Post-case: Persoonlijk contact voor customer én employee experience

Klantcontact is en blijft de kern van Centraal Beheer

Centraal beheer is een grote verzekeraar, die verzekeringen, diensten en financiële oplossingen biedt. Het bedrijf is sinds de jaren 80 vooral bekend van ‘Even Apeldoorn bellen’. En die boodschap is nog altijd even relevant legt Jacqueline uit. “Klantcontact is en blijft de kern van ons bedrijf. Want naast alle digitale ontwikkelingen kan de klant ons altijd bellen en staan wij voor hem of haar klaar.

Deze kern ligt in lijn met het doel van Centraal beheer om de meest geliefde dienstverlener van Nederland te worden. Maar wanneer ben je dat dan? De basis moet je in ieder geval in orde hebben, dat is een voorwaarde. Jacqueline: “Naast alle digital communicatie onderscheidt Centraal Beheer zich door persoonlijk contact. Onze klantcontactmedewerkers zijn hierin van grote waarde. Zij kunnen onze klanten in hun hart raken en dat is waar wij ons in onderscheiden. En met de Blije Klanten Boxxx bieden wij onze collega’s de mogelijkheid om de klanten na het gesprek ook te verrassen met een persoonlijke kaart met een klein cadeautje.

Een assortiment gebaseerd op gesprekken met klanten

Voor de ontwikkeling van de Blije Klanten Boxxx heeft Centraal Beheer een partij gezocht die dit vooral gebruikersvriendelijk en flexibel kon inrichten, aldus Jacqueline. “Medewerkers kunnen als het ware met één druk op de knop aangeven of een klant een kaartje of cadeautje moet ontvangen. En dan ook nog met persoonlijke boodschap. We hebben een enorm kaartassortiment met veel categorieën, samengesteld op basis van gesprekken met klanten. Om dit up-to-date te houden, hebben we regelmatig contact met de gebruikers van De Blije Klanten Boxxx en betrekken we ze bij het toevoegen van nieuwe kaarten en cadeaus.

Resultaat: kwalitatieve feedback en een gevoel van trots

Ze hadden er niet op gerekend en het was ook geen doel op zich, maar Centraal Beheer heeft sinds de start van het gebruik van de Blije Klanten Boxxx enorm veel positieve reacties van klanten ontvangen, vertelt Jacqueline. “De hoeveelheid reacties die is teruggekomen is enorm, en in allerlei vormen. Daar hebben we heel veel aan. Zo krijgen we kaartjes van klanten terug met positieve feedback over onze klantcontactmedewerkers. Klanten zijn verrast en waarderen het persoonlijke gebaar. Want wie krijgt er tegenwoordig nog een echte kaart ? Dat is heel waardevol, er daar zitten mooie, persoonlijke reacties tussen, wat zeer motiverend werkt en de hele organisatie trots maakt. Dit initiatief is dus niet alleen goed voor de customer experience, maar draagt ook zeker bij aan de employee experience.”

Opschalen in kleine stappen

Vorig jaar heeft Centraal Beheer al best wat kaart-/cadeaubestellingen gedaan, maar dat gaan ze dit jaar opschalen, vertelt Jacqueline. “Nog lang niet alle collega’s hebben toegang tot de Blije Klanten Boxxx. In de komende periode worden meer teams toegevoegd. Met een frisse start leggen we de collega’s uit waarom we dit als Centraal Beheer doen. Er hoort namelijk een visie bij; we doen dit namelijk met een reden. We nemen de teams aan de hand en vertellen waarom en wat het de klant en henzelf kan opleveren. En natuurlijk hoeveel plezier ze eruit kunnen halen.”

De menselijke maat binnen een grote organisatie

Al met al laat de inzet van post bij Centraal Beheer zien hoe je elkaar als collega’s de ruimte kan geven, met aandacht voor elkaar én voor de klant. Het laat tevens zien dat, ook in grote organisaties, persoonlijk klantcontact haalbaar is. “Veel klanten zijn verrast dat deze vorm van menselijke maat binnen een grote organisatie als Centraal Beheer mogelijk is. Nou was de menselijke maat er altijd al, maar met deze vorm van post maken we het ook zichtbaar én tastbaar. Hoe leuk is het als jij een gesprek hebt gehad met een klant en je kan diegene nog even extra sterkte wensen? Jij voelt je er goed over en de klant ook. En dat maakt ons allemaal blij .”