Direct naar:
De wijzigingen op hoofdlijnen
De wettekst
Meldingsplichten
Handhaving
IVR
De wijzigingen op hoofdlijnen
Op 1 oktober 2009 is het wettelijk bel-me-niet register in werking getreden. Als uw organisatie telemarketing op de consumentenmarkt bedrijft, is uw organisatie op grond van de gewijzigde Telecommunicatiewet verplicht te ontdubbelen met de blokkadebestanden van dit register. Dit register wordt beheerd door de Stichting Infofilter.
In de gewijzigde wet is ook vastgelegd dat bij elke overgebrachte communicatie de abonnee moet worden gewezen op het register en hem de mogelijkheid moet worden geboden:
- verzet aan te tekenen tegen verder gebruik van zijn elektronische contactgegevens én
- onmiddellijk te worden opgenomen in dit bel-me-niet register
Het bel-me-niet-register
- telemarketing blijft ook in de gewijzigde Telecommunicatiewet opt-out
- er komt een wettelijk bel-me-niet register voor B2C telemarketing;
- het Bel-me-niet register is per 1 oktober 2009 in werking getreden
- hierin worden de contactgegevens van abonnees (natuurlijke personen) opgenomen;
- registratie gebeurt op nummerniveau;
- de inschrijvingen (blokkades) zijn van onbeperkte duur (levenslang);
- u moet ontdubbelen met het register wanneer er sprake is van ongevraagde telefonische communicatie;
- bij ‘koude gesprekken’ (geen klantrelatie) moeten telemarketingbestanden altijd ontdubbeld worden;
- er hoeft niet ontdubbeld te worden met het register wanneer het een eigen klantrelatie betreft en zijn gegevens worden gebruikt om hem een aanbod te doen van gelijksoortige producten of diensten;
- het register kent deelblokkades
- OPTA is verantwoordelijk voor de handhaving
De wettekst
De belangrijkste wijzigingen voor telemarketing staan in artikel 11.7 van de gewijzigde telecommunicatiewet.
artikel 11.7 lid 5 tm 13 telecommunicatiewet
GRIJS = WETTEKST
5. Het gebruik van andere dan de in het eerste lid bedoelde middelen voor het overbrengen van ongevraagde communicatie voor commerciële, ideële of charitatieve doeleinden aan abonnees is toegestaan met inachtneming van het bepaalde in het zesde tot en met twaalfde lid, tenzij de abonnee op de in het zesde lid bedoelde wijze dan wel anderszins te kennen heeft gegeven dat hij de ongevraagde communicatie niet wenst te ontvangen.
ongevraagde communicatie: de bepalingen gelden NIET voor:
- Service calls (zonder commercieel aanbod)
- Gevraagde communicatie (opt-in)
6. Er is een register waarin de contactgegevens van de abonnee worden opgenomen die daarmee te kennen geeft dat hij ongevraagde communicatie als bedoeld in het vijfde lid niet wenst te ontvangen. De inschrijving in het register is voor onbepaalde tijd totdat de abonnee te kennen geeft dat zijn contactgegevens uit het register verwijderd kunnen worden. Het register wordt gehouden door een door Onze Minister aan te wijzen beheerder. De beheerder is verantwoordelijke als bedoeld in artikel 1, onder d, van de Wet bescherming persoonsgegevens.
Abonnee: in het bel-me-niet register worden de contactgegevens van abonnees die natuurlijke personen zijn opgenomen. Dit zijn consumenten, maar OPTA rekent ook V.O.F.’s en eenmanszaken tot deze categorie.
7. Het register heeft als doel de abonnee te vrijwaren van de ongevraagde communicatie waarvan hij heeft aangegeven dat hij die niet wenst te ontvangen. De contactgegevens van de abonnee die zijn opgenomen in dit register worden niet voor enig ander doel gebruikt.
8. De beheerder blokkeert of verwijdert op verzoek van degene die communicatie als bedoeld in het vijfde lid wil overbrengen contactgegevens van abonnees die in het register zijn opgenomen uit aan hem aangeboden bestanden met contactgegevens van abonnees, of stelt op verzoek de contactgegevens van abonnees uit het register voor dat doel beschikbaar aan degene die ongevraagde communicatie als bedoeld in het vijfde lid wil overbrengen.
9. Het is verboden om communicatie als bedoeld in het vijfde lid over te brengen aan een abonnee die door opname van zijn contactgegevens in het register te kennen heeft gegeven deze ongevraagde communicatie niet te willen ontvangen.
10. Degene die communicatie als bedoeld in het vijfde lid overbrengt, gebruikt voor het overbrengen van ongevraagde communicatie uitsluitend bestanden waaruit de contactgegevens die in het register zijn opgenomen, zijn geblokkeerd of verwijderd.
11. Het negende en tiende lid zijn niet van toepassing op het overbrengen van communicatie als bedoeld in het vijfde lid voor zover de contactgegevens zijn verkregen in het kader van de verkoop van een product of dienst of in het kader van schenking aan een ideële of charitatieve organisatie en deze worden gebruikt voor het overbrengen van communicatie als bedoeld in het vijfde lid met betrekking tot eigen gelijksoortige producten of diensten of schenkingen aan de ideële of charitatieve organisatie.
gegevens verkregen in het kader van de verkoop van een product of dienst (klantrelatie): hierbij is het belangrijk uit te gaan van de objectieve verwachting van de consument. Weet hij of zij dat hij klant is van uw organisatie? In het geval van de aanschaf van een auto zal een klantrelatie langer standhouden dan bij de aanschaf van een pak melk.
eigen gelijksoortige producten of diensten: hierbij moet weer worden uitgegaan van de objectieve verwachting van uw klant. Weet deze welke producten deel uitmaken van uw assortiment?
12. Tijdens elke overgebrachte communicatie wordt de abonnee, tijdens het gesprek, gewezen op het register, wordt hem de mogelijkheid geboden verzet aan te tekenen tegen het verdere gebruik van zijn elektronische contactgegevens en wordt hem de mogelijkheid geboden tot onmiddellijke opname in het register, bedoeld in het zesde lid. Aan de abonnee worden in dat geval geen kosten in rekening gebracht van voorzieningen waarmee wordt voorkomen dat hem ongevraagde communicatie wordt overgebracht. Artikel 41, tweede lid, van de Wet bescherming persoonsgegevens is van overeenkomstige toepassing.
onmiddelijke opname: binnen tien werkdagen aanbieden aan de beheerder van bel-me-niet
13. Bij of krachtens algemene maatregel van bestuur kunnen nadere regels worden gesteld ten aanzien van:
a. het blokkeren of verwijderen van contactgegevens van abonnees uit bestanden die gebruikt worden om communicatie over te brengen als bedoeld in het vijfde lid, het beschikbaar stellen van contactgegevens van
abonnees uit het register en de periode gedurende welke de bestanden bewaard blijven en gebruikt kunnen worden;
b. de taken, inrichting en verantwoording van de beheerder van het register;
c. de toegang tot het register alsmede de inrichting en het gebruik van het register;
d. de mogelijkheid van verzet als bedoeld in het twaalfde lid;
e. de mogelijkheid van onmiddellijke opname in het register als bedoeld in het twaalfde lid.
Meldingsplichten
Organisaties moeten bij ongevraagde telefonische communicatie voor commerciële, charitatieve of ideële doelen:
- wijzen op het register
- de consument, als hij dit wenst inschrijven in het Bel-me-niet register
- de consument in een telefoongesprek het Recht van Verzet bieden, en – indien hij hier gebruik van maakt – de consument dan opnemen in een interne suppressielijst
Het Recht van Verzet: duidt op afmelding op opdrachtgeverniveau. Als een consument aangeeft niet meer gebeld te willen worden voor een bepaald product of dienst: moet deze worden opgenomen op de eigen suppressielijst.
Opname in het register: impliceert een opt-out voor alle (commerciële, ideële en charitatieve)telemarketingactiviteiten door inschrijving in het bel-me-niet register.
Organisaties mogen het Recht van Verzet én het register aanbieden via IVR. Bij inschrijving via IVR moet de consument zijn tiencijferig telefoonnummer, de vier cijfers van zijn postcode en zijn huisnummer intoetsen.
Handhaving
OPTA is verantwoordelijk voor het toezicht op de naleving van de nieuwe regels. Door middel van steekproeven en bedrijfsbezoeken controleert zij of ondernemingen de volgende verplichtingen nakomen:
- schonen van belbestanden met het register
- actief de mogelijkheid tot inschrijving in het register aanbieden
- actief het recht van verzet op opdrachtgeverniveau aanbieden
Wijzen op het register en de mogelijkheid bieden tot inschrijven in het register is iets anders dan het bieden van het recht van verzet (RVV). Als uw klanten ingeschreven staan in het register mag u hen namelijk nog steeds bellen. Als uw klanten aangeven niet meer door u gebeld te willen worden, bnet u verplicht ze op te nemen op een interne suppressielijst: dit is het Recht van Verzet.
OPTA heeft de mogelijkheid de resultaten van haar steekproeven openbaar te maken. OPTA kan sancties opleggen variërend van een waarschuwing tot een last onder dwangsom of een boete van max. €450.000 per overtreding.
Download de voorlichtingsfolder van OPTA
IVR
De branche heeft een standaardscript ontwikkeld om het Recht van Verzet en het bel-me-niet register aan te bieden met de IVR (Interactive Voice Response). Het script is een aanbeveling. DDMA adviseert haar leden dit script te gebruiken omdat een branchestandaard zal bijdragen aan het verminderen van de consumentenirritatie en de professionalisering van de sector.
De voordelen van de IVR zijn de relatief lage kosten in vergelijking tot aanbieden van het Recht van Verzet en het register door een live agent; de uniforme boodschap naar de markt en de garantie dat men altijd het register geboden krijgt.
Beluister de audio files
2 Afmelden specifieke producten en/of branches
