Het dashboard is exclusief beschikbaar voor DDMA-leden en contactcenters die hebben bijgedragen
Log in of word lid om het dashboard te bekijken.
Telemarketing onverminderd effectief marketingkanaal
Ook dit jaar laat de DDMA Telemarketing Benchmark zien dat 1 op de 2 consumenten (49%) bereikt wordt door telemarketing. Nieuw toegevoegd aan deze editie van de benchmark, is het aantal klachten gerelateerd aan de campagnes. Daar waar 1 op de 6 bereikte consumenten (16%) ingaat op een aanbod, dient slechts 1 op de 2.500 bereikte consumenten (0,04%) een klacht in. De benchmark laat hiermee zien dat de persoonlijke benadering van consumenten via telemarketing onverminderd effectief is door het voeren van het juiste gesprek met de consument.
Juiste omgang met data wordt steeds belangrijker
Binnen de telemarketingsector neemt data een steeds prominentere rol in. Omdat het volume steeds lager wordt (het aantal consumenten dat benaderd mag worden ten behoeve van een outbound telemarketingcampagne), is datakwaliteit en juist gebruik van data steeds belangijker voor de sector en de verwachting is dat deze trend doorzet. In de benchmark is het resultaat hiervan niet alleen terug te zien in het bereik- en conversiepercentage, maar ook in het percentage infotoon dat daalt door de tijd (van 5,9% naar 5,1% in 2023) en het lage percentage uitvalratio (2023: 2,9%). Het blijft daarom essentieel voor telemarketingprofessionals om data te blijven optimaliseren ten gunste van de kwaliteit en performance van campagnes.
Consumenten steeds beter geïnformeerd over hun rechten
Een opvallend resultaat in deze nieuwe editie van de DDMA Telemarketing Benchmark is dat het aandeel consumenten dat het Recht van Bezwaar (RVB) indient, is verdubbeld van 4% naar 8% sinds 2021. Per juli 2021 is het Bel-me-niet register opgeheven en sindsdien kunnen consumenten tijdens een gesprek gebruikmaken van het RVB door aan te geven dat ze niet meer gebeld willen worden door de desbetreffende organisatie. De stijgende trend laat zien dat consumenten steeds bewuster zijn van hun rechten en beter geïnformeerd zijn.
Frank de Vries, sr. legal counsel en teamlead legal bij DDMA: “Vanuit DDMA voeren we vanaf 2024 gesprekken met de politiek over voorgenomen verdere beperkingen in telemarketing. Vanuit deze hoek denkt men namelijk vaak dat telemarketing tot veel irritatie bij consumenten leidt. In de Eerste Kamer wordt de aankomende maanden om deze reden zelfs een verbod op de klantrelatie besproken. De cijfers uit de benchmark vertellen echter een veel positiever verhaal. De consument lijkt juist beter in staat te zijn om keuzes kenbaar te maken en het aantal klachten is erg laag. Wij pleiten dan ook voor een gerichte aanpak van de specifieke problemen in de sector, in plaats van generieke wetgeving die iedereen onnodige beperkingen oplegt.”
Onderzoeksverantwoording
In deze derde editie van de DDMA Telemarketing Benchmark zijn cijfers uit 2023 geanalyseerd waaraan 12 contactcenters hebben deelgenomen: 2Contact, Concentrix, Consumind, Custom Connect, Ditmeijers’, Fonky, Improvers, Kalff, KISS, Quality Contacts, Roscom en Soleo. In totaal zijn de resultaten van 856 telemarketing campagnes gepubliceerd op basis van drie edities. Voorwaarde voor de campagnedata is een omvang van minimaal 1.000 records per (outbound) B2C telemarketingcampagne. De campagneresultaten kunnen gespecificeerd worden voor de branches energie- & nutsbedrijven, goede doelen, media & publishing, telecom en loterijen & kansspelen.
Over de DDMA Telemarketing Benchmark
De DDMA Telemarketing Benchmark is een onafhankelijk initiatief van branchevereniging DDMA en de DDMA Commissie Telemarketing. De benchmark bestaat sinds 2022 en wordt jaarlijks gepubliceerd in een interactief dashboard, exclusief voor DDMA-leden en de contactcenters die hebben bijdragen aan de benchmark.
Het doel van de DDMA Telemarketing Benchmark is om de telemarketingsector voor alle relevante partijen duidelijk in kaart te brengen. Dat doen we op de volgende manieren:
- We geven op basis van cijfers inzicht in de inzet van outbound telemarketing in Nederland
- We bieden telemarketingprofessionals (zowel vanuit opdrachtgever als contactcenter) via het dashboard een middel om hun eigen campagnedata vergelijken met anderen.
- Sectorbreed laten we met de benchmark zien dat we onze zelfreguleringsplicht serieus nemen. Ook vormen de cijfers een goede onderbouwing voor gesprekken die we vanuit DDMA met beleidsmakers en toezichthouders hebben.
- We gebruiken de cijfers om gerichte aanpassingen te doen in de Code Telemarketing, zoals ook dit jaar het geval is geweest.
Heb je vragen over de benchmark of heb je interesse om als contactcenter deel te nemen aan de volgende editie van de DDMA Telemarketing Benchmark? Neem dan contact op met onze Market Insights Specialist Nanda Appelman via nandaappelman@ddma.nl.
Nanda Appelman
Tibout Hemmes
Ook interessant
Nieuwe collega: Isa Nieuwstad versterkt DDMA legal team
Nieuwe richtlijnen gerechtvaardigd belang van de EDPB
