Overzicht Actueel

Mag een organisatie een symbolisch bedrag overmaken om klanten te bedanken of om reclame te maken?

Het verplicht vragen om toestemming is een van de belangrijkste voorwaarden voor commerciële en charitatieve communicatie. Maar in hun creativiteit bedenken organisaties soms alternatieve manieren om te communiceren waarbij het soms onduidelijk is welke regels precies gelden. Een voorbeeld is het overmaken van een symbolisch geldbedrag (bijvoorbeeld €0,01) naar het rekeningnummer van (potentiële) klanten of donateurs, met een boodschap in de omschrijving. Het zijn onder meer goede doelen die wel eens op deze manier donateurs willen bedanken, waarvan contactgegevens niet bekend zijn. Deze vorm van communicatie wordt alleen niet door iedereen gewaardeerd en leidde al tot twee klachten bij de Reclame Code Commissie. In dit artikel praat ik je bij over de afhandeling en uitspraken van deze klachten en leg ik uit waar je op moet letten als je banktransacties wil blijven gebruiken om met klanten te communiceren.

De Reclame Code Commissie

In de meest recente uitspraak ging het om een overgemaakt bedrag van € 0,01, met in de omschrijving een aanbieding voor een nieuw bed. De ontvanger had geen toestemming gegeven om op deze manier benaderd te worden met reclame en deed zijn beklag bij de Stichting Reclame Code. De adverteerder gaf toe dat er inderdaad geen toestemming was gevraagd, maar claimde wel dat een vrije tekst bij een (onverschuldigde) betaling niet gezien kan worden als spam.

Omdat er door de verzender een aanbieding werd gedaan oordeelde de Reclame Code Commissie dat dit bericht valt binnen de Telecommunicatiewet (spamwetgeving). Het bericht moet daarom aan dezelfde regels voldoen als een commerciële of charitatieve e-mail of sms:

  1. Er moet toestemming gevraagd worden (de hoofdregel), of;
  2. Er moet sprake zijn van een klantrelatie (de uitzondering), waarbij voldaan wordt aan de eisen die de wet daaraan stelt.

Is dit niet het geval, dan is er sprake van spam, ook wanneer het ‘slechts’ gaat om een omschrijving bij een overschrijving van € 0,01. De Reclame Code Commissie heeft de klager in deze zaak gelijk gegeven.

Hoe werkt dat met serviceberichten?

In een eerdere uitspraak uit maart 2019 oordeelde de Reclame Code Commissie in een vergelijkbare zaak ook in het voordeel van de consument. Ook hier ging het om een overboeking van €0,01, maar dan met de melding dat een dienst van de telecomaanbieder gaat stoppen met daarbij de relevante contactgegevens van de telecomaanbieder. De aanklaagster vatte deze overboeking met omschrijving op als een verkapte vorm van reclame. De telecomaanbieder die verantwoordelijk was voor de verzending van het bericht verweerde zich door te stellen dat het een servicebericht was, en er dus geen sprake kon zijn van een overtreding.

De Reclame Code Commissie was het daar niet mee eens. De commissie oordeelde dat de uiting niet alleen de feitelijke informatie bevatte over het wegvallen van een dienst, maar ook over een aanprijzing van een dienst. Deze aanprijzing las de RCC in de omschrijving: “Wij helpen u verder. Bel gratis […] voor een persoonlijk advies. Voor info: [website]”. Dit is opvallend omdat de RCC in een andere uitspraak over de grens tussen commerciële- en serviceberichten oordeelde dat er geen verplichting is om (louter) neutraal geformuleerde bewoordingen te gebruiken als er gecommuniceerd moet worden over feiten en omstandigheden die van invloed zijn op de dienstverlening.

Uit deze uitspraken wordt duidelijk dat het commercieel communiceren via omschrijvingen in bankoverschrijvingen zonder enige twijfel vallen onder het toestemmingsvereiste uit de Telecommunicatiewet.

En voor een bedankje?

Maar berichten die verstuurd worden zonder een commercieel of charitatief doel vallen niet onder het spamverbod. Dergelijke berichten worden ook wel ‘serviceberichten’ genoemd. Denk bijvoorbeeld aan berichten die je hoort bij een afgenomen dienst of het product:

  • “de voorstelling is geannuleerd“
  • “uw betaling is ontvangen“

Waar ligt dan de grens tussen serviceberichten en berichten met een commercieel of charitatief doel? Bij veel typen berichten is dit niet altijd even duidelijk. Denk bijvoorbeeld aan een bedankje bij een overschrijving van een goed doel na een donatie per bankoverschrijving. Is dit een servicebericht om te laten weten dat het geld ontvangen is, en stelt men een kort berichtje op prijs? Of gaat het om een wervend bericht, bedoeld om een eenmalige gever aan te sporen om structureel donateur te worden? Dat onderscheid kan alleen gemaakt worden in een specifieke situatie.

Wees als organisatie dus kritisch bij de beoordeling van het doel waarvoor je het bericht stuurt, en hoe het overkomt op de ontvanger. Wanneer het (eigenlijke) doel van de mail commercieel of charitatief is, dan kun je niet spreken van een servicebericht. In de uitspraak van 2019 is in ieder geval duidelijk geworden dat het bedankje niet gepaard mag gaan met een verdere aanprijzing van een dienst. Wees hier dus extra voorzichtig mee.