Juridische kennis

Q&A

Q&A
  1. Waarom is de Code Telemarketing veranderd?

    Het doel van de Code Telemarketing is dat het voor zowel bedrijven als consumenten duidelijk is wanneer iemand gebeld mag worden. Dat was nu niet altijd het geval: voor veel mensen die in het Bel-me-niet-register staan is bijvoorbeeld niet duidelijk dat zij wel gebeld mogen worden door organisaties waar zij klant zijn of zijn geweest. Dit zorgde voor irritatie. Die irritatie is natuurlijk in niemands voordeel – bedrijven hebben er namelijk ook niets aan als een consument geïrriteerd is als hij gebeld wordt. Met de nieuwe aanpassingen nemen we dus vooral onduidelijkheid weg.

  2. Wat is er veranderd aan de Code Telemarketing?

    De veranderingen zorgen ervoor dat het voor de consument veel duidelijker is wie belt, of hij gebeld mag worden én wat zijn rechten zijn. Dit is er concreet veranderd:

    • Organisaties moeten met een herkenbaar nummer bellen dat ook teruggebeld kan worden. Door terug te bellen krijgen consumenten informatie over wie de organisatie is en hoe het recht van verzet ingediend kan worden.
    • Het verschil tussen het Bel-me-niet Register en het recht van verzet moet heel goed uitgelegd kunnen worden door de agent aan de consument – in heldere, simpele taal.
    • Organisaties die consumenten bellen op grond van de klantrelatie-uitzondering (je hoeft met een klantrelatie niet te ontdubbelen met het Bel-me-niet Register) moeten altijd vooraf schriftelijk een balanstest doen waarin ze afwegen en beargumenteren tot welke termijn deze uitzondering redelijk ingezet kan worden.
    • Organisaties die consumenten bellen op grond van de klantrelatie-uitzondering waren tot nu toe nooit gebonden aan een maximale wettelijke/gereguleerde termijn. In de CTM is bepaald dat deze uitzondering tot maximaal drie jaar gebruikt mag worden. Indien organisaties met hun balanstest uitkomen op een langere termijn dan drie jaar, kunnen zij dit aanvragen door hun balanstest in te dienen bij de onafhankelijke Commissie Balanstoets Telemarketing. De Commissie Balanstoets Telemarketing zal beoordelen of de langere termijn inderdaad redelijk is en geeft hierover een finaal advies.
    • Er wordt in de CTM voor het eerst onderscheid tussen callcenters/adverteerders en intermediairs gemaakt. Die laatste groep is de afgelopen jaar flink gegroeid en belt consumenten zonder opdracht van adverteerders, voor eigen rekening en risico. Met deze code verwachten we dat intermediairs zich meer bewust zijn van de regels én dat adverteerders kritisch blijven kijken naar de partijen met wie zij samenwerken.
  3. Wat houdt bellen met een herkenbaar nummer in?

    Organisaties mogen niet meer met een anoniem nummer bellen. Organisaties moeten met een herkenbaar nummer bellen dat ook teruggebeld kan worden. Door terug te bellen krijgen consumenten informatie over wie de organisatie is en hoe het recht van verzet ingediend kan worden. Aan het terugbellen mogen geen onredelijke kosten verbonden zijn, dat betekent bijvoorbeeld dat een 0900-nummer hiervoor niet ingezet kan worden.

  4. Wat is het verschil tussen een inschrijving in het Bel-me-niet Register en het Recht van verzet?

    Inschrijving in het Bel-me-niet Register geldt als een algemeen recht van verzet tegen commerciële telefoontjes van organisaties waar (nog) geen klantrelatie mee is. Het verwarrende aan (de naam van) dit register is dat consumenten die hierin staan ingeschreven nog wel commercieel gebeld mogen worden door de organisaties waar zij een klantrelatie mee hebben. Als organisatie heb je een klantrelatie met een consument als je aan de volgende voorwaarden hebt voldaan:

    • De verplichting tot een financiële transactie is samen is ontstaan met het geven van zijn telefoonnummer.
    • Het betreft eigen en gelijksoortige producten of diensten waarvan de ontvanger logischerwijs kan bedenken dat dit tot het aanbod hoort.
    • De communicatie komt vanuit dezelfde juridische entiteit. De ACM geeft aan dat het bij het begrip ‘eigen’ moet gaan om producten of diensten van dezelfde onderneming en kijkt hierbij naar de juridische entiteit (bijv. geen dochteronderneming).
    • Er is op het moment van registratie van het telefoonnummer geïnformeerd dat dit gebruikt zal worden om (commercieel) te bellen.
  5. Waarvoor/wanneer moet een organisatie een balanstest invullen?

    Organisaties moeten op grond van de AVG altijd vooraf een afweging maken -om te bepalen welke termijn nog redelijk is- voor alle telemarketinggesprekken die op grond van de klantrelatie-uitzondering gebeld mogen worden. Een balanstest is daar een hulpmiddel bij. DDMA heeft voor de sector een template gemaakt, die inzicht geeft in de factoren die meewegen bij de afweging. In de balanstest wordt door een organisatie afgewogen en beargumenteerd tot welke termijn deze uitzondering redelijk ingezet kan worden.

  6. Wanneer moet een organisatie een balanstest indienen bij de Commissie Balanstoets Telemarketing?

    Alleen als een organisatie na de afweging gemaakt in de balanstest op een langere termijn dan 3 jaar uitkomt. Tegen betaling van een vergoeding kan een organisatie bij de Commissie een aanvraag indienen tot verlenging van de klanttermijn. De Commissie geeft vervolgens een finaal advies aan de organisaties terug.

  7. De regels voor telemarketing in de Code zijn niet van toepassing op gevraagde communicatie. Wat is gevraagde communicatie?

    Van gevraagde communicatie is volgens de ACM sprake als een consument ondubbelzinnig en op eigen initiatief verzoekt om communicatie. In dit geval hoeft niet ontdubbeld te worden met het Bel-me-niet Register. Dit betekent allereerst dat de “vraag” niet verstopt mag worden, bijvoorbeeld in algemene voorwaarden of een privacy statement. De consument moet weten waar hij aan toe is. Er moet duidelijk en helder gecommuniceerd moet worden over de aanbieder, het aanbod, het kanaal en de frequentie. Bijvoorbeeld op deze wijze:

    🗹 Bel mij eenmalig met een aantrekkelijk aanbod voor mobiele telefoniedienst X van Telecomorganisatie X

    Het vakje mag niet vooraf voor de consument zijn aangevinkt. Bij gevraagde oproepen hoeven het Bel-me-niet Register en het recht van verzet niet geboden te worden.

  8. Hoe kan de agent de IVR op een wijze aankondigen die in lijn is met de opvatting van ACM?

    DDMA heeft een standaardtekst opgesteld die gebruikt kan worden in de IVR. Er wordt ten behoeve van de duidelijkheid geadviseerd gebruik te maken van deze tekst. Als er gekozen wordt voor een eigen aankondiging kun je in de Reclamecode Telemarketing (CTM) vinden aan welke minimale vereisten de IVR dient te voldoen.

Onze privacyspecialisten

Onze privacyspecialisten

Heb je een juridische vraag? Bel dan één van onze Legal Counsels Matthias De Bruyne, Sara Mosch of Naomi van der Louw (020- 4528 413) of mail je vraag naar legal@ddma.nl. De juristen proberen je vraag zo snel mogelijk te beantwoorden.