Integratie van spraakassistenten in het callcenter
Drinkwater. Het lijkt zo gewoon. Je opent de kraan en het is er. Voor jezelf, familie en vrienden. Voor scholen, bedrijven en ziekenhuizen. Onze zomers worden echter steeds warmer en droger. En er wordt gebouwd boven bronnen. De grote uitdaging: ook in de toekomst zuiver drinkwater garanderen. Dat is het werk van Vitens.
Dagelijks handelt Vitens veel telefoonverkeer af in het callcenter. De klanttevredenheid is hoog, de organisatie levert service op het hoogste niveau. Tegelijkertijd is er vaak sprake van piekbelasting in het callcenter, bij bijvoorbeeld storingen. Ook komen veel telefoontjes binnen die repeterend van aard zijn en waarbij menselijke empathie niet direct noodzakelijk is. Daarom verkent de organisatie de mogelijkheid van ‘human-like’ spraaktechnologie in het callcenter. Kan een spraakassistent inkomende telefoontjes routeren naar de juiste medewerker en waar mogelijk zelfstandig afhandelen?
In samenwerking met Y.digital zette Vitens een innovatief proof-of-concept op, waarbij veel aandacht is besteed aan de user experience. Tijdens de sessie gaan we in op de aanpak, de prototypes en delen we inzichten uit de user tests. Ook delen we learnings, die je makkelijk kunt meenemen wanneer je zelf aan de slag gaat!