Overzicht Events

Digital Talk: De weerbarstigheid van de ideale Customer Journey

Op de Digital Talk van 29 juni laat de commissie Data, Decisions & Engagement twee praktijkvoorbeelden zien van hoe een organisatie het spanningsveld tussen marketeers en analisten kan doorbreken door Customer Journey Analytics en Customer Journey Mapping dichter bij elkaar te brengen. 

Veel bedrijven zijn bezig het gedachtengoed van Customer Experience en UX te adapteren vanuit het belang om de ideale klantreis te ontwerpen. Dit door middel van Design Thinking en Customer Journey Mapping waarbij veelal meer kwalitatieve onderzoeksmethoden worden toegepast. Over het algemeen zijn voornamelijk marketeers en UX-specialisten betrokken en lijken analisten slechts een beperkte rol te spelen.  

In de praktijk zien we dat de ‘ideale’ customer journey lastig te vatten is door een verscheidenheid aan kanalen, klantbehoeftes en –voorkeuren. Het is daarom lastig om voor alle klanten dezelfde ‘ideale’ reis voor te schrijven en er lijkt daarom een spanningsveld te zijn tussen aan de ene kant de ‘number crunchers’ en aan de andere kant de ‘customer oriented’ marketeers.  

In deze Digital Talk leer je echter hoe je wel degelijk marketing impact kunt realiseren door een brug te slaan tussen Customer Journey Mapping (CJM) en Customer Journey Analytics (CJA) en dus tussen de bèta en gamma kwaliteiten binnen een organisatie zoals ook beschreven in het artikel Customer Journey Analytics: de volgende stap in customer journey management”. Centraal Beheer Achmea en en OnMarc zullen tijdens deze Digital Talk vanuit de marketing praktijk aantonen dat CJM en CJA elkaar goed kunnen versterken. 

Ten eerste bijt Tjaard Prins, Lead Data Consultant bij Centraal Beheer Achmea het spits af. Tjaard geeft aan hoe in de transitie naar factbased en klantgericht werken de doorvertaling van visie naar strategie heeft plaatsgevonden. Eveneens illustreert hij hoe in een multidisciplinaire setting Centraal Beheer haar marketingactiviteiten bestuurt over alle kanalen en media heen. Attributie is daarbij één van de hoofdingrediënten om de dialoog tussen marketeers en analisten te faciliteren. 

Tot slot volgt Kevin van Kalkeren, Manager Product Management en Data Science bij OnMarc. Kevin laat zien hoe CJA einde kan maken aan de versimpelde klant(reis) en hoe je waarde uit alle data. OnMarc helpt al jaren grote financials en retailers in binnen- en buitenland met hun datadriven organisatie en zoomt vandaag in op exitherkenning, clustering en CJA. 

Deze Digital Talk kent daarnaast een inleiding door Ronnie van Nieuwenhoven en zal worden gemodereerd door Sanne van Maurik – Linsen, beiden commissielid van de groep ‘Data Decisions & Engagement’ binnen DDMA.  

Wat ga je leren op 29 juni: 

  • Een concreet voorbeeld van hoe de visie van klantgericht en factbased werken is door vertaald naar een concrete strategie  
  • Hoe Customer Journey Analytics en Customer Journey Mapping elkaar kunnen versterken 
  • Hoe je waarde haalt uit (big) data om je CJA te voeden en klantreizen te verbeteren 
  • De wijze waarop attributie-analyses het mogelijk maken om beslissingen te maken in marketingkanalen 
  • Andere voorbeelden van analyses zoals exitherkenning en clustering die ingezet kunnen worden om klantreizen te optimaliseren 

Meld je aan via onderstaand formulier.

Sprekers & talks

Ronnie van NieuwenhovenRonnie van NieuwenhovenData Science and Digital Marketing Expert for Global Retail, ING
Inleiding
Kevin van Kalkeren Kevin van Kalkeren Manager Product Management & Data Science, OnMarc
Écht luisteren naar je klant met big data

CJA maakt een einde aan de versimpelde klant(reis). Maar hoe haal je nu waarde uit al die data? Hoe zorg je ervoor dat je uit al die meetpunten, díe signalen oppikt die je relevant voor de customer journey maken? OnMarc helpt al jaren grote financials en retailers met hun datadriven organisatie en zoomt vandaag in op exitherkenning, clustering en Customer Journey Analytics.

Tjaard PrinsTjaard PrinsLead Data Consultant, Centraal Beheer
Data is niets meer dan een middel voor klant centraal denken

De klant centraal stellen en dat op een data-gedreven manier. Elk bedrijf wil dat, maar hoe doe je dat nu eigenlijk? Bij Centraal Beheer hebben we hier een visie op ontwikkeld en toegepast. Vanuit een Customer Journey denken hebben we onze strategie voor de komende jaren bepaald. Tijdens deze presentatie zal Tjaard hier kort op in gaan, waarna al snel de verdieping gemaakt wordt naar Customer Journey Analytics en Attributie, en hoe deze zich tot elkaar verhouden bij Centraal Beheer.