E-mail

Als er sprake is van een klantrelatie mag je zonder toestemming een commerciële mail sturen. In de volksmond wordt de term klantrelatie gebruikt voor ieder persoon die klant is geweest, maar juridisch gezien ligt dit iets genuanceerder. Je mag (ex)klanten zonder toestemming mailen, mits:

• een verplichting tot een financiële transactie samen is ontstaan met het geven van zijn e-mailadres;
• de communicatie gestuurd wordt vanuit dezelfde juridische entiteit (geen dochteronderneming);
• er op het moment van registratie van het e-mail adres is de betrokkene geïnformeerd dat dit gebruikt zal worden om (commerciële) e-mail te sturen;
• er bij het verzamelen de mogelijkheid is gegeven tot verzet (een opt-out). De ACM vindt het onvoldoende als je dit alleen vermeldt in algemene voorwaarden of een privacy statement. Wie geen prijs stelt op e-mail kan (bijvoorbeeld) het vooraf aangevinkte hokje leeg maken; en
• het eigen en gelijksoortige producten of diensten betreft, waarvan de ontvanger logischerwijs kan bedenken dat dit tot het aanbod hoort.

Aan alle vijf bovenstaande vereisten moet worden voldaan om gebruik te kunnen maken van de uitzondering voor klantrelaties. Heb je aan één of meer eisen niet voldaan? Dan heb je toestemming nodig voor het versturen van de mails met marketingdoeleinden.

Voor serviceberichten heb je geen opt-in nodig omdat deze niet commercieel zijn en dus niet vallen onder het regime van de Telecommunicatiewet. Maar iets is pas een servicemail wanneer het bericht noodzakelijk verbonden is aan de dienst of het product. Denk aan “de voorstelling is geannuleerd”, of “uw betaling/opzegging is ontvangen”. De toezichthouder (ACM) hanteert een brede definitie van het begrip commercieel. Zo kan een uiting al te wervend zijn wanneer het jouw organisatie in een beter daglicht stelt. Vraag jezelf dus af of er écht geen commerciële boodschap zit aan het bericht dat je wilt gaan sturen. Wanneer dit namelijk eigenlijk het doel is van de mail, is het geen servicebericht.

Toch hoeft het niet 100% neutraal geformuleerd te zijn, zo blijkt uit een uitspraak van de Reclame Code Commissie (RCC) over de grens tussen een servicebericht en een commerciële mail. Als er dus een informatieve mail uitgaat die verbonden is aan de dienst of het product, zou je daar eventueel een commercieel tintje aan kunnen geven. Maar let er dan wel op dat deze commerciële uiting niet de boventoon voert. Ons advies is wel om hier niet te vrij mee om te gaan. Wanneer een toezichthouder de mail later toch als commercieel beschouwd, kan je beboet worden.

De Telecommunicatiewet stelt dat er toestemming is vereist voor ongevraagde communicatie met een commercieel, charitatief of ideëel doel. Wanneer het dus niet gaat om ongevraagde maar om gevraagde communicatie, is de Telecommunicatiewet niet van toepassing. Belangrijk is dus om te weten wanneer er sprake is van gevraagde communicatie. Dit heeft iets weg van toestemming, maar het heeft andere vereisten. Door de consument moet:

• zelf en op eigen initiatief;
• voor iedere afzonderlijk communicatie (voor een éénmalig mailtje); en
• daadwerkelijk en met zoveel woorden

worden verzocht om de communicatie. Daarnaast moet de naam van het bedrijf en het onderwerp van het gesprek voldoende duidelijk zijn.

Opt-in betekent dat je altijd voorafgaande toestemming nodig hebt om een commerciële e-mail te sturen. Deze verplichting staat in artikel 11.7 Telecommunicatiewet en de AVG, waarbij de consument actief vooraf moet aangeven dat hij commerciële e-mail wenst te ontvangen.

Opt-out betekent dat er met betrokkenen (de ontvangers) altijd contact gelegd mag worden, tenzij zij zich tegen het gebruik voor marketingdoeleinden hebben verzet. Met verzet geven betrokkenen actief aan geen commerciële berichten te willen ontvangen.

Tell a friend’-systemen zijn alleen onder de volgende voorwaarden toegestaan:

• De communicatie gebeurt volledig op eigen initiatief van de afzender, de website stelt hier geen (kans op) beloning tegenover voor afzender of ontvanger;
• Voor de ontvanger moet het duidelijk zijn wie de initiatiefnemer van de e-mail is, zodat hij diegene kan aanspreken als hij niet gediend is van dergelijke mails.
• De afzender moet volledige inzage hebben in het bericht dat namens hem wordt verzonden, zodat hij de verantwoordelijkheid kan nemen voor de persoonlijke inhoud van het bericht.
• De website in kwestie mag de e-mailadressen en andere persoonsgegevens niet gebruiken of bewaren voor andere doeleinden dan het eenmalig verzenden van een bericht namens de afzender. Daarnaast dient de website het systeem te beveiligen tegen misbruik, zoals het geautomatiseerd verzenden van spam.

In de AVG staat dat toestemming net zo eenvoudig in te trekken moet zijn als het gegeven is. Dit hoeft niet precies dezelfde handeling te zijn, maar wanneer je je met één muisklik hebt kunnen aanmelden voor de nieuwsbrief, zou je je net zo makkelijk weer kunnen uitschrijven. Een link in een e-mail die je doorstuurt naar een inlogomgeving om daar je voorkeuren aan te passen is waarschijnlijk niet ‘net zo eenvoudig intrekken als het geven van toestemming’. Maar het is dus helemaal afhankelijk van hoe de toestemming gegeven is. Je moet als organisatie in ieder geval voorkomen komen dat mensen die hun inloggegevens vergeten zijn, zich niet meer kunnen afmelden voor commerciële e-mails.

Nergens is geregeld hoe lang een opt in geldig is. In principe geldt de opt-in tot iemand zich heeft uitgeschreven. De AVG stelt dat je gegevens niet langer moet bewaren dan noodzakelijk is voor de doeleinden van je verwerking. Je kunt je ook afvragen of mensen zich na een jaar nog herinneren zich ooit ingeschreven te hebben. Als professionele organisatie is het goed om aan te sluiten bij de beleving van de ontvanger.

De organisatie heeft juridisch gezien toestemming om 1x per maand te mailen. De tweede mail valt dus niet onder de toestemming van de ontvanger en kan bij klachten problemen opleveren.