Overzicht Actueel

Column Diana Janssen: Maak van privacy een USP

Diana Janssen fedma

Consumenten verwachten van bedrijven dat ze het milieu niet vervuilen, niet aan kinderarbeid doen en hun medewerkers goed behandelen. Én – het is 2016 – ze verwachten dat je netjes met hun persoonsgegevens omgaat. Daar spreek ik aanstaande maandag over op marketingcongres &THEN in Los Angeles, waar onder meer Simon Sinek en Kobe Bryant als keynote speaker staan.

Bovenstaande wens van consumenten, afkomstig uit het DDMA Privacy Onderzoek van dit jaar, is natuurlijk logisch en terecht, maar betekent overigens niet dat ze hun gegevens niét willen delen. Hetzelfde onderzoek laat namelijk zien dat het grootste deel van de mensen data-uitwisseling accepteert. Ze staan er zelfs welwillend tegenover, als maar duidelijk is hoe ze er zelf van profiteren.

Het toverwoord in deze: vertrouwen. Vertrouwen is reden nummer 1 om een dienst of product wel of niet te gebruiken. En vertrouwen gaat hand in hand met een heldere visie. Je moet weten waar je heen wilt en je moet aan de consument duidelijk maken waarom hij nu juist bij jou moet zijn. Neem Tony’s Chocolonely. Ik ga echt niet controleren waar hun chocola nou precies vandaan komt, maar dankzij hun sterke visie en transparante verhaal vertrouw ik hen volledig.

“Zonder visie persoonsgegevens verzamelen en gebruiken is als politiek bedrijven zonder ideologie: doelloos.”

Die vlieger gaat ook op voor data. Data is zó cruciaal voor organisaties en bovendien zo volledig doorgedrongen in de haarvaten van elke afdeling, dat een visie daarop simpelweg onderdeel moet zijn van wie je bent. Zonder visie persoonsgegevens verzamelen en gebruiken is als politiek bedrijven zonder ideologie: doelloos. Als organisatie kun je niet zonder data- en privacystrategie, opgesteld op het allerhoogste niveau in de organisatie.

Steeds meer organisaties begrijpen dat gelukkig. Kortgeleden sprak ik met het bestuur van een grote, Nederlandse bank. De bankensector zit middenin een enorme digitale transformatie en ik was blij verrast te horen hoe groot het bewustzijn was om een goede datastrategie op te stellen. “Als we dit nu niet goed regelen, vertrouwt de consument ons en de hele industrie straks niet meer”, was de overtuiging die bij alle bestuursleden leefde.

Een visie opstellen is stap 1. Er naar handelen en die visie ook uitdragen is minstens zo cruciaal, juist om dat vertrouwen te kweken. Iedereen mag – of nog beter: móet – weten dat je een strategie op het gebied van data en privacy hebt. Net als dat je wilt dat iedereen weet hoe duurzaam je organisatie is en hoe weinig CO2 je uitstoot.

Maak van je privacybeleid een USP. Zorg dat je klanten er niet omheen kunnen. Neem het groot mee in je jaarverslag. Wees open over waarom je bepaalde gegevens nodig hebt om je dienstverlening te verbeteren. Draag het Privacy Waarborg actief uit. Verschuil je niet achter een onleesbaar privacystatement van tachtig kantjes, maar maak er een gebruiksvriendelijke samenvatting van.

Het beste voorbeeld dat ik op dit vlak de afgelopen weken tegenkwam: de manier waarop Tweakers haar nieuwe reclamebeleid toelichtte. Transparant, in heldere taal, eerlijk over bepaalde keuzes. Dat wordt gewaardeerd door het lezerspubliek, vooral omdat ze duidelijk zien dat erover nagedacht is. Zo kan het dus ook. Sterker nog: zo moet het ook!