Overzicht Actueel

Verslag Afternoon Update: effect klantgedreven werken op marketingorganisatie

In tijden van digitale transformatie draait alles om flexibiliteit en wendbaarheid. Op woensdag 20 september gingen we tijdens een DDMA Afternoon Update, georganiseerd door onze commissie Klantdata & Dialoog in op de vraag: Hoe kun je als traditionele organisatie evalueren tot zo’n wendbare en flexibele organisatie? En welke rol heeft data hierin?

It’s time to change!

De wereld om ons heen verandert. Digitalisering zorgt voor disruptie van bestaande bedrijfsmodellen. We leven in een gedigitaliseerd tijdperk waarin we moeten leren niet alleen technieken te implementeren maar ook de mensen mee te nemen. Sherida Tdlohreg, directeur van TransActory heeft als missie: bedrijven wendbaar en toekomstbestendig maken. Vooral in deze tijden moeten we volgens Sherida blijven inspelen op de veranderende behoeften van de klant. Om te kunnen overleven is het volgens haar van belang bestaande componenten los te durven laten en het bestaansrecht van de organisatie te blijven toetsen. Je komt van je huidige situatie naar een wendbare organisatie door goed te focussen op betrokkenheid en vertrouwen. Eigenaarschap en het creëren van draagvlak is volgens Sherida hierbij het belangrijkst. Nu is verandering een complex gegeven waarin gedrag het voortouw neemt. Denk hierbij aan cultuur, weerstand en datamanagement. Kom achter de key drijfveren van jouw collega’s en begin vanuit hier de persoonlijke transformatie.

Denk groot, handel klein

Volgens Joost Vroonhof, Product Owner Data Driven Marketing bij Eneco, is het essentieel om visie te hebben en toch verschillende paden te kunnen bewandelen. Nadat de organisatie zich realiseerde dat het huidige verdienmodel geen toekomst bood in een gedigitaliseerde wereld, heeft Eneco de handen ineen geslagen met VODW. Zij hebben samen deze commerciële organisatie in beweging gebracht met een dedicated en multidisciplinair ‘data driven marketing team’. De grootste uitdaging lag bij de ‘gap’ tussen wat mogelijk was en wat de organisatie al deed. “Een nieuwsgierige mindset is hierbij essentieel” zegt Steven Kraal, data scientist bij VODW. Om de ‘gap’ te dichten heeft Eneco een roadmap opgesteld en de investering inzichtelijk gemaakt. “Denk groot, handel klein!” geeft Joost als tip. Deze focus is goed geweest. Maar wat zijn de learnings?

  • Doe een dergelijke verandering “er niet even bij”. Stel een multidisciplinair team samen die zelfstandig resultaten boekt. Diversiteit is hierbij essentieel en overweeg een externe aan te laten sluiten.
  • Start met een door stakeholders gedragen roadmap op basis van thema’s. Hiermee kan je ook intern aangeven waar je mee bezig bent en blijf je scherp.
  • Creëer draagvlak in de organisatie en vertel je plan aan iedereen.
  • Kies zowel epics met business impact als epics voor structurele verbetering
  • Kom zo snel mogelijk met resultaat en bewijs. Focus je eerst op de quick wins en geef deze grafisch weer om intern te verspreiden.
  • Creëer en koester ambassadeurs en draag samen de boodschap binnen de organisatie uit.
  • Inspireer de business van binnen en van buiten uit. Denk bijvoorbeeld aan een externe spreker om jouw collega’s te inspireren.
  • Innoveer, standaardiseer, automatiseer en draag over. Onthoud dat niks wat je creëert waarde heeft tot dat anderen het gaan gebruiken.
  • Vier resultaten als team!

Van gut feeling naar data insight

Onze laatste spreker was Jimmy van der Have, Principal Service Designer bij Exact. De voormalig gamer wijst ons op het belang van een 360 graden customer view. Vaak hebben organisaties niet duidelijk wat de volledige customer journey is. Afdelingen werken langs elkaar heen in plaats van met elkaar samen. Dit resulteerde bij Exact bijvoorbeeld in dubbele contactmomenten met de klant. Jimmy adviseert dit in kaart te brengen en te optimaliseren door middel van multidisciplinaire teams en zo de afdelingen op elkaar af te stemmen. Jimmy: “Beslissing van verbetering is vaak simpel maar implementatie is vaak lastig”.

DDMA DATADAG

De DDMA Data Dag 2017 is dé jaarlijkse update voor iedereen die zich actief met klantdata bezighoudt op operationeel, tactisch en strategisch niveau. De beste sprekers, de meest inspirerende cases en de boeiendste keynotes staan op verschillende podia in Pakhuis de Zwijger op 23 november. De avond ervoor wordt de Customer Data Award uitgereikt. De winnaar en de andere genomineerden presenteren natuurlijk ook hun cases. Kaarten zijn nog verkrijgbaar!

 

Download hier de powerpoint presentaties: