Overzicht Actueel

Top 10 meest gestelde vragen over telemarketing

telemarketing

Op maandag 8 oktober presenteerde Staatssecretaris van Economische Zaken en Klimaat, Mona Keijzer haar consumentenagenda. Eén van de bekendmakingen betreft het kanaal telemarketing. Dat kanaal wordt “opt in” na de invoering van de ePrivacy Verordening. DDMA stelde een Q&A met de 10 meestgestelde vragen voor je op.

Wat vindt DDMA?

Het uitgangspunt van het voorstel van Staatssecretaris Mona Keijzer is dat consumentenirritatie voorkomen moet worden. Hier is DDMA het volledig mee eens. DDMA verwacht echter dat een opt in regime hier niet de beste oplossing voor is. Het verplicht stellen van opt in voor telemarketing kan tot problemen leiden bij het MKB en bij non-profit organisaties. Ook zal bij een opt in regime een aantal bedrijven zich specialiseren in het verkrijgen van opt ins, mogelijk met negatieve gevolgen voor de consument. We baseren deze verwachting op ervaringen in Duitsland (daar geldt al een opt in regime voor telemarketing). Het aantal klachten bij telemarketing is in Duitsland aanzienlijk gestegen. Dit is onder andere te wijten aan gerichtheid op het werven van opt ins. Een deel van de irritatie ontstaat omdat bedrijven zich niet aan de huidige wet houden. Partijen die zich nu al niet aan regels houden, zullen dat bij strengere regelgeving ook niet doen. Wil je meer weten? Kijk op de ePrivacy pagina voor alle informatie of bezoek de voorlichtingsbijeenkomst op 30 oktober.

1. Wat is het verschil tussen een opt in- en een opt out regime?

Op dit moment geldt voor telemarketing een opt out regime. Dat houdt in dat je in beginsel iedereen ongevraagd commercieel mag bellen, tenzij personen hebben aangegeven dat ze dit niet willen.

Met een opt in regime wordt de hoofdregel dat je personen niet ongevraagd mag bellen met een commercieel doel. Uitzonderingen hierop zijn:

  • Klanten/donateurs, mits aan die voorwaarden is voldaan
  • Gevraagde communicatie (eenmalig bellen op verzoek)
  • Toestemming (zoals dit nu al geldt voor e-mail)  

 

2. Wat betekent dit voor het bellen van klanten of donateurs?

De huidige situatie

De klantrelatie is een uitzondering op de verplichting om te ontdubbelen met het Bel-me-niet Register (BMNR). Klanten en donateurs hoeven niet met het Bel-Me-Niet-register ontdubbeld te worden voordat je ze belt. Je kunt gebruik maken van deze uitzondering als voldaan wordt aan de volgende voorwaarden:

  • De verplichting tot een financiële transactie samen is ontstaan met het geven van zijn telefoonnummer.
  • Het betreft eigen, gelijksoortige producten of diensten. Dat is het geval als de ontvanger logischerwijs kan bedenken dat dit tot het aanbod hoort.
  • De ACM geeft aan dat het bij het begrip ‘eigen’ moet gaan om producten of diensten van dezelfde onderneming en kijkt hierbij naar de juridische entiteit. Er moet dus gebeld worden voor producten of diensten van dezelfde juridische entiteit.

Wat verandert er?

Op dit moment verandert er niets. Met de nieuwe plannen van het kabinet blijft deze uitzondering bestaan. Wel wordt gesproken over een vast termijn voor deze klantrelatie, op dit moment is er geen wettelijk vastgesteld maximum. Het kabinet heeft aangegeven hierover te beslissen op het moment dat de ePrivacy Verordening van kracht is.

 

3. Geldt dit ook voor gevraagde communicatie?

Op dit moment gelden de regels voor telemarketing alleen voor ongevraagde communicatie. Wanneer iemand zelf vraagt om gebeld te worden hoeft daarvoor geen toestemming gevraagd te worden. Let op: dit geldt alleen voor het eerste gesprek, daarna gelden de regels voor ongevraagde communicatie.

Deze uitzondering lijkt in stand te blijven. De nieuwe regels in de ePrivacy Verordening gaan namelijk ook over ongevraagde communicatie.

 

4. Kan ik nu al toestemming vragen?

Dat kan, maar let op dat toestemming er op dit moment niet zorgt dat ontdubbelen met het BMNR niet nodig is. Voor ongevraagde commerciële oproepen bestaat er geen uitzondering op de wettelijke verplichtingen als er toestemming van de ontvanger is verkregen. Dat wil zeggen dat eventuele toestemming van ongevraagde communicatie geen gevraagde communicatie maakt. De regels over het Bel-Me-Niet-Register zijn dan nog steeds van toepassing.  

 

5. Wat betekent bellen met een prefix?

Een prefix is een herkenbaar nummer (bijv. 088-telemarketing) dat wordt meegestuurd bij het uitbellen voor commerciële doeleinden, waardoor de ontvangers vóór het opnemen zien dat het een commerciële oproep is.  

Het verplicht bellen met een prefix is één van de voorgestelde wijzigingen in de ePrivacy Verordening. In de plannen van de Staatssecretaris wordt hier niet over gesproken.

 

6. Geldt de wijziging alleen voor consumenten, of ook voor B2B?

Er wordt in de berichtgeving meestal gesproken over consumenten omdat de regels bedoeld zijn om consumenten te beschermen, maar het zal (net als onder de huidige wetgeving) gaan om natuurlijke personen en niet om rechtspersonen.

Natuurlijke personen zijn naast consumenten ook: ZZP’ers, eenmanszaken, VOF, Maatschappen en Commanditaire Vennootschappen. Rechtspersonen zijn: Naamloze Vennootschap (NV), Besloten Vennootschap (BV), Stichting, Vereniging en overheden.

 

7. Wanneer gaat de ePrivacy Verordening in?

Op dit moment vinden de onderhandelingen plaats in Brussel. Het bevindt zich nu bij de Europese Raad, waar de vakministers van de lidstaten het eens moeten worden over de wettekst. Wanneer dit het geval is start de zogenaamde ‘triloog’, waarbij het Europees Parlement, de Europese Commissie en de Europese Raad het eens moeten worden over de definitieve versie. Het feit dat er in mei 2019 Europese verkiezingen zijn maakt dit lastig te voorspellen. Op onze ePrivacy pagina informeren wij over alle nieuwe ontwikkelingen.

 

8. Wat moet ik nu nog met het Bel-me-niet Register?

Zolang de ePrivacy Verordening (ePV) nog niet van toepassing is blijven de regels rondom het Bel-me-niet Register in werking. Niet-klanten/niet-donateurs moet je tot die tijd blijven ontdubbelen. Wanneer de regels veranderen door de komst van de ePV zal het Bel-me-niet Register komen te vervallen.

 

9. Wat is de verhouding tussen Algemene Verordening Gegevensbescherming, Telecommunicatiewet en de ePrivacy Verordening

Telemarketingregels vind je in de Telecommunicatiewet. Die wet vervalt zodra de ePrivacy Verordening van kracht is. Vanaf dat moment zul je voor telemarketingregels in de ePV moeten kijken. De ePV is er momenteel nog niet. Het wetgevingsproces laat naar verwachting nog minstens een jaar op zich wachten. Hierover lees je meer op onze ePrivacy pagina.

De Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) gaat over alle verwerkingen van persoonsgegevens en is op 25 mei jl. in werking getreden. Een telefoonnummer is in de meeste gevallen een persoonsgegeven, en de AVG is daarom dus ook van toepassing.

 

10. Is er een uitzondering voor goede doelen?

Op dit moment staat in de telecommunicatiewet specifiek genoemd dat de telemarketingregels gelden voor het overbrengen van ongevraagde communicatie voor commerciële, ideële of charitatieve doeleinden. Door die laatste categorie is het ook van toepassing op goede doelen. DDMA blijft naar mogelijkheden zoeken een opt in voor goede doelen te voorkomen aangezien zij een maatschappelijk belang vertegenwoordigen en sterk afhankelijk zijn van het kanaal telemarketing.

Met de aangekondigde koerswijziging door de Staatssecretaris wijst nu nog niets erop dat hiervoor een uitzondering gemaakt zal worden.