Tanja Stomp, Volvo Car Nederland: 'Houd rekening met het sentiment van klanten in zowel campagnes als direct klantcontact'

Hebben jullie veel maatregelen moeten nemen om een werkbare workflow te vinden?

Binnen de organisatie waren we al gewend aan thuiswerken, dus de overgang ging vrij vloeiend. Ook in de communicatie met marketingbureaus ging dit goed – dat gaat nu voornamelijk via video calls. Er zijn natuurlijk wel momenten van de dag waarbij het makkelijker zou zijn elkaar persoonlijk te spreken. Daarnaast merk je ook dat werknemers hun collega’s erg missen. Dit gat proberen we op te vullen door elke dag te beginnen met een dagstart. Hierin nemen we als team de dag door waarin we zowel normale werkgerelateerde perikelen, maar ook de werkzaamheden en resultaten rondom corona behandelen. Daarnaast houden we ook elke week een all-employee meeting waarin we op de hoogte worden gehouden van ontwikkelingen vanuit de gehele organisatie.

Wat is het effect van de crisis op jullie campagne-activiteiten?

Al onze lopende campagnes gaan gewoon door. Daarin blijven we in onze communicatie wel voorzichtig. Zeker in deze tijd is tone-of-voice iets waar je aandacht aan moet besteden. Daar hebben wij al onze campagnes op aangepast. Ook zijn veel nieuwe concepten en ideeën voorlopig even on-hold gezet. We gaan nu veel selectiever te werk. Een voordeel daarvan is dat we de nieuwe ideeën die wél doorgaan, kunnen versnellen. We blijven echter extra voorzichtig met budgetten, maar zijn tegelijkertijd niet van mening dat het stopzetten van performance-gedreven campagnes op lange termijn een goed effect heeft – voor ons zijn de resultaten leidend hierin. We stellen nu duidelijke kaders en richtlijnen die we belangrijk vinden, zodat we hierop kunnen anticiperen.

Waar moet je als organisatie in de auto-industrie zeker op letten?

Als organisatie die veiligheid hoog in het vaandel heeft staan, vinden we het bij Volvo Car Nederland belangrijk dat we letten op het sentiment van onze doelgroep. Daar passen we onze communicatie met klanten ook op aan – zowel online maar ook in ons fysieke klantcontact. Zo is er nu terughoudendheid rondom het maken van een proefrit. Om de veiligheid van onze klanten te waarborgen zijn er nu dealerorganisaties die nu proefritten aanbieden in een andere vorm: een haal-en-brengservice. Om een proefrit te maken krijgen klanten nu een schone auto thuis afgeleverd, die ze de hele dag tot hun beschikking hebben. Daarnaast zijn we ermee bezig dat video calls tussen onze dealerorganisaties en klanten kunnen plaatsvinden. Hierin kunnen klanten gemakkelijk contact opnemen voor een adviesgesprek en kunnen ze een auto op afstand bekijken. Tot slot zijn we bezig om onze Volvo’s die we op dit moment niet in gebruik hebben uit te lenen aan Rode Kruis, TU Delft en Zorgheldenauto.nl.

Reflecterend op de huidige situatie, welk advies geef je jezelf dan voor de periode dat alles weer ‘normaal’ is?

Het blijft belangrijk om naar de toekomst te kijken. Daarom zijn we al bezig met een rebootplan. We gaan ervanuit dat alles weer op gang komt zodra we uit deze crisis komen. Dit komt voor een groot deel ook uit de planning vanuit global waarin wij in Nederland op intappen. Desalniettemin hebben we ook voorbereidingen getroffen voor een complete lockdown. In dit scenario zal videobellen al veel problemen oplossen, maar ik merk dat er toch behoefte is aan meer kennis. Hoe pakken andere bedrijven de crisis aan? En hoe kijken zij naar de toekomst? Het is voor elke organisatie goed om de antwoorden op deze vragen te bedenken en uit te wisselen met anderen. Zo kunnen we binnen de branche onze aanpak benchmarken zodat iedereen zijn eigen aanpak van deze crisis kan meten – en kan kijken of eventuele toekomstplannen op orde zijn.

Bob Younge

Contentspecialist