Uitspraak OPTA over opname in BMNR

In de afgelopen weken heeft Opta enkele forse boetes uitgedeeld aan bedrijven in de telemarketingbranche.  DDMA volgt de boetebesluiten en de argumentatie van OPTA nauwlettend. In het kader van de toepassing van het recht van verzet en het aanbieden van het bel-me-niet-register in ieder gesprek, brengen wij graag de volgende OPTA-uitspraak onder uw aandacht, zodat u instructies aan uw (externe) operaties kunt aanpassen. DDMA bestuurslid Patrick Jordens schreef de onderstaande tekst.

Bron OPTA: “Het college (OPTA) is van oordeel dat het tot op zekere hoogte aan de telemarketingbranche zelf is te bepalen op welke wijze tijdens het gesprek actief op het bestaan van het register wordt gewezen en aan de opt-out mogelijkheden (recht van verzet en opname in het register) vorm wordt gegeven. Daarbij kan gebruik gemaakt worden van een IVR-syteem. De introductietekst waarmee het IVR-systeem door de agent tijdens het gesprek wordt aangekondigd is cruciaal en het moet voor een gemiddelde consument ten aanzien van het recht van verzet en de mogelijkheid tot inschrijving in het register duidelijk, eenvoudig en ondubbelzinnig zijn. Een abonnee moet weten dat er na het gesprek met de callcentermedewerker nog een IVR-tekst volgt,wat die tekst inhoudt en met welk doel deze tekst wordt afgespeeld. Wanneer in de introductietekst door de agent de abonnee enkel in algemene zin wordt gewezen op ‘uitleg of voorlichting over uw rechten van telemarketing’ of woorden van gelijke algemene strekking is het voor een gemiddelde consument niet (voldoende) duidelijk dat de abonnee door aan de lijn te blijven via het IVR-systeem gebruik kan maken van het recht van verzet en de mogelijkheid om zich direct in te schrijven in het register om niet meer gebeld te worden door andere bedrijven en organisaties. Het toepassen van een onduidelijke introductietekst betekent de facto dat artikel 11.7, twaalfde lid jo. vijfde lid, Tw niet wordt nageleefd. Als de abonnee “voortijdig” (voordat het IVR-systeem wordt gestart) reeds tijdens het gesprek uit eigen beweging heeft aangegeven dat hij niet meer gebeld wil worden of ingeschreven wil worden in het register, moet dit per direct uitgevoerd worden. Dan mag de abonnee dus niet alsnog worden doorverwezen naar het IVR-systeem.”

Met name in de laatste zin staat informatie, die duidt op een werkwijze die in praktijk slechts zelden wordt gevolgd en mogelijk dus ook niet door uw call center(s). Het recht van verzet en de inschrijving in het register moeten door de agent in het scherm kunnen worden verwerkt, wanneer de gebelde (consument) zelf aangeeft in het gesprek om niet meer gebeld te willen worden. Het gebruik van een IVR is weliswaar toegestaan om op initiatief van de adverteerder de rechten actief aan te bieden, maar als de consument om een opt out vraagt, mag deze niet worden doorverbonden naar de IVR. Dit vergt het volgende van uw operatie:

1. De agentschermen dienen te worden aangepast, zodat de agent de verwerking van RVV en BMNR daadwerkelijk kan doen.
2. De agent dient hierop getraind/geinstrueerd en gecontroleerd te worden.
3. De dataflow dient te worden herzien. Call centers zijn nu gewend de output van een IVR te exporteren en uploaden, maar moeten nu ook campagnedata daaraan toevoegen.

Verder wijzen wij u er graag op dat OPTA van mening is dat het recht van verzet en het bel-me-niet-register in ieder gesprek dienen te worden aangeboden, dus ook bij terugbelafspraken. Dat wil zeggen de eerste belpoging die u onderneemt, waaruit een terugbelafspraak voortvloeit, maar ook alle volgende pogingen. Met andere woorden als u een respondent aan de lijn hebt, dient u RVV en BMNR aan te bieden. In praktijk kan dit tot bijzondere situaties leiden, maar dat doet niets af aan het feit dat dit nou eenmaal de zienswijze van OPTA is.

Mocht u vragen hebben over bovenstaande informatie neem dan contact met DDMA