Nooit eerder was het zo belangrijk om werk te maken van klantbelevingsoptimalisatie. De commissie ziet dan ook een groter verschil ontstaan tussen bedrijven die dit in de cultuur en werkwijzen van hun organisatie hebben verwerkt en het verschil kunnen maken online, versus bedrijven die het niet meer lukt om dezelfde resultaten uit het verleden te blijven behalen.
Gelukkig liggen er in 2025 veel kansen om juist impact te maken met je platform. Waar trafficbronnen steeds lastiger worden om te beïnvloeden, is er steeds meer mogelijk om de optimale klantbeleving te realiseren op je eigen platform. Dat is waar experimenteren een cruciale rol in kan spelen.
1. Complexere klantreizen en stijgende traffickosten
Customer journeys zijn in 2025 complexer en meer versnippert. Waar klantreizen vroeger vrijwel altijd begonnen op Google, starten ze nu steeds vaker via sociale media, AI-tools zoals ChatGPT of voice assistants, en zelfs offline touchpoints zoals in-store kiosken. Tegelijkertijd blijven de kosten voor paid traffic stijgen, wat bedrijven dwingt om een maximaal rendement te halen uit elke geïnvesteerde marketingeuro. Dit legt extra druk op owned touchpoints, zoals websites en apps, waar organisaties meer grip hebben.
Waarom is dit een uitdaging?
De versnippering van kanalen maakt het moeilijker om klanten een consistente en naadloze ervaring te bieden. Zonder inzicht in hoe klanten door verschillende kanalen bewegen, is het risico groot dat ze afhaken voordat ze converteren. Daarnaast maakt de toenemende complexiteit het lastiger om investeringen in paid traffic en organische kanalen optimaal te benutten.
Impact op organisaties:
- Verlies van grip: Zonder een volledig en holistisch beeld van klantgedrag wordt het nemen van datagedreven beslissingen moeilijker.
- Hogere marketingkosten: Bedrijven moeten meer uitgeven om dezelfde doelgroep te bereiken, wat marges onder druk zet.
- Afhakende klanten: Inconsistente ervaringen vergroten het risico dat klanten afhaken voordat ze converteren.
2. Strengere toegankelijkheidsnormen door de Accessibility Act
Vanaf 28 juni 2025 moeten websites en apps voldoen aan de WCAG-richtlijnen zoals vastgelegd in de Europese Accessibility Act. Deze regelgeving verplicht bedrijven om digitale platformen toegankelijk te maken voor iedereen, inclusief mensen met een beperking. Organisaties die niet voldoen aan deze eisen riskeren boetes, reputatieschade en het verlies van klanten.
Waarom is dit een uitdaging?
Toegankelijkheid vereist vaak ingrijpende technische en designaanpassingen. Veel bedrijven hebben onvoldoende kennis of middelen om aan deze eisen te voldoen. Bovendien wordt toegankelijkheid vaak onterecht gezien als een kostenpost in plaats van een strategische investering in een breder en loyaler klantenbestand.
Impact op organisaties:
- Verlies van klanten: Gebrekkige toegankelijkheid leidt tot afhakers en een negatief imago.
- Hogere kosten voor late implementatie: Bedrijven die te laat actie ondernemen, zien de complexiteit en kosten van aanpassingen snel oplopen.
- Druk op teams: IT- en designteams worden overbelast door de hoeveelheid werk die toegankelijkheidsaanpassingen met zich meebrengen.
3. De balans tussen snelheid en kwaliteit door AI-tooling
De opkomst van AI-tools verandert de manier waarop bedrijven experimenteren en optimaliseren. AI maakt het mogelijk om sneller experimenten op te zetten, rapportages te automatiseren en inzichten te genereren. Binnen alle onderdelen van het vak heeft het een grote impact. Denk aan het contoleren van code, het automatisch genereren van UX oplossingen, het helpen onderbouwen van conclusies, het geautomatiseerd verwerken van data, etc. Hoewel dit bedrijven in staat stelt om meer te doen in minder tijd, brengt deze snelheid risico’s met zich mee. Zonder de juiste controle kunnen slecht opgezette experimenten en foutieve interpretaties leiden tot slechte beslissingen.
Waarom is dit een uitdaging?
De snelheid waarmee AI-tools processen kunnen automatiseren, vereist nieuwe vaardigheden en nauwgezette kwaliteitscontrole. Bedrijven die te veel vertrouwen op AI zonder menselijk toezicht, riskeren dat fouten in data of analyses onopgemerkt blijven.
Impact op organisaties:
- Kwaliteitsverlies: Slecht geautomatiseerde processen leiden tot onbetrouwbare inzichten.
- Overbelasting van teams: Teams moeten nieuwe vaardigheden ontwikkelen, zoals het prompten en controleren van AI-output.
- Afname van vertrouwen: Fouten in AI-processen kunnen het vertrouwen in data en optimalisaties ondermijnen.
4. Verbetering van datakwaliteit en stackbeheer
Datakwaliteit vormt de ruggengraat van CRO- en CXO-strategieën. Echter, met de groei van tools, kanalen en personalisatie-opties wordt het beheren van data en technologie-stacks steeds complexer. Als commissie herkennen we dit bij veel bedrijven. Een slecht beheerde stack kan leiden tot trage systemen, foutgevoelige integraties en onbetrouwbare inzichten.
Waarom is dit een uitdaging?
Het waarborgen van datakwaliteit wordt steeds moeilijker door de toename van technologieën en integraties. Onjuiste data ondermijnt experimenten en optimalisaties, terwijl slecht beheerde systemen innovatie belemmeren.
Impact op organisaties:
- Inefficiëntie: Trage systemen en foutgevoelige integraties irriteren klanten en belemmeren interne processen.
- Onbetrouwbare data: Fouten in data leiden tot verkeerde beslissingen en mislukte campagnes.
- Verlies van concurrentiekracht: Bedrijven die geen robuuste data-infrastructuur hebben, lopen achter op concurrenten.
5. Generative AI en hyperpersonalisatie
Met de groei van generatieve AI-tools, zoals ChatGPT en DALL-E, vervaagt de grens tussen door AI gegenereerde en menselijke content. Dit biedt kansen voor hyperpersonalisatie, waarbij bedrijven klanten op maat gemaakte content kunnen bieden. Tegelijkertijd stelt deze trend nieuwe eisen aan merken om authentiek en relevant te blijven. Ook zien we bedrijven stoeien met de wens om (geautomatiseerd) te personaliseren versus te kunnen blijven leren van klanten.
Waarom is dit een uitdaging?
Generative AI vereist een balans tussen schaal en personalisatie. Zonder duidelijke strategie kunnen bedrijven verdwalen in irrelevante of inconsistente personalisaties, wat klanten frustreert.
Impact op organisaties:
- Hoge verwachtingen: Klanten verwachten gepersonaliseerde, relevante content op elk moment.
- Complexiteit: Het effectief benutten van generative AI vereist diepgaande kennis van data en klantgedrag.
- Risico op irrelevantie: Ongecoördineerde personalisatiecampagnes kunnen afbreuk doen aan de merkervaring.
Conclusie: 2025 wordt HET jaar voor experimentatie en optimalisatie!
2025 brengt enorme uitdagingen én kansen met zich mee. Organisaties die strategisch investeren in technologie, toegankelijkheid, AI en datakwaliteit, bouwen een sterke basis voor succes.
Bedrijven die achterblijven, riskeren niet alleen klantverloop en omzetverlies, maar ook een verminderde concurrentiepositie. We verwachten dat het verschil tussen deze 2 groepen groter wordt.
Gelukkig liggen er veel kansen. Dit vergt een proactieve aanpak, waarin samenwerking tussen teams, technologie en strategische visie centraal staat.
Moeite om grip te krijgen op bovenstaande trends? Laat het de commissie weten, we kunnen je helpen met frameworks, kennis en relevante contacten om je op weg te helpen.
Mark de Winter
Ook interessant
2025: Het Jaar van Experimenteren en Optimaliseren!
Europese rechter deelt belangrijke lessen over Amerikaanse website-integraties
