Aflevering 5: Badal Marhé (Interpolis): “De meeste voice actions zijn eendagsvliegen”

Dit artikel is ook gepubliceerd op Emerce.

Luister naar Badal Marhé in de Voice Pioniers podcast met Maarten Lens-FitzGerald (DDMA). In deze aflevering Badal over de voice action Escape Room. Te beluisteren via elke podcast-app (zoals Spotify en Apple) of via Soundcloud.

Achmea: een echte experiment-cultuur

Escape House is ontstaan vanuit een experiment van de Achmea-werkgroep Voice en interactie dialogen, legt Marhé uit. “In de werkgroep hebben we besloten dat we een voice action wilde maken waar we wat van konden leren. Samen met bureau Greenhouse hebben we onze eerste ideeën besproken en onderzoek gedaan naar welke functionaliteiten en thema’s binnen de Google Assistant interessant voor ons kunnen zijn. Amusement en Gaming bleek een interessante invalshoek omdat voice actions uit deze hoek over het algemeen veel verkeer genereren, en dat wilden wij ook. Gamification is bovendien een krachtig middel voor gedragsverandering. Na het bekijken van veel voorbeelden van spraak-gestuurde actions hebben we daarom besloten ook een spel te maken, wat uiteindelijk Escape House is geworden. Een voice action met dezelfde spelelementen als de bekende escape room, alleen dan spraak-gestuurd. Met de app kunnen gebruikers met spraak raadsels en rekensommen oplossen waarmee ze hun ‘huis’ beveiligen.”

Productietijd: slecht 3 weken tot een volledig draaiend prototype

Achmea had slechts 3 weken nodig om een volledig draaiend protoype van de voice action beschikbaar te hebben in een testomgeving. En dat terwijl Achmea op het gebied van voice nog aan het leren was. Voice was voor Achmea immers een nieuw kanaal, aldus Marhé. “In de eerste fase (week 1) waren we vooral bezig met het bedenken van ideeën. Deze ideeën zijn besproken met onze partner Greenhouse, dat met hun ervaring op het gebied van voice erg behulpzaam was.  Uiteindelijk bleven er twee ideeën overeind, één daarvan was Escape House.

In week 2 hebben we de spellen bedacht die we in de voice action wilden verwerken. Dat was nog best een uitdaging. Eerst ga je zelf op internet op zoek, maar de bekende raadsels en spellen bleken de meeste mensen al te kennen. Daarnaast moet je kijken hoe je die spellen spraak-gestuurd kan laten werken. Je moet dus al meteen denken over de capabilities van voice; kun je er rekensommen mee uitvragen? Kun je raadsels makkelijk verwerken? We zijn een week bezig geweest om al die spellen op papier te krijgen en te verwerken in een conversational dialoog.

In week 3 zijn we begonnen met het bouwen van de voice action. Hier hebben we Google Action Builder voor gebruikt. In totaal hebben we slechts 3 weken nodig gehad om een prototype van Escape House te ontwikkelen, weliswaar nog niet breed getest. We hebben alle spellen wel getest bij onze collega’s van Achmea Online.”

Voice: een nieuwe doelgroep

Achmea heeft goed vooronderzoek gedaan naar wat voice voor de organisatie zou kunnen betekenen, vertelt Marhé. “Uit de Voice Monitor, een onderzoeksrapport dat de doelgroepen van voice in kaart brengt, bleek dat vooral ouderen gebruik maken van het kanaal voice. Maar jongeren óók! Daarmee konden we de link leggen met escape rooms. Desalniettemin waren de analytics een uitdaging – nog steeds eigenlijk. Want hoe zorg je ervoor dat je weet dat je de juiste doelgroep bereikt en wat ze ervan vinden? Stappen hiervoor zijn we op dit moment aan het zetten.

Wat we vanaf het begin wel hebben gedaan is het benaderen van ons eigen netwerk. Ik heb mijn hele vriendengroep gestalkt om mee te denken en het spel te spelen om hun feedback op te halen. Zo hebben meerdere collega’s dat gedaan. Op deze manier toetsten we of jongeren het wat vinden. Wat bleek: jongeren zijn geneigd de voice action meerdere malen te gebruiken, mits de spellen bij ieder gebruik anders is dan de voorgaande keer. De meeste voice actions zijn dus echte eendagsvliegen. Daar hebben we bij de ontwikkeling van onze action op gelet. We hebben gekeken naar hoe we de action dynamisch konden maken, zodat jongeren ernaar terugkeren. En dat is gelukt.”

Voice en geluidseffecten

Het fijne van voice is dat je een bepaalde ambiance kunt meegeven door geluidseffecten toe te voegen, vindt Marhé. “Tekst kan – zeker bij veel tekst – bij voice al snel saai worden. Maar het is wel essentieel om spelers een verhaal mee te geven. Geluidseffecten kunnen hierbij helpen, en die kun je gewoon halen uit gratis geluidsbanken of andere bronnen. Via SSML (Speech Synthesis Markup Language) kun je de effecten koppelen aan de copy om zo een aantrekkelijke luisterervaring uit te werken.”

Voice vraagt om een andere blik binnen je organisatie

Voice pionier kun je makkelijk worden, stelt Marhé: “Kijk eerst naar welke tools je kunt gebruiken om een action te bouwen. Ik raad de Google Action Builder aan. Bekijk daarnaast veel van de talloze YouTube-filmpjes en bouw de actions in die filmpjes na. Dit is een manier om te leren hoe het bouwen van een voice action werkt. Op het moment dat je een idee hebt gevonden dat interessant en geschikt zou zijn voor jou organisatie, dan kun je kijken naar externe specialisatiebureaus die kunnen helpen. In ons geval was dat Greenhouse.”

Toch is dit wel makkelijker gezegd dan gedaan, geeft Marhé toe: “Voice vraagt om een andere blik in je organisatie. Bij Achmea is er een aparte werkgroep voor opgericht. Maar ik kan me voorstellen dat dit bij veel organisaties niet het geval is. Dan heb je het als pionier zwaar. Ga daarom altijd het gesprek aan over voice, werk wat ideeën uit, maar luister ook naar mensen die kritisch staan tegenover voice. Juist die mensen kunnen licht schijnen op de kansen die je op het gebied van voice kan pakken.”

De grootste uitdaging met de voice action voor Achmea was het stellen van kaders, legt Marhé uit. “In het begin zet je natuurlijk een basis neer. Maar tijdens het ontwikkelen krijg je steeds nieuwe ideeën. Belangrijk is dat je vasthoudt aan het originele doel van je action en je jezelf niet al te veel laat leiden door je creativiteit. Je moet de action immers afkrijgen en live zetten. Hou het dus klein en zorg dat wat je bouwt goed in elkaar zit.”

Dit is deel 5 van de podcastserie Voice Pioniers, een podcast met koplopers op het gebied van voice-applicaties- en assistenten.

Deel 1: Sascha Fokker (Zorgbalans): “Bij het ontwikkelen van een voice-applicatie moet je groot denken, maar houd altijd de eindgebruiker in gedachten”.

Deel 2: Cindy Bake (AVROTROS): ‘Reserveer genoeg tijd om je voice-applicatie te testen’

Deel 3: Marike van de Klomp (Vattenfall): ‘Start met het opbouwen van kennis over conversational kanalen’

Deel 4: Justin Meijer (Rabobank): “De klantenservice is hét gedeelte van organisaties waar je met voice het meeste succes kan behalen”

Deel 5: Badal Marhé (Interpolis): “De meeste voice actions zijn eendagsvliegen”

Deel 6: Bram Beckmans (WWF): “Baken je doelen af en betrek experts om het verhaal te vertellen”

Deel 7: Menno Zevenbergen (Greenhouse): “Met digital humans kun je echt een relatie opbouwen“

Maarten Lens-Fitzgerald

Founder and director Project Zilver | Kwartiermaker bij Nederlandstalige Spraak Coalitie