Overzicht Events

Digital Talk: The Future of Journey Orchestration (in English)

In recent years, great strides have been made in the personalisation of marketing communications. Almost every organisation has made the shift from ‘one size fits all’ to ‘one size fits many’ by making better use of data and customer characteristics.

However, research by Forrester shows that this is not personal enough for the critical consumer. The consumer expects relevant content, tailored to his or her individual needs and in the channel of choice. Services or products that are irrelevant but are nevertheless offered to the consumer are experienced as frustrating. One approach to tackling the above challenges is to orchestrate ‘customer journeys’. Through journey orchestration, companies aim to follow consumers through their journey to ‘conversion’ and make it as personalised and relevant as possible. A conversion can be a purchase, but can also consist of softer metrics, such as filling out a form.

In September 2020, the Digital Marketing Transformation Committee of the Dutch industry association of data and marketing (DDMA) conducted research into journey orchestration. The concept, the added value and the challenges were discussed during an interesting Digital Talk. We have found that journey orchestration is promising, but it is still too much based on channel and audience thinking and lacks the real-time aspect. If we, as an industry, want to take the next step in personalisation, we have to let go of designing predefined journeys. The future lies in true ‘1-to-1 customer engagement’, driven by consumers and their behaviour. Organisations need to make a shift from channel and audience thinking to putting the consumer completely at the centre and giving them more control over which message is relevant to them, at the time and in the channel of their preference.

During this Digital Talk we discuss this vision of 1-to1 customer engagement. Interested? Sign up below!

 

De toekomst van Journey Orchestration

De afgelopen jaren zijn er flinke stappen gemaakt op het gebied van het personaliseren van marketing uitingen. Vrijwel elke organisatie heeft de shift al gemaakt van “one size fits all” naar “one size fits many” door beter gebruik te maken van data en klanteigenschappen.

Uit onderzoek van Forrester[1] blijkt echter dat dit niet persoonlijk genoeg is voor de kritische consument . De consument verwacht relevante content, afgestemd op zijn of haar individuele wensen en behoeften en in het kanaal van voorkeur. Services of producten die irrelevant zijn maar toch aan de consument wordt aangeboden worden als frustrerend ervaren. Een aanpak om bovenstaande uitdagingen te tackelen, is het inrichten van ‘klant journeys’. Door middel van journey orchestration streven bedrijven ernaar consumenten tijdens hun journey tot ‘conversie’ te volgen en deze zo persoonlijk en relevant mogelijk te maken. Een conversie kan een aankoop zijn, maar ook zachtere metrics als het invullen van een formulier.

In september 2020 heeft de commissie Digital Marketing Transformation onderzoek gedaan naar journey orchestration. Het concept, de toegevoegde waarde en de uitdagingen kwamen tijdens een interessante Digital Talk aan bod. We hebben geconstateerd dat Journey Orchestration veelbelovend is, maar het nog teveel gebaseerd is op het kanaal- en audience denken en dat het ‘real time’ aspect mist. Wanneer we als branche de volgende stap in personalisatie willen zetten, moeten we het opstellen van vooraf gedefinieerde journeys loslaten. De toekomst zit in echte ‘1-to-1 customer engagement’, die gedreven wordt door de consument en hun gedrag. Organisaties dienen een shift te maken van het kanaal- en audience denken naar het volledig centraal zetten van de consument en hen meer controle geven over welk bericht relevant is voor hen, op het tijdstip en kanaal van voorkeur.

Benieuwd naar dit toekomstbeeld? Meld je aan voor deze DDMA Digital Talk. Tot dan!