“Wij vinden agentic AI nog spannend.”
Met die opvallend eerlijke constatering opende Finbar Hage – Rabobank een roundtable over agentic AI voor senior management, georganiseerd door de AI-commissie van branchevereniging DDMA.
Een betere start is nauwelijks denkbaar. Niet omdat de technologie onzeker is, maar omdat de échte vragen elders liggen: hoe houd je grip, hoe neem je de organisatie mee, hoe richt je governance in en hoe bouw je vertrouwen op?
Tijdens deze sessie, met leiders van onder meer PostNL, Rabobank, Eneco, a.s.r., NS, VGZ en VodafoneZiggo, werd één ding glashelder: Agentic AI is geen volgend experiment of een losse innovatie. Het ontwikkelt zich razendsnel tot een structureel onderdeel van hoe organisaties werken en waarde creëren. De potentiële impact op arbeidsproductiviteit en klantbediening is simpelweg te groot om af te wachten. De vraag is niet óf organisaties hiermee aan de slag moeten, maar hóe.
Van experimenteren naar organiseren
Vrijwel iedere organisatie experimenteert inmiddels volop met AI. Dat is logisch en noodzakelijk. De afgelopen periode stond in het teken van verkennen, leren en ontdekken. Teams kregen ruimte om te onderzoeken wat AI kan betekenen en wat (nog) niet.
“Op een gegeven moment waren er 390 experimenten waarover werd nagedacht en geëxperimenteerd,” vertelde één van de deelnemers. Een herkenbaar beeld: veel pilots, veel ideeën, maar steeds minder overzicht.
Dat is het kantelpunt. Experimenteren verliest zijn kracht wanneer het leidt tot versnippering: verschillende architecturen, onduidelijk eigenaarschap en beperkte schaalbaarheid. Internationaal onderzoek bevestigt dit beeld: het aantal AI-initiatieven dat écht opschaalt en aantoonbare waarde levert, is laag.
Juist hier ligt een duidelijke opdracht voor het bestuur. Sturing moet geen rem zijn op innovatie, maar een voorwaarde om verder te komen. De kernvraag is niet of je ingrijpt, maar hoe: door scherpe keuzes te maken, standaarden te definiëren en een beperkt aantal strategische use cases expliciet te prioriteren.
Bij VGZ is er een organisatiestructuur gecreëerd om snelheid te kunnen maken met enabling teams op het gebied van data, engineering, governance en change die business teams ondersteunen in het snel live zetten van use cases. Deze multidisciplinaire samenwerking moet vanaf de start voor één integrale blauwdruk zorgen.
PostNL hanteert een vergelijkbare aanpak. Een klein aantal strategische programma’s krijgt prioriteit. Andere initiatieven doorlopen één vaste beoordelingsstraat waarin businesswaarde, privacy, security en governance binnen een week gezamenlijk worden beoordeeld. Het resultaat: snelheid én controle.
Van AI-tool naar operationeel systeem
Zolang AI wordt gezien als een losse feature, blijft de impact beperkt. Alleen een licentie uitrollen voor een AI-tool verandert het werk fundamenteel niet. Agentic AI dwingt organisaties verder te kijken.
Waar AI nu vaak wordt gezien als hulpmiddel, verschuift het perspectief naar AI als digitale collega: een partner die daadwerkelijk taken uitvoert en werk overneemt. Daarmee verandert ook het gesprek aan de bestuurstafel. Het gaat niet langer over tools, maar over werkverdeling, verantwoordelijkheden en besluitvorming. En over de kaders waarbinnen medewerkers AI mogen inzetten.
Een pragmatische eerste stap is bewust intern beginnen. Denk aan agents die medewerkers ondersteunen in customer service of operations, met afspraken over menselijke tussenkomst (human-in-the-loop) en intensieve monitoring. Alle deelnemende organisaties zijn hier inmiddels actief mee bezig.
Succesvolle interne toepassingen bouwen ervaring en vertrouwen op. Dat maakt de stap naar klantgerichte agents beheersbaar. Deze gefaseerde aanpak verlaagt risico’s en versnelt adoptie op basis van bewezen succes.
Vertrouwen als doorslaggevende factor
De sessie liet een duidelijk patroon zien: de meest succesvolle use cases zijn niet per se de technisch meest geavanceerde, maar de oplossingen die het breedst worden omarmd. En vertrouwen blijkt daarbij van groot belang.
Managers die hun teams meenemen, AI actief positioneren als ondersteuning en ruimte geven om te leren, maken het verschil. Dit interne vertrouwen is randvoorwaardelijk voor de volgende stap: vertrouwen van de klant.
De ambitie is helder: AI-agents moeten klanten bedienen op hetzelfde kwaliteitsniveau als medewerkers. Dat vraagt veel van organisaties én van klanten.
Meer weten over Agentic AI?
Op 10 februari organiseert Emerce Het evenement over Agentic AI: AI Agents: van hype naar impact. Wat zijn AI Agents nu echt, en hoe verschillen ze van chatbots of generatieve AI-tools? Welke businesscases zijn al bewezen rendabel, en hoe organiseer je AI Agents effectief in je team en processen? DDMA leden krijgen 10% korting:
Dit artikel is eerder gepubliceerd op Frankwatching.
Jessie Vork
Merel Donkers
Ook interessant
Agentic AI inzetten spannend? Zo pakken andere bedrijven het aan
‘Hyperpersonalisatie: belofte, breuklijn, botsing ’
