Overzicht Actueel

Waar ligt de grens tussen een servicemail en een commerciële mail?

mobiel e-mail

Bij het sturen van een bevestigingsmail naar een klant, is het natuurlijk slim om hierin direct naar feedback over de verleende dienst te vragen. Daarnaast kan het interessant zijn om alvast een aanbieding te doen voor toekomstige aankopen. Mag dit zomaar? Het is een onderwerp dat veel vragen oproept: waar ligt de grens tussen een servicemail en een commerciële e-mail? Dat laat ik in dit artikel zien aan de hand van twee uitspraken van de Reclame Code Commissie.

Het verschil tussen een servicemail en een commerciële e-mail zit in wanneer en aan wie zij gestuurd mogen worden. Volgens de Telecommunicatiewet mag een commerciële e-mail alleen aan huidige klantrelaties of met toestemming worden verstuurd. De ontvangers van commerciële e-mails moeten zich ook weer gemakkelijk kunnen afmelden, bijvoorbeeld via een afmeldlink in de e-mail. Deze regels gelden niet voor servicemails. Servicemails zijn berichten die noodzakelijk zijn om belangrijke informatie over te kunnen brengen. Deze e-mails hoeven geen afmeldlink te bevatten en mogen zelfs naar personen worden gestuurd die op de suppressielijst staan.

Een service-mail mag een commercieel element bevatten
Het doel van het bericht bepaalt dus welke regels van toepassing zijn op de e-mail. Wat wil je bereiken met deze mail? Wil je enkel service bieden, of heeft de mail vooral een commerciële boodschap? Dit vereist een beetje inlevingsvermogen: hoe meer de e-mail aansluit bij de verwachting van de ontvanger, hoe kleiner het risico op overtreding is. Hierbij is het goed om te weten dat er volgens de Reclame Code Commissie (RCC), toezichthouder van de Stichting Reclamecode, wel degelijk een commercieel tintje aan een servicemail mag zitten – zolang dit niet het hoofddoel van de e-mail is. De RCC kwam tot die uitspraak met de volgende overwegingen:

  • de e-mails waren aan gebruikers van de app met een account gestuurd;
  • er werd in de mail geïnformeerd over wat er met hun recensies e.d. zou gebeuren;
  • de mail diende als waarschuwing: als de gebruiker niets zouden doen zou hun informatie verloren gaan;
  • gebruikers werden geattendeerd op (nieuwe) mogelijkheden van het account.

Het is dus mogelijk om een commercieel tintje aan een servicemail toe te voegen, maar ga hier wel voorzichtig mee om. Het hoofddoel van de e-mail moet duidelijk niet commercieel zijn.

Feedbackmails gelden ook als servicemails
In een andere uitspraak oordeelde de RCC dat een e-mail met een evaluatie ook als servicemail kan worden gekenmerkt. Dit komt omdat zo’n verzoek in direct verband staat met de voorafgaande relatie tussen de twee partijen en daarnaast geen specifieke marketingdoeleinden dient. E-mails waarin feedback wordt gevraagd over bestelde of gebruikte producten en diensten kunnen dus altijd worden gestuurd, ook als de ontvanger heeft aangegeven geen reclame te willen ontvangen. Dit geldt ook voor feedback na klantenservice: dit vloeit namelijk voort uit een contractuele relatie en is niet gelinkt aan marketingdoeleinden.

Handhaving
Het is handig om te weten dat de RCC geen boetes uitdeelt. Zij reageert wel op alle binnenkomende klachten en doet aan ‘naming and shaming’. Dat kost dus niet direct geld, maar is wel erg vervelend voor de reputatie. Als de uitspraak van de RCC niet wordt opgevolgd, stuurt zij de zaak door naar de Autoriteit Consument en Markt. Deze mag wel boetes uitdelen, maar doet dit in de praktijk alleen bij grote overlast.

Conclusie
Of een bericht commercieel of dienstverlenend is, ligt aan het doel van het bericht en hoe dat verpakt is. Uit de uitspraak van de RCC komt duidelijk naar voren dat een bericht niet 100% neutraal geformuleerd hoeft te zijn. Er is dus geen duidelijke grens, je moet uitgaan van de beleving van de ontvanger. Wees dus per e-mail kritisch of het hoofddoel van de mail wel of geen commercieel doel is. Bij twijfel raden we aan om er van uit te gaan dat het wél een commerciële mail is. Houd dan rekening met de verplichtingen uit de Telecommunicatiewet en de Code Email. Alleen met toestemming of een klantrelatie dus, en mét een werkende afmeldlink.

Kom je er niet uit? Stel dan je vraag via legal@ddma.nl. Dan kijken we graag met je mee.