In het vierde kwartaal van 2011 heeft de DM Barometer een specifiek thema uit de branche onder de loep genomen: Telemarketing. Bron: DM Barometer.
Rubriek: Onderzoek Type: Praktijkgericht Thema´s: Cijfers, Telemarketing Gebied: Nederland Jaar: 2010 - 2011
Download het originele onderzoeksrapport:
Special - Telemarketing
Samenvatting (opgesteld door DDMA)
Centrale onderzoeksvraag
Deze DM Barometer Special staat in het teken van telemarketing. Hoe kijkt de marketeer tegen het medium telemarketing aan en hoe past hij het toe voor de marketing-doeleinden? Er is onder andere gevraagd naar:
- Wat is de ROI en de effectiviteit van telemarketing?
- Is er een toe- of afname in het budget voor telemarketing in 2012?
- Heeft de invoering van het Bel-me-niet Register invloed gehad op telemarketing als contactkanaal?
- Gebruikt men de term ‘telemarketing’ over twintig jaar nog?
Onderzoeksmethodiek
Online enquête onder de abonnees van de nieuwsbrief van DDMA, Communicatienieuws, NIMA en Marketing Online. De enquête bestaat uit meerkeuzevragen, een aantal open vragen en stellingen (N = 101).
Bevindingen
Perceptie van telemarketing
- 65% van de marketeers verstaat onder telemarketing zowel uitgaand als inkomend telefoonverkeer.
- 80% van de marketeers vindt telemarketing effectief en 68% vindt het kanaal klantvriendelijk.
- Marketeers geven aan dat telemarketing in vergelijking met andere dialoogmarketingkanalen meer geschikt is voor retentie (3,5) en loyaliteit (3,2) dan voor werving (2,9).
- Het Trendonderzoek Dialoogmedia toont aan dat de consument niet de voorkeur geeft aan de telefoon om te worden benaderd, maar dat hij wel relatief vaak via dit kanaal een aankoop doet. 81% van de marketeers geeft aan dat dit overeenkomt met de ervaringen binnen zijn organisatie.
- Nagenoeg alle marketeers (97%) zijn van mening dat telemarketing qua effectiviteit goed te combineren is met andere kanalen. Een combinatie met in ieder geval geadresseerde post (67%) wordt het meest effectief gevonden, gevolgd door lead generation (64%) en e-mail marketing (58%).
- 46% van de marketeers verwacht dat het gebruik van telemarketing binnen campagnes in 2012 zal dalen in vergelijking met 2011. 33% denkt dat het gebruik van telemarketing gelijk zal blijven en 22% van de marketeers verwacht dat dit in 2012 zal stijgen.
Wet- en regelgeving
- De top vijf van redenen dat er vanuit de maatschappij steeds kritischer naar telemarketing wordt gekeken, is volgens de marketeers als volgt: 1) Misbruik door bedrijven in de branche, nu of in het verleden, 2) Anonimiteit en privacy spelen een steeds belangrijkere rol, 3) Agressieve verkoop, 4) Consumentenirritatie, 5) Ongevraagde benadering.
- Om telemarketing in de toekomst te doen blijven bestaan, zijn volgens de marketeers de volgende veranderingen nodig (top vier): 1) Betere kwaliteit call-agents (gesprekken), 2) Duidelijke wet- en regelgeving, naleving en controle hiervan, 3) Focus op service (inbound), 4) Koud bellen is voorbij.
Inzet van telemarketing
- 78% van de organisaties zet telemarketing in.
- Telemarketing wordt met name ingezet voor commerciële doeleinden. De belangrijkste doelstelling voor organisaties (81%) is het werven van nieuwe klanten of donateurs.
- 49% van de marketeers geeft aan dat het budget voor telemarketing binnen zijn organisatie in 2012 gelijk blijft ten opzichte van 2011. 32% geeft aan dat dit budget in 2012 stijgt. Bij 19% van de marketeers daalt het budget.
- Meer dan de helft van de marketeers geeft aan dat de invoering van het Bel-me-niet Register (BMNR) géén impact heeft gehad op de contactstrategie van de organisatie richting bestaande klanten/donateurs en/of prospects; 74% in het geval van bestaande klanten en 52% in het geval van prospects.
- De meest genoemde wijze waarop een organisatie aan relevante telefoonnummers van prospects komt, is via een gehuurde lijst van een andere adverteerder of aanbieder (51% van de marketeers).
Conversie
- De gemiddelde conversie van een telemarketingcampagne op het eigen klantenbestand is 25% en op een prospectbestand 11%.
- De conversieratio van een telemarketingcampagne op het eigen klantenbestand en op een prospectbestand is in 2011, ten opzichte van 2010, bij de meeste marketeers gelijk gebleven (respectievelijk 68% en 61%).
Stellingen
- 54% van de marketeers geeft aan dat de kwaliteit van telemarketing is verbeterd door invoering van het BMNR.
- 54% van de marketeers vindt dat de huidige beloningsstructuur voor call-center agents een obstakel vormt voor kwalitatieve gesprekken.
- 53% van de marketeers schat in dat over twintig jaar de term ‘telemarketing’ niet meer wordt gebruikt.
- 71% van de marketeers stelt dat prospecting via telemarketing in de toekomst zal marginaliseren vanwege inschrijvingen in het BMNR.
- 74% van de marketeers vindt dat organisaties zich meer dienen te richten op inbound telemarketing.
- 66% van de marketeers geeft aan dat het cookieverbod geen kansen biedt voor telemarketing.
Online media berichten
