Overzicht Actueel

Voice: verwachtingen, valkuilen en vervolgstappen

DDMA Voice elite

Het gebruik van voice staat nog in de kinderschoenen. Veel organisaties zitten volop in de experimenteerfase en geven de eerste uitkomsten een podium op de live voice events. De DDMA commissie Voice nodigde 28 maart een select gezelschap uit van voice voorlopers mét voice ervaring;  Vodafone, Philips, Talpa, Q42, RTL, Rabobank, Merkle, Nodes, Centraal Beheer en ANWB voor het eerst samen bij de DDMA Voice Elite. Thema’s die op tafel lagen: wat is de toegevoegde waarde van voice? Wat zijn de grootste hordes om voice te implementeren? Hoe ga je verder na het eerste experiment?

Volgens de aanwezige voice-experts zijn er grofweg twee redenen voor organisaties om aan de slag te gaan met voice. Sommige bedrijven beginnen er puur uit fascinatie voor technologie en innovatie mee– even kijken of we er ‘iets’ mee kunnen. Anderen zien de potentie van voice om het leven van klanten makkelijker te maken en kijken ook vanuit die bril naar de technologie. Twee invalshoeken, met één duidelijke overeenkomst: voor voice-minnend Nederland stond het afgelopen jaar voornamelijk in het teken van leren en experimenteren.

Hordes
Zoals met elke nieuwe technologie zijn de voice-experts tijdens de eerste experimenten en implementaties tegen een aantal bekende hordes aangelopen. Scepsis binnen de eigen organisatie, maar ook corporate processen en afstemming met andere afdelingen (o.a. legal) zorgen voor kopzorgen en vertraging. Daarnaast is het lastig dat er niet veel mensen met kennis, bijvoorbeeld van de juiste tools, zijn. Ook is de afhankelijkheid van Amazon en Google, die de technologie vaak faciliteren, groot. Zonder deze ‘gatekeepers’ kunnen bedrijven nog vrij weinig met voice.

Diverse expertises
Om voice daadwerkelijk te implementeren, bijvoorbeeld voor het verbeteren van de klantenservice, is een divers palet aan expertises vereist. Naast product owners, developers, data-analisten en UX designers zijn copywriters ook vaak standaard onderdeel van een voice-team. Verder is er natuurlijk de eerder genoemde afstemming met andere afdelingen zoals IT, security, risk, privacy en legal. Deze inzet van diverse expertises laat zien dat voice alleen met voldoende draagvlak en prioriteit van de grond zal komen.

En nu verder
Passend bij de experimenteerfase waarin voice zich bevindt, wordt vooralsnog alleen al het aan de gang krijgen of live zetten van een voice-toepassing gevierd als een succes. Het werkt! De komende tijd staat in het teken van het zetten van de volgende stap. Dat betekent onder meer: use cases maken, flow charts verbeteren, het opzetten van grotere conversational teams en het product daadwerkelijk in de markt zetten. Zodra de eerste toepassing live staat en klanten er positief op reageren, is het zaak om te kijken welke diensten binnen de organisatie nog meer kunnen profiteren van de voice-technologie.

De DDMA commissie Voice heeft tot doel de Voice markt te ontwikkelen. Dit door het verhogen van de waardering en het gebruik van het kanaal. Kijk voor het jaarprogramma van 2019 op de commissiepagina Voice.

Het eerstvolgende wapenfeit van de groep is de Explained Voice. Een juridische fact checker die de juridische hobbels bij de uitrol van een voicetraject wegneemt. Dit document zal tzt beschikbaar zijn op onze pagina Juridische kennis