Elite-sessie Telemarketing: Samen richting naleving van de herziene in de gehele sector

Een gedeeld besef van urgentie

Sinds 15 oktober 2024 is de herziene Code Telemarketing opgenomen in de Nederlandse Reclame Code. De wijziging beoogt onder meer duidelijkere kaders te bieden rondom bezwaar, opt-ins, herkenbaarheid en afkoelperiodes. Tijdens de bijeenkomst werd besproken welke effecten deze herziening heeft op de dagelijkse praktijk van uiteenlopende spelers in de sector. Opdrachtgevers en DDMA zijn continu bezig om de customer journeys in het telemarketingproces verder kunnen blijven optimaliseren.

Wat opviel: de gedeelde urgentie onder deelnemers. Er werd open gedeeld hoe zij de implementatie hebben aangepakt, waar knelpunten zitten en welke vragen nog leven. Niet alleen vanuit compliance-perspectief, maar ook in relatie tot reputatie, klantvertrouwen en operationele haalbaarheid. In het gesprek werden inzichten gedeeld over o.a. het onderscheid tussen bezwaar en verzet, het gebruik van telefoonnummers, de registratie van toestemming en het belang van heldere definities in scripts en klantcontact.

De uitdaging van collectieve naleving

In het tweede deel van de sessie gingen de deelnemers uiteen in twee groepen, elk met dezelfde vraag: welke ideeën, initiatieven of methoden kunnen helpen om de héle branche in lijn te brengen met de herziene code?

De gedachte hierachter is helder: als de sector in staat blijkt om zélf afspraken na te leven en te handhaven, neemt dat niet alleen zorgen weg bij consumenten en toezichthouders, maar toont het ook de volwassenheid van de sector.

De gesprekken brachten een breed scala aan voorstellen op tafel. Van technische oplossingen – zoals een gedecentraliseerd registratiesysteem of een klachtenportaal met monitoringfunctie – tot ideeën voor meer transparantie in de keten. Ook werd nagedacht over het zichtbaar maken van compliant gedrag via vormen van publieke beloning of sectorbrede zichtbaarheid.

Opvallend was de aandacht voor de schakels waar de naleving het kwetsbaarst is. Enerzijds kleine opdrachtgevers, die er nogal eens van uitgaan dat dienstverleners alle verantwoordelijkheid dragen. Anderzijds kleinere marktpartijen, die soms buiten het directe bereik van sectororganisaties blijven opereren. Beide groepen vormen in de praktijk soms een uitdaging als het gaat om handhaafbare, eenduidige afspraken.

Van ketenregie tot klachtenafhandeling

Om te voorkomen dat de sessie slechts bij inzichten blijft, is in samenspraak met de deelnemers besloten een aantal richtingen verder te verkennen. Niet alles hoeft morgen concreet te zijn, maar het is wél zaak om beweging te houden. Vanuit DDMA, én binnen de sector zelf. Een van de sporen betreft de manier waarop klachten structureel kunnen worden opgepakt en zichtbaar gemaakt. Daarbij wordt gekeken naar vormen van gezamenlijke registratie, transparantie en eventueel toetsing, zonder dat dat meteen in een formeel kader hoeft te passen.

Ook leeft de wens om meer grip te krijgen op de verantwoordelijkheden in de keten. Zeker bij indirecte verkoop blijft de vraag actueel: wie doet wat, en wie hoort waarop aangesproken te worden? Door bestaande praktijkvoorbeelden beter in kaart te brengen, kan duidelijker worden wat wél werkt. Verder wordt nagedacht over hoe goede voorbeelden – van ketenregie tot klachtenafhandeling – breder gedeeld kunnen worden binnen de sector. Daarbij ligt de nadruk niet op normeren, maar op inspireren: laten zien dat het anders kán, en soms al anders gààt.

Tot slot onderzoekt de Commissie Telemarketing op welke manieren bestaande initiatieven – zoals kwaliteitsimpulsen vanuit andere sectoren – vertaald kunnen worden naar de specifieke context van telemarketing. Daarin speelt ook kennisdeling via het netwerk van DDMA een rol.

Samen werken aan bewustwording

De bijeenkomst illustreerde opnieuw dat er binnen de sector veel kennis én bereidheid is om gezamenlijk verantwoordelijkheid te nemen. Tegelijkertijd werd duidelijk dat structurele naleving alleen mogelijk is als álle schakels in de keten worden meegenomen.

DDMA faciliteert deze gesprekken als neutrale partij, en stelt haar netwerk, expertise en overlegstructuur beschikbaar om initiatieven uit de sector verder te brengen. De sessie bood daarmee niet alleen verdieping en reflectie, maar ook inspiratie om – samen – te werken aan een geloofwaardige, verantwoorde toekomst voor telemarketing.

Luuk Ros

Teamlead content & community