Alida van Kempen, Bikkelhart: 'Verlies als organisatie je identiteit niet in deze tijden van crisis'

Hebben jullie veel maatregelen moeten treffen om een werkbare workflow te vinden?

Eigenlijk vrij weinig, wij zijn natuurlijk een digitaal bureau. Mensen werkten al regelmatig thuis en daar gebruiken we onze online kanalen en middelen voor – al is het nu natuurlijk wel meer dan normaal. We zien het zo: we werken nu gewoon vanuit 40 dependances. Bovendien werken onze klanten voor het grootste gedeelte ook vanuit huis. Qua klantcommunicatie hebben we daarom weinig moeten veranderen. Natuurlijk geven we prioriteit aan de toekomst en er gaan ongetwijfeld dingen verschuiven. Maar daar merken we tot nu toe weinig van.

Gebruiken jullie deze periode om te experimenteren? En zijn er al creatieve oplossingen bedacht met betrekking tot bijvoorbeeld samenwerkingsvormen?

Alle bikkels werken vanuit de kernwaarden van Bikkelhart. Dat is wat ons als collega’s verbindt. Dit is lastig te onderhouden als iedereen thuiswerkt. En we beginnen elkaar al een beetje te missen. Daarom maken we gebruik van de applicatie Discord. Van oorsprong een gaming platform, een alles-in-één spraak- en tekstchat. Wij gebruiken het als digitaal huis, waarin je online aan het werk bent in een virtuele kamer met optioneel je microfoon aan. Je hoort bijvoorbeeld iemand koffie zetten, en dan kunnen we even digitaal proosten. Dan ben je toch een beetje bij elkaar. Er zijn ook punten waar we nog niet helemaal uit komen. Zo trappen we normaal gesproken elk project af met een aantal klantreis-sessies – actieve bijeenkomsten, waarbij soms wel 10 collega’s in een kamer met een whiteboard en heel veel post-its gaan overleggen. Dat gaat simpelweg nog niet zo makkelijk online. Wel hebben we afgelopen week een klantreissessie gedaan waarin we met een gedeeld document toch behoorlijk in de richting kwamen. Door heldere afspraken te maken over microfoonbeleid, voorzitterschap en gerichte opdrachten, konden we de gewenste interactiviteit benaderen. Door het gedeelde document met iedereen op het scherm te delen kwamen er mooie discussies los en konden we toch behoorlijke waarde in de vorm van inzichten uit de sessie halen.

Wat zijn in tijden van crisis volgens jou de belangrijkste punten waar je op moet letten als bedrijf in de sector?

Zoals gezegd, wij maken deel uit van een bedrijf dat opereert vanuit onze kernwaarden. Dat begint bij onze hechte verbondenheid als club collega’s – een waarde die voor het grootste gedeelte de identiteit van ons bedrijf bepaalt. In deze tijd van onzekerheid geldt voor ons daarom heel sterk: verlies je identiteit niet, ondanks dat je geen collega’s om je heen hebt. Deze identiteit is namelijk de reden dat je klanten mag helpen. Het maakt deel uit van je brand – voor elk bedrijf is het belangrijk die te behouden, zeker in de dienstverlening. Precies daarom experimenteren wij met nieuwe samenwerkingsvormen als Discord, maar proberen we ook andere sociale activiteiten te digitaliseren. Zo gaat onze vrijmibo gewoon digitaal door. Afgelopen zaterdag ontvingen we allemaal een pakketje van Bikkelhart met een lieve brief en allemaal lekkers erin. Dat is toch fantastisch.

Hoe kijken jullie vooruit naar deze onzekere toekomst?

Dat is moeilijk om te zeggen, omdat simpelweg niemand weet hoe de toekomst eruit gaan zien. Maar als Bikkelhart zijn we in ieder geval al aan het voorsorteren op een toekomst voor als dit langer duurt dan 6 april. Wensen van klanten zullen waarschijnlijk wel heel anders worden, maar niets is zeker.

Waar is vanuit de branche in deze onzekere tijd behoefte aan? Aan welke onderwerpen kunnen wij als branchevereniging aandacht besteden?

Het is vooral belangrijk dat we goed kijken naar onze kanalen. Bijvoorbeeld chat of e-mailmarketing – twee kanalen waar in deze crisis veel kansen liggen, maar ook valkuilen. Daarom is het belangrijk dat we goed met elkaar overleggen en gaan nadenken over wat deze crisis voor deze kanalen betekent. Daar kan DDMA een belangrijke rol in spelen. De juridische kant daarvan zal daarbij wellicht meer naar de achtergrond verdwijnen. We moeten echt meer kijken naar het kanaal zelf en hoe we dat moeten gebruiken in tijden van crisis.

Bekijk hier onze volledige interviewserie over de coronacrisis.

Bob Younge

Contentspecialist