Balanstoets Telemarketing

Organisaties moeten op grond van de AVG altijd vooraf een afweging maken om te bepalen welke termijn redelijk is voor de telemarketinggesprekken die plaatsvinden op grond van de klantrelatie-uitzondering. Dit is namelijk een verwerking van persoonsgegevens zonder toestemming, op grond van het gerechtvaardigd (marketing-)belang van de verantwoordelijke. Het maken van een belangenafweging is daarvoor op grond van de AVG altijd verplicht. Daarom heeft DDMA, branchevereniging voor data en marketing, voor de sector een template voor een balanstest gemaakt, dat kan dienen als hulpmiddel bij het maken van de belangenafweging tussen commerciële belangen en de belangen van consumenten. Het template kan helpen bij het inzichtelijk maken van de factoren die meewegen voor deze afweging. De basisregel uit de Code Telemarketing is dat er tot maximaal drie jaar gebeld mag worden. Een uitzondering is mogelijk wanneer de noodzaak daarvan aangetoond kan worden met een verzoek bij deze commissie. In de balanstest voor telemarketing wordt door een organisatie afgewogen en beargumenteerd tot welke termijn redelijk is.

Het Compliance Comité adviseert over aanvragen van organisaties die oud-klanten, oud-leden of oud-donateurs telefonisch benaderen en hiervoor een termijn van drie jaar na afloop van contract, aankoop of donatie overschrijden. Als een organisatie op een termijn uitkomt die langer is dan de maximale drie jaar, en ook besluit deze langere periode te willen bellen. Dit is alleen toegestaan als het Compliance Comité een advies heeft gegeven waarin zij oordelen dat dit besluit gebaseerd is op een correcte belangenafweging. Een dergelijk verzoek kan tegen betaling van een kostendekkende vergoeding bij de Comité worden aangevraagd.

Het Compliance Comité zal binnen 8 weken nadat zij de aanvraag in behandeling heeft genomen een advies uitbrengen waarin zij de aanvraag toe- of afwijst. Het Comité neemt alleen aanvragen in behandeling die naar oordeel van het Comité gemotiveerd en voldoende specifiek zijn. Ook moet de vereiste vergoeding vooraf betaald zijn.

Voor een aanvraag tot verlenging van de maximale termijn is een bedrag van €3.680,- vastgesteld voor commerciële organisaties en een bedrag van €2.990 euro voor non-profitorganisaties (excl. btw). Dit is een kostendekkende vergoeding – het Compliance Comité heeft geen winstoogmerk.

De beslissing van het Compliance Comité op de aanvraag is een advies en is geldig voor een door de Commissie vast te stellen periode. Deze periode wordt afhankelijk gemaakt van de factoren die ingebracht worden ter ondersteuning van de langere termijn, als een van de factoren verandert, kan het advies niet blijven gelden. Na deze periode dient opnieuw een aanvraag voor de gewenste klanttermijn voor de betreffende telemarketing werkzaamheden te worden ingediend.

Het Comité zal binnen 8 weken nadat zij de aanvraag in behandeling heeft genomen een gemotiveerd advies uitbrengen waarin zij de aanvraag afwijst. Het Comité baseert dit advies op de inhoud van de aanvraag en de overwegingen van het Comité. Er kan geen bezwaar worden gemaakt tegen de afwijzing.

De beslissing van de Commissie is een advies waartegen geen beroep kan worden ingesteld. Nadat de aanvraag is ingediend, kan de aanvraag nog tot uiterlijk 7 dagen na betaling aangevuld en/of gewijzigd worden. Als de Commissie stelt dat de aanvraag niet of niet volledig voldoet aan de vereisten, in de zin van artikel 6.2 van het Reglement van de CBT, kan de Commissie verzoeken om binnen 14 dagen de aanvraag aan te vullen of te wijzigen.

Consumenten kunnen klagen over alle aspecten van telemarketing. De lengte van de termijn voor een klantrelatie is niet iets wat een gemiddelde consument precies bij zal houden. Het is niet waarschijnlijk dat een consument zelf op dit specifieke onderwerp een klacht zal indienen. Toch zal bij sommige klachten het feit of er een geldige klantrelatie is ontstaan en of daar na een bepaalde periode nog steeds op gebeld mag worden moeten worden onderzocht en wordt deze termijn wel meegenomen in de afhandeling van die klachten. 

Het indienen van de afweging is in beginsel vormvrij. U kunt gebruik maken van deze balanstest-template waaruit duidelijk wordt welke factoren van belang zijn om een goede afweging te maken.

De veranderingen zorgen ervoor dat het voor de consument veel duidelijker is wie belt, of hij gebeld mag worden én wat zijn rechten zijn. Dit is er concreet veranderd:

• Organisaties moeten met een herkenbaar nummer uitbellen dat ook teruggebeld kan worden. Door terug te bellen krijgen consumenten informatie over wie de organisatie is en hoe het recht van verzet ingediend kan worden.
• Organisaties die consumenten bellen op grond van de klantrelatie-uitzondering (hiervoor is geen toestemming vereist) moeten altijd vooraf schriftelijk een balanstest doen waarin ze afwegen en beargumenteren tot welke termijn deze uitzondering redelijk ingezet kan worden.
• Organisaties die consumenten bellen op grond van de klantrelatie-uitzondering waren tot nu toe niet gebonden aan een maximale wettelijke/gereguleerde termijn. In de CTM is bepaald dat deze uitzondering tot maximaal drie jaar gebruikt mag worden. Indien organisaties met een balanstest uitkomen op een langere termijn dan drie jaar, kunnen zij dit aanvragen door hun balanstest in te dienen bij het onafhankelijke Compliance Comité. Het Comité zal advies geven of volgens haar de langere termijn inderdaad redelijk is. 
• Er wordt in de CTM voor het eerst onderscheid tussen callcenters/adverteerders en intermediairs gemaakt. Die laatste groep is de afgelopen jaar flink gegroeid en belt consumenten zonder opdracht van adverteerders, voor eigen rekening en risico. Met deze code verwachten we dat intermediairs zich meer bewust zijn van de regels én dat adverteerders kritisch blijven kijken naar de partijen met wie zij samenwerken.
  
  Let op: sinds 1 juli 2021 is de Telecommunicatiewet (waar de regels voor telemarketing in staan) gewijzigd. Daardoor is het Bel-me-niet Register niet meer van toepassing, maar is er sprake van een zogeheten opt-in systeem.

Het doel van de Code Telemarketing is dat het voor zowel bedrijven als consumenten duidelijk is wanneer iemand gebeld mag worden. Dat was niet altijd het geval: voor veel mensen die in het Bel-me-niet-register stonden is bijvoorbeeld niet duidelijk dat zij wel gebeld mogen worden door organisaties waar zij klant zijn of zijn geweest. Dit zorgde voor irritatie. Die irritatie is natuurlijk in niemands voordeel – bedrijven hebben er ook niets aan als een consument geïrriteerd is als hij gebeld wordt. Met de nieuwe aanpassingen nemen we dus vooral onduidelijkheid weg.

Let op: sinds 1 juli 2021 is de Telecommunicatiewet (waar de regels voor telemarketing in staan) gewijzigd. Daardoor is het Bel-me-niet Register niet meer van toepassing, maar is er sprake van een zogeheten opt-in systeem.