Data meets hospitality - Zo creëer je met data optimale gastvrijheid

150 persoonlijke interviews voor de ultieme gastbeleving

De eerste spreker was Reinier Bunnik van Zoku, een hotel met als doelgroep globale nomaden. Het Zoku-concept is ontstaan uit 150 persoonlijke interviews en met testen, zoals excitement-meters, om de behoefte van de klant naadloos op een hotelkamer te laten aansluiten. Zoku heeft op basis daarvan een oplossing gecreëerd voor mensen die weinig thuis zijn en veel reizen. Het hotel biedt daarom een flexibele levensstijl met designlofts gecombineerd met gedeelde sociale ruimtes en een sterk gemeenschapsgevoel. De belangrijkste uitkomst van alle testen was dat de perfecte guest journey niet bestaat en sociaal contact het allerbelangrijkste is voor mensen die lang van huis zijn. Door middel van wifi-tracking, waardoor je weet waar iemand zich bevindt, maken zij ruimtes nog optimaler door de tafels/stoelen waar mensen blijkbaar niet aan zitten weg te halen en er een andere oplossing voor te bieden. Zoku’s visie is niet voor niets: ‘De wereld heeft niet meer spullen nodig, het heeft slimmere oplossing nodig.’

Data is geen doel, maar een middel

Daarnaast spraken Store Support en Insinto over een case van Holland Casino. Jeff Mulder en Arjan van Hijum werken namelijk al jaren samen in de zoektocht naar verdere verbetering van gast- en medewerkersbeleving door de inzet van data in de Holland Casino’s. Zij lieten zien hoe bij Holland Casino gastbeleving wordt gekoppeld aan medewerkersbeleving op basis van miljoenen datapunten. Kwalitatieve insights in de klantreis en kwantitatieve analyses van deze datapunten hebben geleid tot een statistische analyse, waarin kansberekening is omgezet in keiharde feiten. Iets simpels toevoegen aan je jas ophalen, bijvoorbeeld dat je met dat nummertje nog één keer aan het rad mag draaien om iets te winnen, leverde al een blijere klant op. Al deze feiten hebben Holland Casino geholpen om concreet te sturen op zowel customer experience als employee experience. Want zoals zij het zien: ‘Customer experience, employee experience en bedrijfsresultaten kunnen niet als afzonderlijk van elkaar gezien worden. Ze beïnvloeden en versterken elkaar.’

Michiel de AI-reserveringsmedewerker

Tot slot sprak Erik-Jan Ginjaar, algemeen directeur van Postillion Hotels samen met Michiel, de AI-reserveringsmedewerker van het hotel. Michiel handelt maandelijks tienduizend e-mails af, hij beantwoordt binnen twee minuten foutloos en kan een offerte binnen 5 minuten sturen. Daar waar zeventien medewerkers zich hier vroeger op stuk beten, is de gehele afhandeling nu in handen van deze ‘robot’ en hebben de medewerkers geen suffe kantoorbaan meer, maar staan in het hotel om net dat extra stukje hospitality te verlenen aan de gasten van het hotel. Dat is wat Erik-Jan wil met Postillion Hotels: ‘Een hotel zonder kantoor, maar met mensen die met mensen werken.’ En dankzij Michiel komt deze droom steeds dichterbij.