4 tips om compliant opt-ins te werven voor telemarketing

1. Neem verantwoordelijkheid als opdrachtgever

Het is als opdrachtgever belangrijk om verantwoordelijkheid te nemen voor het genereren van opt-ins. Dat is uiteraard wettelijk verplicht, maar is ook van invloed op het imago van je organisatie of het vertrouwen dat je bij toekomstige klanten wil creëren. Het is daarbij aan te raden om meer te doen dan alleen voldoen aan wet- en regelgeving. Denk bijvoorbeeld aan:

• De juistheid van uitingen en de locatie waar deze worden getoond
• De juiste kwaliteit van leadgeneratie
• De juiste verwerking van opt-ins (en de opt-outs)
• De kwaliteit van leads die naar de callcenters gaan

Er zit uiteraard ook een commerciële reden achter het streven naar kwalitatieve leads, vanuit het idee ‘Rubbish in is rubbish out’. Als de kwaliteit van je leads niet goed genoeg is, haal je er waarschijnlijk ook niet veel uit.

2. Creëer ketenverantwoordelijkheid en toets je leveranciers

Veel organisaties hebben voor leadmanagement een aparte functie gecreëerd. Deze persoon is verantwoordelijk voor het inrichten van een leadmanagementproces ingericht (in de gehele keten, van traffic tot klant worden, zie 3.) en het ontwikkelen van een gedetailleerd leadmanagementplatform. Leadcampagnes kunnen zowel intern als in samenwerking met partners worden opgezet. Om ervoor te zorgen dat zo’n externe samenwerking ook compliant verloopt, is het creëren van ketenverantwoordelijkheid van belang. Maak goede afspraken met elke leverancier en voer regelmatig audits om processen te checken, liefst door een derde partij.

Een dergelijke aanpak past bij de verantwoordelijkheid die je als opdrachtgever hebt. Gemiddeldes in de branche tonen aan waarom het belangrijk is om dit te toetsen: in 79% van de gevallen voldoet de locatie-compliance (systemen, processen en procedures) en in 64% van de gevallen voldoet de campagne-compliance. Een voorbeeld van non-compliance qua proces is het onvoldoende integer en betrouwbaar aan kunnen tonen vanuit welke opt-in(s) traffic-mailingen worden verstuurd. Voorbeelden van non-compliance in een leadcampagne zijn misleiding tijdens de campagne d.m.v. opmaak, taalgebruik, onnodige handelingen en/of het uitoefenen van oneigenlijke tijdsdruk of het uitvragen van meer gegevens dan noodzakelijk voor de verwerking.

3. Genereer kwalitatieve opt-ins

Traffic en landingspagina
Om telemarketing zo relevant mogelijk en zonder consumentenirritatie te bedrijven, is het cruciaal dat je opt-ins kwalitatief zijn. Dat al begint bij de traffic die via je verschillende kanalen – zoals display advertising, e-mail of direct mail – genereert voor je landingspagina, waar je potentiële klant kan deelnemen aan bijvoorbeeld een winactie. Zorg ervoor dat je de actievoorwaarden en het privacy statement duidelijk zichtbaar neerzet, uiteraard in begrijpelijke taal. Met een unieke codering per opt-in kun je de traffic goed meten op conversie en kwaliteit. Hierdoor kan je, naast het meten van succes, ook bepaalde traffic-onderdelen uitsluiten die voor klachten zorgen. Hierdoor blijft de consumentenirritatie en de contactdruk beperkt.

Dataminimalisatie
In lijn met het vereiste van dataminimalisatie uit de AVG, dien je alleen de minimaal vereiste persoonsgegevens uit te vragen. Het gaat daarbij alleen om de gegevens die nodig zijn om de prospect een zo relevant mogelijk aanbod te kunnen doen. Geef daarbij duidelijk aan waarvoor de persoonsgegevens worden gebruikt en zorg ervoor dat het telefoonnummer vrij is om af te geven. Je kunt hierbij kiezen voor een checkbox om toestemming te verkrijgen. Hiermee zijn je totale aantal leads minder, maar is je conversie in de gesprekken vaak weer hoger. Je kunt ook een extra persoonlijke vraag stellen aan de prospect, om later bij het telemarketing-gesprek de herkenbaarheid te verhogen.

Bewijslast
Een belangrijk onderdeel van het leadmanagementproces is het vastleggen vanwege de bewijslast. Sinds de wijziging van de Telecommunicatiewet is het namelijk verplicht om aan te tonen dat je de prospect mocht benaderen. Zorg er daarom voor dat je persoonsgegevens vastlegt in een leadfile, inclusief de tekst waarmee de opt-in is verkregen én de datum en tijd waarop dit is gebeurd. Let erop dat je werkt met een log path, zodat verschillende registraties niet door elkaar heenlopen of dat een Recht van Bezwaar-melding verkeerd wordt uitgevoerd. Voor het voeren van een zo goed mogelijk gesprek is het ook verstandig dat callcenter agents weten hoe de opt-in tot stand is gekomen. 

4. Verwerk opt-ins én opt-outs op de juiste wijze 

Valideren en matching van opt-ins
Begin met het valideren van nieuwe opt-ins en kijk of ze wel correct zijn aangeleverd. Zijn bijvoorbeeld alle verplichte velden op de juiste wijze ingevuld? Match vervolgens op oud-klanten of eerder ontvangen leads. Een volgende stap is het beperken van de contactdruk. Hierbij kun je als organisatie het best zelf je eigen vuistregel bepalen: ook al heeft iemand een opt-in afgegeven, kun je er alsnog voor kiezen hem of niet te benaderen wegens eerder contact 2 maanden eerder. Uiteindelijk ontstaan er twee datastromen richting de callcenters: leads die je niet herkent als klant (leadflow) en leads waarbij sprake is van een klantrelatie (klantflow).  

Bellen
Het is verstandig om zoveel mogelijke relevante informatie weer te geven in het belscript om meerdere redenen: 

• De callcenter agent kan de herkenbaarheid verhogen door concreet te refereren aan de leadcampagne en de partner. 
• De callcenter agent kan de reden van bellen verduidelijken door concreet te verduidelijken dat er toestemming is gegeven. 
• Het effectief bereik van het gesprek (echt in gesprek raken) kan worden verhoogd door in te gaan op extra informatie die de consument heeft opgegeven. 

Ook zorgt een zo specifiek mogelijke opt-in voor een hogere conversie omdat de herkenbaarheid bij de consument groter is op het moment dat er gebeld wordt. Belangrijk in dit geheel is dan ook dat je de callcenters goed faciliteert hierin. 

Intrekken van toestemming
In lijn met de Telecommunicatiewet én met de verwachtingen van de klant is het aan te raden om het intrekken van toestemming zo makkelijk mogelijk te maken – bijvoorbeeld via de site en de klantenservice. Een van tevoren ingericht proces zorgt ervoor dat de toestemming wordt ingetrokken in het CRM-systeem én dat de ingetrokken toestemming direct wordt doorgezet naar de callcenters. Voor de zekerheid kun je hierbij een notificatie vragen van de callcenters, wanneer zij het verzoek hebben verwerkt. Overigens kiezen sommige organisaties er ook voor om te werken met eenmalige toestemming – ook al is dat geen wettelijke vereiste. Na het gesprek wordt de toestemming meteen uitgezet en vervolgens volgens hetzelfde proces verwerkt. 

Heb je vragen over het werven van opt-ins? Stuur dan een mailtje naar info@ddma.nl, waarna onze Commissie Telemarketing je vraagt behandelt. Heb je een juridische vraag en ben je lid van DDMA? Mail dan naar legal@ddma.nl. 

Romar van der Leij

Voormalig Legal counsel | DDMA