend beantwoord. Hierdoor liep de druk op de klantenservices alleen maar hoger op – zowel bij deze instellingen als bij organisaties die naar deze informatie verwijzen.
Als oplossing hebben wij de data van het RIVM, de Rijksoverheid en hun klantenservices samengevoegd in één centrale cognitieve AI engine. Nu halen de twee instellingen hun informatie uit dezelfde database. De chatbots en andere geautomatiseerde online contactkanalen van de instellingen geven nu dezelfde antwoorden op klantvragen. Door de data van online contactkanalen op centraal in te richten, verlaag je de druk op de callcenters van de klantenservice.’
4. ‘Fix the basics’ en behaal al resultaat binnen 24 uur
‘In de huidige crisis zien we dat bedrijven de toename op druk op de klantenservice grotendeels digitaal oplossen’, merkt Vanya Schreuders, Sales Manager bij CX Company, op. Schreuders benadrukt 4 handelingen waarmee je als organisatie de druk op je klantenservice snel kan verlagen:
- Voorkom situaties die vragen oproepen. Als informatie niet overeenkomt met de service die je biedt, ontstaan er meer vragen. Zorg dus dat de boodschap die je in deze crisis verkondigt overeenkomt met wat je daadwerkelijk doet.
- Richt je op het laaghangende fruit door de belangrijkste en eenvoudigste vragen op te nemen in de conversational bots.
- Indien je toch niet-digitale middelen nodig hebt, bereid het live-contact goed voor met skillroutering inhoud en klantgegevens. Zo hou je de gesprekken met agents zo kort mogelijk.
- Zorg voor een naadloze overgang van digitaal ondersteuning naar een gesprek met een agent. Geef bijvoorbeeld aan dat klanten teruggebeld zullen worden of dat ze gebruik moeten maken van een live-chat.
‘Het grote voordeel van deze werkwijze is dat je al binnen 24 uur resultaten kunt behalen. Door de top 100-200 van meest gestelde vragen in je conversational AI te automatiseren verlaag je al de druk op je klantenservice. Organisaties met een volledig geïntegreerd CRM-systeem, waarbij alle FAQ’s en key journeys zijn geautomatiseerd, boeken indrukwekkende resultaten. Onze opdrachtgevers zien dat klanten maar liefst tot 30% minder bellen. Ook daalde het aantal e-mails naar de klantenservice sterk (tot 50%).
Wacht dus niet af en begin meteen met het automatiseren van de meest gestelde vragen. Want juist in deze tijd is het belangrijk om 24 uur per klantvragen te kunnen beantwoorden. Zo bied je jouw agents de ruimte zich te richten op de klantcases die persoonlijke aandacht nodig hebben.’
Tijdens de Digital Talk kwamen een aantal voorbeelden van organisaties aan bod die met conversational AI of een specifieke boodschap proberen de druk op hun klantenservice te verlagen.
ASR richt hun thuispagina volledig in met een conversational AI website:
https://www.asr.nl/
Belastingdienst past openingstijden BelastingTelefoon aan.
https://www.belastingdienst.nl/wps/wcm/connect/nl/contact/content/belastingtelefoon-mogelijk-minder-goed-bereikbaar-door-coronavirus
Lloyds Bank verzoekt hun klanten om een terugbelverzoek in te dienen.
https://www.lloydsbank.nl/
DEGIRO verzoekt hun klanten een e-mail te sturen in plaats van te bellen.
https://www.degiro.nl/helpcenter/contact.html
Netflix stelt hun klanten op de hoogte van dat ze alleen nog vragen kunnen stellen via de live chat of het helpcentrum.
https://help.netflix.com/nl