Overzicht Actueel

VERSLAG AFTERNOON UPDATE 16 MEI – CREATIE VAN EEN CENTRAAL KLANTBEELD

AU d&d&e

Het centrale klantbeeld is een randvoorwaarde voor organisaties die vanuit een omni-channel strategie aan de slag willen met hun klantbenadering. Customer journeys kun je wel bedenken maar zonder de klant en zijn gedrag te (her)kennen aan de hand van alle beschikbare relevante data is iedere poging hiertoe gedoemd te mislukken. Hoe je effectief een centraal klantbeeld realiseert was het onderwerp van de Afternoon Update van woensdag 16 mei. Sprekers van DDMA, PostNL, PON en Pet’s place deelden hun ervaringen met de volle zaal.

Democratiseren van data

Jan-Hendrik Fleury, voorzitter van de DDMA commissie Data, Decisioning & Engagement en commercieel directeur van Crystalloids trapt af met een verhaal over hoe je data, datadenken en het slim gebruiken van data ingebed krijgt in de organisatie; democaratiseren van data. De methodiek die zij gebruiken, DataOps, zorgt ervoor dat binnen organisaties afdelingsoverstijgend wordt gewerkt aan het centrale klantbeeld en het beheer hiervan. Het hanteren van deze methodiek, gebaseerd op DevOps en AgileSCRUM, resulteert in een snellere ontwikkeling van het klantbeeld waarbij de vraag naar data en inzichten en het aanbod hiervan continue met elkaar te verbinden. Hiermee wordt niet alleen een centraal klantbeeld gerealiseerd met positieve gevolgen voor de customer experience, maar wordt ook ons werk leuker. Immers, door de flexibiliteit en de samenwerking die ontstaat op de werkvloer wordt het werk aantrekkelijker. De kern bestaat uit het continu afstemmen van mens, proces en technologie:

Insights met dataops

Presentatie Centraal Analytisch Klantbeeld – Crystalloids en DDMA 

Omlaag brengen time to deliver

PostNL heeft een intensief traject achter de rug waarin alle organisaties die onder PostNL vallen gebruik kunnen maken van een klantbeeld waarin groepsbreed B2B klanten zijn vastgelegd. Mark Cartigny, Manager Data Management, heeft toegelicht welke stappen zijn doorlopen om tot dit klantbeeld te komen. Wat hem opviel in dit traject is dat het belang van een goed klantbeeld steeds meer doordringt binnen alle lagen van de organisatie.

Vastleggen wat een klant is en het maken van afspraken wat het master record is waren de eerste stappen om te komen tot een datastructuur die groepsbreed gedeeld wordt maar waarin de losse bedrijven zelf wel hun eigen uitwerking aan konden geven. Per bedrijf zorgt een data management office voor een goede aansluiting met de eigen business.

Op dit moment wordt het klantbeeld ingezet om goed klantgericht te kunnen werken. Sales inspanningen gebeuren nu vanuit een volledig inzicht in de klant waardoor er effectiever gewerkt wordt. Analyse vraagstukken worden sneller beantwoord omdat alle data gekoppeld en direct toegankelijk is. Daarnaast is data driven marketing een van de gebieden waarvoor het klantbeeld wordt ingezet.

Iedereen binnen de groep werkt nu sneller omdat de discussie nu meer gaat over de inzichten die je uit de data haalt in plaats van dat je verschillen aan het uitzoeken bent.

Key takeaways:

PostNl key take aways

Presentatie 360  ̊  klantbeeld – PostNL

Juiste mix van bricks en clicks

Pet’s place is een krachtige retailformule op het gebied van dierbenodigdheden en onderdeel van de Ijsvogel groep waar ook de Boerenbond deel van uitmaakt. Door toenemende concurrentie, met name online, wordt nu meer vanuit de eigen kracht aan een meer herkenbare omnichannel klantbeleving gewerkt waarin de klant en zijn huisdier centraal staat.

Pet’s place hanteert Nominow als customer data platform (cdp) binnen een best of breed architectuur waarin onder andere de website, content, kassa en analysesystemen aan elkaar zijn gekoppeld. Intern wordt met agile teams gewerkt waardoor data, product en marketinginspanningen goed op elkaar zijn afgestemd.

De combi on- en offline en door het huisdier ook in de data mee te nemen maakt dat Pet’s place op een unieke wijze persoonlijk met hun klanten kan communiceren. Met verschillende, praktisch hanteerbare, klantsegmenten, een loyaliteitsprogramma en een gedeelde toekomstvisie worden klanten op een steeds betere manier aan het merkgebonden.

Presentatie Data Drivencommerce – Pets Place

Mobiliteitsoplossingen centraal

Het is complex om binnen een keten waarin iedereen zijn eigenbelang heeft een klantbeeld te bouwen. Peter Breet, Manager marketing intelligence en CRM bij Pon, licht toe hoe de mobiliteitsmarkt verandert en hoe fabrikanten, dealers en Pon hierop inspelen. De klant zit op alle niveaus binnen deze keten maar ziet deze bewust of onbewust als een geheel.

Binnen Pon is het klantbeeld gestart vanuit dealers en Pon zelf om zo analyses te kunnen draaien, next best activities en andere modellen te bouwen en CRM campagnes te kunnen versturen zoals bijvoorbeeld de APK mailing. Omdat alle ketenpartijen ook willen communiceren met de klant en deze communicatie kan conflicteren is in een ideale wereld er een gedeeld beeld wie de klant is, hoe deze zich gedraagt en welke communicatie er plaatsvindt. Om ervoor te zorgen dat dit soepel verloopt zijn er afspraken gemaakt tussen Pon en dealers die zijn vastgelegd in een data convenant.

Voor zichzelf heeft Pon een aantal richtlijnen opgesteld waaraan het klantbeeld en de organisatie eromheen zich aan moet houden. Bijvoorbeeld door te stellen dat er altijd vanuit API’s wordt gewerkt waardoor partijen en bronnen eenvoudig te koppelen zijn. Maar ook door eisen te stellen aan beschikbaarheid (real-time) van de data, privacy en security. Datakwaliteit is altijd een issue. Pon hanteert het first time right principe om ervoor te zorgen dat data zo zuiver mogelijk in het systeem komt. Bijvoorbeeld door van baliemedewerkers te vragen om een klant op te zoeken voordat ze deze invoeren om zo dubbelen te voorkomen.

Pon werkt vanuit een centrale visie en een roadmap gefaseerd toe naar een organisatie die flexibel is en vanuit klantbehoefte toe kan werken naar nieuwe mobiliteitsoplossingen. De ultieme droom hierbij is om vanuit het klantbeeld real-time de klantbehoefte te kunnen voorspellen.