Telemarketing

Let op! Vanaf 1 juli 2026 geldt er een algemeen opt-in regime voor telemarketing, ongeacht of sprake is van een klantrelatie. Met het aannemen van de wijziging van de Energiewet, wordt artikel 11.7 Telecommunicatiewet gewijzigd en kunnen organisaties niet langer zonder voorafgaande toestemming telefonisch contact opnemen met bestaande klanten. Sommige sectoren zijn uitgezonderd van deze nieuwe regel en mogen nog wel gebruik maken van de klantrelatie-uitzondering, dat zijn 1) loterijen met een maatschappelijk doel, 2) ideële en charitatieve organisaties en 3) uitgeverijen van periodieken (min. drie edities per jaar). Tot 1 juli 2026 blijft bellen op basis van de bestaande klantrelatie toegestaan, mits wordt voldaan aan onderstaande vereisten. Lees hier meer over wat je nu kunt voorbereiden voor 1 juli.

Als er sprake is van een klantrelatie, mag je zonder toestemming iemand telefonisch benaderen. In de volksmond wordt de term klantrelatie gebruikt voor ieder persoon die klant is geweest, maar juridisch gezien ligt dit iets genuanceerder. Je mag (ex)klanten zonder toestemming bellen, mits: 

• (vanaf 1 juli 2026) je belt vanuit een 1) loterij met een maatschappelijk doel, 2) ideële en charitatieve organisatie of 3) uitgeverij van periodieken (min. drie edities per jaar). Bel je vanuit een andere sector is de klantrelatie geen optie en heb je toestemming nodig.
• een verplichting tot een financiële transactie samen is ontstaan met het geven van zijn telefoonnummer;
• de communicatie gestuurd wordt vanuit dezelfde juridische entiteit (bijv. een dochteronderneming);
• er op het moment van registratie van het telefoonnummer is de betrokkene geïnformeerd dat dit gebruikt zal worden voor (commerciële) telefonische benadering;
• er bij het verzamelen de mogelijkheid is gegeven tot verzet (een opt-out). De ACM vindt het onvoldoende als je dit alleen vermeldt in algemene voorwaarden of een privacy statement. Wie geen prijs stelt op commerciële telefoontjes kan (bijvoorbeeld) het vooraf aangevinkte hokje leeg maken; en
• het eigen en gelijksoortige producten of diensten betreft, waarvan de ontvanger logischerwijs kan bedenken dat dit tot het aanbod hoort. 

Aan alle bovenstaande vereisten moet worden voldaan om gebruik te kunnen maken van de uitzondering voor klantrelaties. Heb je aan één of meer eisen niet voldaan? Dan heb je toestemming nodig voor het telefonisch benaderen met marketingdoeleinden. 

Voor servicegesprekken heb je geen opt-in nodig omdat deze niet commercieel zijn en dus niet vallen onder het regime van de Telecommunicatiewet. Iets is pas een servicegesprek wanneer het bericht noodzakelijk verbonden is aan de dienst of het product. Denk aan “de voorstelling is geannuleerd”, of “uw betaling/opzegging is ontvangen”. De toezichthouder (ACM) hanteert een brede definitie van het begrip commercieel. Zo kan een uiting al te wervend zijn wanneer het jouw organisatie in een beter daglicht stelt. Vraag jezelf dus af of er écht geen commerciële boodschap zit aan de benadering die je gaat doen. Wanneer dit namelijk eigenlijk het doel is van het gesprek, is het geen servicegesprek.

Als er een klantenservice gesprek uitgaat die noodzakelijk verbonden is aan de dienst of het product, zou je daar eventueel een licht commercieel tintje aan kunnen geven. Maar let er dan wel op dat deze commerciële uiting niet de boventoon voert. Ons advies is wel om hier niet te vrij mee om te gaan.

De Telecommunicatiewet stelt dat er toestemming is vereist voor ongevraagde communicatie met een commercieel, charitatief of ideëel doel. Wanneer het dus niet gaat om ongevraagde maar om gevraagde communicatie, is de Telecommunicatiewet niet van toepassing. Belangrijk is dus om te weten wat de eisen zijn van gevraagde communicatie. Deze eisen zijn opgesteld door de ACM en hebben iets weg van de eisen van toestemming. Door de consument moet:

• zelf en op eigen initiatief;
• voor iedere afzonderlijk communicatie (voor een éénmalig telefoontje); en
• daadwerkelijk en met zoveel woorden.

worden verzocht om de telefonische communicatie. Daarnaast moet de naam van het bedrijf en het onderwerp van het gesprek voldoende duidelijk zijn.

Voor telemarketing aan zzp’ers is het antwoord: ja. In de Tw is opgenomen dat toestemming is vereist voor het plegen van telefoontjes naar natuurlijke personen. De wet schrijft voor dat zzp’ers (maar ook andere kleine juridische entiteiten als eenmanszaken en maatschappen) worden aangemerkt als natuurlijk persoon. 

Voor B2B is geen toestemmingsverplichting als het telefonisch aanbod gericht is aan een rechtspersoon. Een persoon in dienst van een rechtspersoon kan dus niet benaderd worden voor een persoonlijk aanbod, maar wél voor een aanbod aan de rechtspersoon. De rechtspersoon moet de beoogde eindgebruiker zijn van het product of de dienst die wordt aangeboden.

Nee. Alhoewel het door de Europese privacytoezichthouder (EDPB) wel wordt aangeraden om periodiek je opt-ins te vernieuwen, bestaat er geen maximumtermijn. Toestemming is dus niet beperkt in tijd. 

Voor het uitvragen van toestemming, is het antwoord hierop nee. Je kunt geen geldige toestemming krijgen als iets al vooraf is ingevuld. Maar als de uitzondering op de toestemmingsverplichting, de klantrelatie, voor jouw organisatie geldt is het antwoord ja. Check of je vanaf 1 juli 2026 nog steeds gebruik kunt maken van deze uitzondering: zie daarvoor de vraag hierboven. Is dat het geval, dan zijn er kortgezegd twee opties die we op dit moment gebruikt zien worden als het gaat om de klantrelatie:

1. Een vooraf aangevinkt hokje dat kan worden uitgevinkt met: ‘ik wil graag telefonisch benaderd worden voor soortgelijke producten of diensten’

2. Een vooraf uitgevinkt hokje dat kan worden aangevinkt met: ‘ik wil niet telefonisch benaderd worden voor soortgelijke producten of diensten’

Niet alleen donateurs, maar ook natuurlijke personen die aantoonbaar sympathiseren met het goede doel, blijkend uit het verrichten van vrijwilligerswerk of het bijwonen van een manifestatie kunnen worden gebeld op grond van de klantrelatie. Dit stelt goede doelen dus in staat om ook vrijwilligers te blijven werven.

Ja, maar let op: het is heel lastig om geldige toestemming af te vangen. Om aan het vereiste geïnformeerd te voldoen, moet de organisatie die uitbelt ook specifiek worden genoemd in de toestemmingsvraag. Dan pas is er eventueel sprake van geldige toestemming. Zonder dat de organisatienaam is genoemd, kan er geen sprake zijn van geldige toestemming waarop de organisatie mag uitbellen. 

Organisaties mogen niet meer met een anoniem nummer bellen. Organisaties moeten met een herkenbaar nummer bellen dat ook teruggebeld kan worden. Door terug te bellen krijgen consumenten informatie over wie de organisatie is en hoe het recht van verzet ingediend kan worden. Aan het terugbellen mogen geen onredelijke kosten verbonden zijn, dat betekent bijvoorbeeld dat een 0900-nummer hiervoor niet ingezet kan worden.  Sinds 2024 is het vereiste  dat er tenminste 6 maanden, nadat de laatste consument benaderd is, teruggebeld kan worden. Daarnaast zijn organisaties nu verplicht de ingezette telefoonnummers vindbaar te maken op de eigen website.