Overzicht Actueel

Deze 5 wijzigingen in het consumentenrecht komen eraan

marketplaces

Met de in april 2018 aangenomen New Deal for Consumers wil de Europese Commissie de rechten van consumenten op de digitale markt versterken. Een aantal richtlijnen is inmiddels aangepast en uitgebreid, onder meer gericht op het vergroten van transparantie en het creëren van effectievere handhaving op het gebied van online marktplaatsen, recensies en gratis diensten. De wijzigingen moeten binnen twee jaar door lidstaten worden geïmplementeerd. Hieronder licht ik 5 relevante wijzigingen voor onze sector uit.

1. Transparantie op online marktplaatsen
Online marktplaatsen – of marketplaces, zoals Amazon en bol.com, zie ook dit artikel – moeten straks consumenten informeren wie de aanbieder is van de online aangeboden goederen of diensten. Gaat het om een handelaar of een individu? Als het gaat om een individu moet de consument gewaarschuwd worden dat de EU-consumentenbescherming niet van toepassing is op de koop. De online marktplaats zal daarnaast ook moeten informeren over wie de zorg draagt voor de bezorging en de retournering: de aanbieder of de marktplaats zelf. Handelaren moeten worden verplicht om consumenten altijd beschikking te geven over contactinformatie, waar de klant terecht kan als er iets mis is.

2. Transparantie bij online recensies
Hoewel recensies erg belangrijk kunnen zijn voor een onderneming, zijn deze lang niet altijd even betrouwbaar. De New Deal verbiedt het manipuleren van consumentenbeoordelingen, zowel door het zelf indienen van neprecensies als dit door iemand anders te laten doen. Handelaren die toegang geven tot consumentenrecensies, moeten daarbij aan de consumenten uitleggen of en hoe zij ervoor zorgen dat recensies van echte consumenten komen. Handelaren mogen alleen consumentenbeoordelingen vermelden als deze ook daadwerkelijk door consumenten zijn ingediend. De handelaar moet ‘redelijke en evenredige maatregelen’ nemen om dit te controleren. Bijvoorbeeld doordat een handelaar ervoor zorgt dat alleen consumenten die werkelijk iets hebben gekocht of gebruikt, de mogelijkheid hebben om een beoordeling in te dienen. Dit is nu ook al opgenomen in de Leidraad Bescherming Online Consumenten van de ACM en in de Reclamecode Social Media en Influencer Marketing voor specifiek marketing op sociale media.

3. Zelfde consumentenrechten voor ‘gratis’ digitale diensten
Veel consumenten maken gebruik van ‘gratis’ digitale diensten, zoals clouddiensten of social media. In plaats van te betalen geven zij hun persoonlijke gegevens die dienstverleners gebruiken om geld mee te verdienen. Bepaalde EU-consumentenrechten gelden alleen voor diensten waarmee is betaald met geld. Met de nieuwe richtlijn moeten dienstverleners van ‘gratis’ diensten duidelijke informatie geven over bijvoorbeeld de algemene eigenschappen van de diensten, de contractduur en de beëindigingsvoorwaarden.

De ACM heeft in haar Leidraad Bescherming Consumenten Recht aangegeven dat zij ‘gratis’ services waar de gebruiker betaald met zijn eigen data, aangegeven dat zij dit niet zien als ‘gratis’. Toch lijkt het er niet op dat de EU-consumentenrechten ook van toepassing zijn als er geen sprake is van een koopovereenkomst. Het ‘betalen’ met data wordt in die zin dus nog niet gelijk getrokken met betalen met valuta.

De uitzondering van het kunnen bellen en mailen op grond van de uitzondering van een klantrelatie, die voor marketingdoeleinden heel belangrijk is, zou hier mogelijk ook door opgerekt kunnen worden. Momenteel is deze alleen van toepassing als er een financiële transactie is ontstaan, maar het is niet uitgesloten dat het betalen met je persoonsgegevens hier in de toekomst ook onder kan vallen.

4. Beter informeren over rangschikking aanbiedingen
Onder de nieuwe regels moeten platforms zoals Booking.com de consumenten informeren over de belangrijkste criteria die gebruikt worden om aanbiedingen te rangschikken op basis van een zoekopdracht. Hieronder vallen bijvoorbeeld de prijs, de afstand, de consumentenbeoordelingen of een combinatie hiervan. Ook moet het duidelijk worden aangegeven als de resultaten beïnvloed zijn door betalingen van de getoonde handelaren. Dit is ook al opgenomen in de Leidraad Bescherming Consumenten Recht. In de praktijk wordt deze regel echter nog lang niet overal toegepast. Waar op bijvoorbeeld Google en Booking.com wel de uitleg voor de rangschikking te vinden is, is dit op Marktplaats en Youtube niet het geval.

5. Betere bescherming tegen oneerlijke praktijken bij fieldmarketing
Lidstaten kunnen op het gebied van fieldmarketing nationale maatregelen nemen. Een voorbeeld hiervan is het vergemakkelijken van het terugtrekken uit een contract om consumenten beter te beschermen in het kader van fieldmarketing. De maatregelen moeten wel gerechtvaardigd, niet-discriminerend en evenredig zijn. Of Nederland hiervan gebruik zal maken, is nog niet duidelijk.

Moeten we nu al aanpassingen doen?
Nu een steeds groter deel van marketing en handel zich online afspeelt, is het niet gek dat hier aanvullende regelgeving bij komt kijken. Het is daarom goed om hier alvast van bewust te zijn en de wijzigingen in de gaten te houden, maar het is nog niet zo ver dat organisaties nu al aan de slag kunnen met aanpassingen. Vanuit DDMA houden we je op de hoogte van de laatste ontwikkelingen!

Meer weten? Stel dan je vraag via legal@ddma.nl. Dan kijken we graag met je mee.