Overzicht Actueel

Telemarketing tijdens de coronacrisis – tips en veelgestelde vragen

Afgelopen dinsdag organiseerde DDMA de allereerste DDMA Digital Talk. Maar liefst 53 leden kwamen virtueel samen om te praten over hoe we in deze crisistijd het kanaal telemarketing zo goed mogelijk kunnen inzetten. In dit artikel lees je hoe Mindwize en Socialcall omgaan met de impact van de coronacrisis op de manier van werken en hoe War Child donateurs een hart onder de riem steekt. Ook delen we een aantal van de meest gestelde vragen.

Zo gaan Mindwize en Socialcall om met de implicaties van de coronacrisis op hun werkstructuur en het contact met klanten.
Net als bij veel andere bedrijven werken alle agents en ander personeel van Mindwize thuis. ‘De omzetting naar thuiswerken is goed gelukt’, aldus Jeanette Eesman, director bij Mindwize. ‘Mede doordat we al een jaar werkten met een aparte thuiswerkafdeling, hadden we de nodige ervaring om dit ook bij de rest van de werknemers te bewerkstelligen. Qua techniek hadden we daarom al de middelen in huis voor een volledige, privacyvriendelijke thuiswerkstructuur. Er moesten wel wat extra laptops aangeschaft worden. De fysieke bijeenkomsten die we normaal hebben, lossen we digitaal op. Zo trappen we normaal gesproken de week af met een gezamenlijke kick-off, maar doen we dat nu in de vorm van een video.’ Desalniettemin moeten bedrijven op zoek naar meer oplossingen om werknemers te motiveren, vult Tim Bos, manager operations bij Socialcall, aan. ’We merken gelukkig wel dat onze bellers thuis tot nu toe een stuk productiever en effectiever zijn.’ Ook merkt hij op dat gesprekken langer duren en de toon van de gesprekken met klanten onverwacht vrij positief is.

Zo zet War Child telemarketing in om haar oudere doelgroep een hart onder de riem te steken
War Child is volledig gestopt met alle werkvormen met fysiek sociaal contact – op kantoor, maar ook met werven op straat, vertelt Matthijs Reus, manager particuliere fondsenwerving bij War Child. ‘Dat voelt in deze tijd niet meer gepast. Ook zijn veel van onze programma’s gestopt omdat we natuurlijk veel met kinderen werken. Om deze redenen zoeken we nu, vooralsnog met een klein team, meer contact op via e-mail en telefoon. Werknemers waarvan werkzaamheden nu deels wegvallen gaan zich daar nu op richten. Maar niet om te werven. We bellen nu veel van onze oudere donateurs (70+) om te vragen hoe het met ze gaat en ook om ze te bedanken voor de huidige steun aan kinderen in oorlog, zogenaamde happy calls. Dit voeren we op dit moment kleinschalig uit en de respons is enorm positief. Als we straks met meer collega’s gaan bellen wordt dat uitdagender. Het is in ieder geval belangrijk dat we deze gesprekken goed monitoren. Dat doen we nu door gesprekken te toetsen aan twee vragen: Hoe ging het? En wat krijg je teruggekoppeld van donateurs? Vooralsnog worden onze calls dus hartelijk ontvangen.’

Deelnemers aan de Digital Talk kregen ook de mogelijkheid om vragen aan de sprekers en aan elkaar te stellen. Dit zijn de meest gestelde vragen:

Kun je als goed doel dan beter helemaal niet meer gaan werven?
Matthijs Reus, War Child: ‘Wat betreft werving liggen er bij War Child wel plannen om andere giftverzoeken te doen, maar voor nu ligt de focus op hoe het gaat met de donateurs.’

Maken veel mensen gebruik van het recht van verzet in deze tijd?
Sander Reinink, Webhelp: ‘Op dit moment zien we nog geen verhoging van het aantal inschrijvingen in het RVV als gevolg van de perikelen rondom corona. De meeste partijen zijn sinds 2 maart gestart met het uitbellen met zichtbaar nummer, dus hebben we op dit moment ook beperkte data om de situatie goed te vergelijken.’

Hoe bepaal je of je campagnes kan laten doorlopen of niet?
Sander Reinink, Webhelp: ‘Bij elke campagne moet je goed kijken of je voldoende urgent bent in de huidige situatie, ondanks dat je er misschien bepaalde kanalen voor moet stilleggen. Overleg als telemarketingbureau altijd goed met opdrachtgevers over wat relevant is en maak op basis daarvan een gevoelsmatige afweging of je een campagne doorzet of niet.’

Wat gebeurt er met bereik van telemarketing in deze tijd?
Tim Bos, Socialcall: ‘Het bereik lijkt te stijgen, al merk je dat je vaak ongelegen belt vanwege uiteenlopende thuissituaties. Ouders met 3 kinderen hebben bijvoorbeeld niet of nauwelijks tijd. Wel lijken gesprekken, vooral bij goede doelen, langer te duren. Mensen zijn bereid langer te praten zolang je belt met een empathische boodschap.’