Overzicht Actueel

Servicemails in tijden van corona: hier moet je op letten

Menig mailbox stroomt vol met berichten over wat de corona-crisis voor invloed heeft op de dienstverlening van organisaties. Een bekend verschijnsel dat ook tijdens de invoering van de AVG de kop op stak. In veel gevallen is het voor klanten inderdaad goed om te weten waar zij de komende tijd aan toe zijn. Denk aan een sportschoolabonnement dat gratis gepauzeerd mag worden of wat er gaat gebeuren met de reis die je onlangs hebt geboekt. Het kan echter ook gebeuren dat dit middel zijn doel voorbij streeft en een bericht als spam worden gezien. Om dit te voorkomen en de overlast te beperken, raden we aan jezelf altijd eerst deze 3 vragen te stellen voor je een servicemail stuurt:

1. Wat is het doel van je mail?
Servicemails zijn uitgesloten van de toestemmingseis omdat ze een ander doel hebben dan commerciële, charitatieve of ideële doeleinden. Servicemails vallen in dezelfde categorie als: ‘uw pakketje is verzonden’, ‘uw betaling is ontvangen’ en ‘uw auto moet naar de garage voor een levensgevaarlijk gebrek’. Vraag jezelf af of de boodschap in je ‘coronamail’ vooral een informatieve functie heeft of dat deze door de ontvanger gezien kan worden als een commercieel bericht.

Een commercieel tintje in een servicemail is niet verboden, maar mailtjes enkel om je organisatie onder de aandacht te brengen zullen waarschijnlijk als commercieel bericht worden gezien. Hoe meer de e-mail aansluit bij de verwachting van de ontvanger, hoe kleiner het risico op overlast of klachten.

Een servicemail hoeft overigens ook geen afmeldlink te bevatten, en je mag ze zelfs naar personen sturen die op de suppressielijst staan. Omdat een servicemail buiten de Telecommunicatiewet valt is het ook niet vereist dat er sprake is van een klantrelatie, een servicebericht mag dus ook gericht zijn aan gebruikers van een gratis dienst. Dit maakt alleen maar nog duidelijker dat je hier voorzichtig mee om moet gaan. Het risico op overlast is groot wanneer de ontvanger het niet als service maar als reclame ziet.

2. Voor wie is de informatie noodzakelijk?
De informatie in de servicemail hoeft niet voor iedere (ex-)klant even relevant te zijn. Wanneer een klant elke week producten bij je webshop bestelt, is het nuttig om te informeren over aangepaste leveringstijden. Voor de klant die daar 6 jaar geleden eenmalig een paar schoenen heeft gekocht waarschijnlijk niet. Kijk daarom kritisch naar je database en bedenk of je een onderscheid wil maken in verschillende mails en/of groepen (ex-)klanten. Zo kun je klachten en overlast zo veel mogelijk voorkomen.

3. Ben je voorbereid op vragen van je klanten over gegevensverwerking?
Daarnaast moet je voorbereid zijn op vragen van consumenten over de verwerking van hun persoonsgegevens. Je zult volgens de AVG moeten kunnen uitleggen waarom deze gegevens verzameld zijn en waarom deze (nog steeds) in jullie database staan. Betrokkenen kunnen dan ook een van hun rechten uitoefenen, waaronder het recht van inzage of het recht op vergetelheid. Waar mogelijk kun je proactief communiceren over waarom de klant deze mail precies krijgt. Zo voorkom je een hoop (tijdrovende) vragen bij je klantenservice.

Een servicemail is een erg nuttig middel om je klanten voor te lichten in deze vreemde tijd. Laten we er als sector voor zorgen dat dit middel zo min mogelijk overlast veroorzaakt.

Welke rechten heeft een betrokkene, en hoe ga je om met dit soort verzoeken? Lees het in ons voorlichtingsdocument Rechten van betrokkenen (alleen voor DDMA-leden). Andere vragen? Stuur een mailtje naar legal@ddma.nl.