Overzicht Actueel

7 tips om je online communicatie te personaliseren in crisistijd

Waar voor de ene organisatie de markt volledig was stilgelegd, wist de andere niet hoe ze aan de groeiende vraag moeten voldoen. Het moge duidelijk zijn: tijden van crisis brengen veel verschuivingen met zich mee. De daadwerkelijk gevolgen zullen uit de komende tijd moet blijken. Maar hoe compenseer je nu de eventuele zware verliezen? Of hoe voldoe je opeens aan de plotselinge vraag naar een van jouw producten? Gepersonaliseerde communicatie kan hierbij helpen. In dit artikel geeft de DDMA Commissie Conversion Rate Optimisation (CRO) 7 tips hoe jij gepersonaliseerde communicatie kunt inzetten in crisistijd.

  1. Richt je op nieuwe klanten
    Nu de grenzen weer open zijn, denken positievelingen stiekem toch aan een zomervakantie in het buitenland. Veel Nederlanders zullen echter geneigd zijn om deze zomer thuis te blijven of in eigen land op vakantie te gaan. Dat betekent dat jij als organisatie in de reisbranche deze zomer, naast je gebruikelijke klanten, een geheel nieuw segment kunt aanspreken. Zorg dus om nieuwe klanten aan te trekken dat je op je website de unieke waarde van je merk ten opzichte van de concurrentie duidelijk communiceert. Denk aan USP’s, maar ook aan social proof als testimonials van bestaande klanten. Verwerk dit niet alleen op de landingspagina’s van je producten, maar in het gehele boekingsproces dat klanten moeten doorlopen.
  2. Geef je klanten de handvatten om je winkel online te bereiken
    De coronacrisis heeft – zeker bij de oudere generatie – veel angst ingeboezemd. Veel vaste offline klanten durven daarom geen fysieke winkel te bezoeken, waardoor ze noodgedwongen online moeten shoppen. Bovendien was het tot voor kort bij enkele sectoren niet eens mogelijk om een fysieke winkel te betreden – denk aan de horeca of kledingwinkels. Belangrijk is om in deze situatie deze klanten online te herkennen. Zet klantenservice- en winkelmedewerkers van in de mode-industrie bijvoorbeeld in om klanten telefonisch te helpen bij het vinden van de juiste outfit door persoonlijke online shopping sessies. Het gaat erom dat jij je klanten de handvatten geeft zodat jij ze online dezelfde ervaring en service kunt bieden als normaal. Houd daarbij rekening dat veel klanten geen ervaring hebben met online shoppen en dat je ze moet uitleggen hoe ze dat eenvoudig en veilig moeten doen.
  3. Communiceer service-wijzigingen naar trouwe klanten
    De run op toiletpapier verbaasde iedereen. Maar daaruit bleek wel dat in crisistijd voorraden en levertijden anders kunnen zijn dan wat (trouwe) klanten gewend zijn. Wat we hiervan moeten leren is dat we in het bijzonder trouwe klanten moet informeren over eventuele wijzigingen in services. Communiceer dit idealiter op meerdere plaatsen in de funnel. Plaats aangepaste voorraden en levertijd bijvoorbeeld op de home- of productpagina en vermeld een eventueel gewijzigd retour- en verzendbeleid in het winkelmandje.
  4. Communiceer openingstijden naar lokale bezoekers
    Door alle genomen overheidsmaatregelen moesten veel fysieke winkels noodgedwongen sluiten – of in ieder geval hun openingstijden aanpassen. Bovendien geldt door de 1,5-meter-regel voor veel winkels nog steeds dat er minder mensen naar binnen mogen dan normaal. Handig is dan om de experience op je website voor bezoekers in de buurt te personaliseren. Communiceer daarbij duidelijk de openingstijden, eventuele bezorgopties en of bezoekers eventueel bestellingen kunnen afhalen zonder de winkel te betreden.
  5. Communiceer de mogelijkheid om afspraken te maken naar relevante klanten
    Veel winkels openen hun deuren nu enkel op afspraak, zodat klanten in veilige en rustige omgeving kunnen shoppen. Om dit zo lucratief mogelijk te laten zijn wil je dit natuurlijk communiceren naar de meest relevante klantsegmenten. Dat zijn vaak je meest loyale klanten. Personaliseer de communicatie voor deze segmenten door bijvoorbeeld per mail een exclusieve uitnodiging te sturen waarmee ze een tijdvak in je winkel kunnen reserveren.
  6. Personaliseer je aanbod en breng populaire productgroepen extra onder de aandacht
    Door de crisis zijn de verkoopcijfers binnen productcategorieën enorm verschoven. Als organisatie is het nu essentieel de meest populaire producten extra onder de aandacht te brengen in het productaanbod van je klanten. Licht de categorieën uit op je website en in je mailing die nu bovengemiddeld presteren en waar je veel van op voorraad hebt: denk aan veiligheids- en hygiëneartikelen als mondkapjes en klusartikelen.
  7. Ga slim om met kortingen om marges te behouden
    Als je nu eenmaal in een sector zit waarop de coronacrisis veel impact heeft, zal je ongetwijfeld verlies lijden – zeker qua offline omzet. Als je dit met online verkoop wilt compenseren kun je kortingen aanbieden. Zet deze korting wel strategisch in en personaliseer niet breed met korting, maar verwerk het alleen in de journeys van klanten die het echt nodig hebben. Denk bijvoorbeeld aan de klanten die je normaal in een heractiveringscampagne zou meenemen, zoals ‘sleepers’ en ‘red alert’-klanten.

Personalisatie is en blijft relevant
Nu de wereld langzaam weer een beetje ‘open’ gaat, komt de markt in veel sectoren weer op gang. De weerslag van 3 maanden dicht zijn blijkt voor veel sectoren echter groot. Om te overleven wordt het behalen van conversies de komende tijd belangrijker dan ooit. Bovendien moet je beseffen dat mede door de nog geldende restricties de ‘echte’ crisis nog lang niet voorbij is. Nieuwe klantsegmenten die uit de crisis zijn voortgekomen zullen daarom nog wel een tijdje blijven bestaan. Als organisatie blijft het dus belangrijk om deze nieuwe klantsegmenten aan te spreken op een manier die voor hun relevant is. Door communicatie te personaliseren kun jij de (toekomstige) verliezen enigszins compenseren. De bovenstaande tips kunnen je daarbij helpen.