Compliance in energiewerving: statusupdate en stappenplan

Dit artikel is geschreven naar aanleiding van de DDMA Meetup: Compliance in energiewerving in maart. 50 afgevaardigden van energieleveranciers, platformen en bureaus kwamen bij elkaar om te praten over compliance en kwaliteit. Een goed ingericht compliance-proces is natuurlijk een must voor álle organisaties die telemarketing en fieldmarketing inzetten. Dit artikel, geschreven door leden van de DDMA Commissie Telemarketing, is dan ook relevant voor organisaties buiten de energiesector.

Statusupdate: hoe staat de sector ervoor volgens de ACM?

Tijdens de DDMA Meetup in maart gaf Tommi Palumbo, senior toezichthouder van de Autoriteit Consument & Markt (ACM), een update over het toezicht op energiewerving, specifiek gericht op telemarketing. Daarnaast publiceerde ACM in maart haar jaarverslag 2022. Afgelopen jaar is een duidelijke daling te zien in het aantal signalen dat de ACM ontving over werving en verkoopmethodes:

Bron: ACM Jaarverslag 2022

Het aantal signalen over werving piekte met 16.036 in 2021 (30% van het totaal) – vooral rondom de invoering van de nieuwe telemarketingregels – en zakte vorig jaar tot 6.816 (15% van het totaal). Van deze signalen ging in 2021 ongeveer 50% over de energiesector – 8.000 dus. In 2022 was dat ongeveer 30% (2.000 signalen). In de signalen over de energiesector zien we dat ongeveer 90% (2021) en ongeveer 75% (2022) over telemarketing gaat. Of deze dalingen verband houden met de wervingspauze in de energiesector is niet duidelijk. Wel geeft de ACM aan dat er verbetering zichtbaar is in de markt. Aan de energiesector de taak om ervoor te zorgen dat de herstart van de werving ons dit jaar qua aantal signalen niet terugbrengt naar het niveau 2021.

De signalen uit 2022 gaan vooral over intermediairs, maar ook over energieleveranciers zelf. De ACM geeft aan dat het totaal aantal signalen weliswaar is afgenomen, maar dat er nog steeds over alle leveranciers signalen binnenkomen. Kijkend naar telemarketing zijn dit volgens de ACM de meest voorkomende overtredingen tijdens verkoopgesprekken:

• Vermelden van de identiteit direct aan het begin van het gesprek
• Het commercieel oogmerk direct aan het begin van het gesprek
• Informatie over de voornaamste kenmerken van het product
• Omissies van essentiële informatie
• Hardnekkig en ongewenst aandringen

Naast de verbeteringen die de ACM waarneemt op gespreksniveau in telemarketing, maakt de markt wat betreft compliance bij leadwerving ook stappen. Sinds telemarketing in 2021 een opt-in-kanaal is geworden, vindt leadwerving voor telemarketing vaker plaats, vooral via online winacties. Compliance-specialist DMCC schetst in haar trendrapport dat adverteerders hun compliance-controles beter hebben ingericht. Toch is ook hier nog volop verbetering mogelijk.

De ACM blijft de sector kritisch volgen. Dat werd in mei wederom duidelijk, toen de toezichthouder de media opzocht en waarschuwde voor agressieve en misleidende werving. Naar aanleiding daarvan dienden kamerleden Bontenbal en Kröger een motie in om energieverkoop aan de deur en aan de telefoon te stoppen. Het is goed dat de ACM misstanden wil aanpakken. Daarom riep DDMA al eerder op tot handhaving, vooral van organisaties die de regels al langer structureel overtreden.

7 stappen om compliance écht onderdeel te maken van je wervingsproces

Tijdens de Meetup in maart wisselden afgevaardigden van opdrachtgevers, platformen en bureaus onderling tips uit over compliance bij energiewerving. Op basis daarvan delen wij, als leden van de Commissie Telemarketing die actief zijn in de energiesector, een stappenplan waar iedere channelmanager zich aan zou moeten houden. Uiteraard is compliance een gedeelde verantwoordelijkheid van opdrachtgevers, platformen en bureaus, maar uiteindelijk is de verantwoordelijkheid van de opdrachtgever allesbepalend. De rol van de channelmanager is dan ook cruciaal.

• Stap 1: Kwaliteit moet ALTIJD boven kwantiteit gaan. Zonder kwaliteit is er geen sale.
• Stap 2: Weet met welke personen je werkt en check dit ook vooraf. Zorg dat je met regelmaat aanwezig bent op de werkvloer bij de partijen met je samenwerkt. Er is een gezamenlijke verantwoordelijkheid en zorgplicht voor kwaliteit en compliance.
• Stap 3: Spreek vooraf duidelijk af wat de verwachtingen zijn en stel KPI’s vast.
• Stap 4: Zorg dat je tijd vrij maakt voor goede data-analyses en bouw de juiste controles in, (opt-ins, bewijslast, compliance, klachten, etc.)
• Stap 5: Zorg dat bij een bepaalde percentage afwijkingen controles uitgevoerd worden. Indien er bijvoorbeeld – onrealistische hoge – stijgingen van 40% in aantallen (sales of klachten bv.) zijn, zoek dan waardoor dit te verklaren is en neem zo nodig actie.
• Stap 6: Zorg dat je frequent een dialoog met je dienstverleners voert over de performance op kwaliteit en compliance.
• Stap 7: Indien kwaliteit en compliance niet op niveau komen, zorg dat er consequenties aan verbonden zijn. Blijf niet werken met partijen die het niet op orde hebben en krijgen.

Conclusie: neem je verantwoordelijkheid

Alle partijen in energiewervingsketen moeten verantwoordelijkheid pakken voor compliance, de opdrachtgevers voorop. En niet alleen omdat de ACM de energiesectoren én specifiek de kanalen telemarketing en fieldmarketing kritisch volgt. Compliance is een absolute must voor iedere serieuze partij die een relatie met zijn klanten wil opbouwen en geen irritatie of misleiding wil veroorzaken.

Jeroen Vissers

Directeur Consumind

Inge Wilbers-Loomans

Channel Manager Outbound Call Essent

Peter van Osch

Directeur bij Improvers