- Privacy & wetgeving – Social Marketing – Search
- Lead generation – E-mailmarketing – Direct Mail
- Telemarketing – Online Marketing – Cookies
- Kwalitatief onderzoek klanten ism Motivation – visie & concept ontwikkeling

Ieder aspect van dialoogmarketing passeert de revue waarna de cursisten de opgedane kennis aan de hand van de case in praktijk moeten brengen. Deze opgedane kennis delen wij ook graag met onze achterban. Iedere week vragen wij drie cursisten hun belangrijkste learnings van die week te omschrijven. Onderstaand het verslag van cursusdag 4 van de Dialogue Challenge 2012.

Dag 4 – maandag 13 februari 2012

De vierde dag van de Dialogue Challenge stond volledig in het teken van concept ontwikkeling. Een zeer lastig, maar ook interessant onderdeel voor alle cursisten. De concept ontwikkeling presentatie is gegeven door Asher Cohen, een zeer ervaren marketeer en strateeg die zijn sporen had verdiend bij onder andere Proctor en Gamble en Telfort. Aan de cursisten heeft DDMA gevraagd om hun belangrijkste learnings van deze presentatie met ons te delen. Wat heeft op hun indruk gemaakt en zullen zij direct toepassen in de praktijk?

Secret guest
“Nadat we de afgelopen weken zijn geïnformeerd over alle ins en outs van direct marketing en de case is gepresenteerd, was het afgelopen maandag echt tijd om aan de slag te gaan. Asher Cohen, marketing en strategy consultant en zoals hij aangaf, heeft het vak geleerd bij P&G. Het was overigens niet de eerste keer dat we Asher hadden gezien. De week ervoor, tijdens de presentatie van de ANWB case, was hij al even als secret guest even aangeschoven. Ik vroeg me toen al af wie die onbekende man was de wel erg geïnteresseerd was in de case. Dat bleek dus Asher te zijn!

Asher heeft ons in vogelvlucht een introductie gegeven in de wereld van concepting, consumer centric marketing en hoe je een concept creatie opzet. Voor de meeste van ons denk ik niet helemaal onbekend, maar wel weer goed om even in te verdiepen. Daarna was het tijd om weer zelf aan de slag te gaan, wat nog lastiger was dan we dachten. Er kwam in ieder geval een flinke discussie op gang met verschillende invalshoeken. Komende weken gaan we in ieder geval aan de slag om onze ideeën te testen en verder uit te werken”, aldus Joyce Peters, RSD COOP KPN Base Developement.

Blauwdruk
“De presentatie van Asher Cohen over concepting was erg interessant. Asher is een doorgewinterde marketeer met veel ervaring. Het was inspirerend om van hem te horen hoe je de kans op een succesvolle een marketingcase kunt vergroten. Een marketingconcept is een blauwdruk dat structuur aanbrengt voor het creatieproces. Om tot een goed concept te komen zijn er vier stappen. Breng in kaart wie je doelgroep is (1) en wat zij boeiend vinden aan je product/dienst (2). Bedenk daarnaast wat de belofte aan hen is (3) en welk bewijsmateriaal deze belofte ondersteund (4)“, aldus Paul Oudhuis, ING.

To be continued
Volgende week volgt weer het nieuwe verslag van Dialogue Challenge Learnings!

Bekijk de foto’s van de DDMA Dialogue Challenge Dag 4

Real time marketing biedt adverteerders een enorme kans de respons te verhogen en meer inzicht te krijgen in de bewegingen van potentiële klanten. Maar hoe pak je dit het beste aan? Afgelopen woensdag 15 februari 2012 gaven drie professionals, onder leiding van moderator Bas van den Beld, hun tips en deelden hun ervaringen over real time marketing tijdens een uitverkochte DDMA iLounge in Lab111. De iLounge werd georganiseerd door de DDMA commissie iMarketing.Real Time display marketing – Enkel een mooie belofte?
Tim Geenen, Business Development Manager bij BannerConnect informeert de bezoekers over de mogelijkheden van Automated Trading en real time bidding (het inkopen van advertentieruimte online) Volgens Tim gaat real time marketing over live inzichten en personalisatie. Real time bidding gaat vervolgens over bulk based display media buying en efficiency winst.

Display advertising in de lift
Display advertising zit in de lift. Zo schreef het Financieele Dagblad nog op 30 januari 2012 dat handel in webadvertenties het beloofde land is. Desondanks was een groot deel van de iLounge bezoekers niet op de hoogte van de mogelijkheden en luisterde dan ook aandachtig naar het verhaal van Tim. Die hen vervolgens overspoelde met cijfers over de toekomst en mogelijkheden van real time bidding. 

De real time bidding belofte
User based buying zorgt ervoor dat reclame aansluit op de behoefte van de consument. Door middel van gepersonaliseerde banners ga je van: ‘Places naar Faces’. De grote vraag uit de zaal is waarom men moet overgaan tot real time bidding. Volgens Tim ligt het succes in datakoppeling, aangezien je met real time bidding data sneller en gerichter met elkaar kunt verbinden. Maar waar moet je als marketeer beginnen met real time bidding? Gezien het specialistische karakter adviseert Tim een goede partner te zoeken. Het is zelfs gespecialiseerd werk voor dataspecialisten en niet snel te leren door bijvoorbeeld marketeers.

Klik hier voor de presentatie van Tim Geenen, BannerConnect.

Realtime e-mail
Conrad Hagemans, Managing Director bij Tripolis Solutions informeert de bezoekers over de top 5 van marketing ontwikkelingen in 2012 met op nummer 5: ‘Real Time Marketing’’. Volgens Forrester Research staat real time marketing voor: “Customers are empowered, digitally connected 24×7, actively seeking information and shaping their interactions with marketers. For email marketers, it’s the perfect time to innovate and think about the channel as a hub for direct customer communications that reflect the real-time environment”.

Real time marketing in de praktijk
Real time marketing betekent volgens Conrad dat je als marketeer gebruik kunt/moet maken van informatie die vandaag de dag beschikbaar is. Informatie die ook ingezet kan worden bij e-mailmarketing. Bij de inzet van real time marketing wordt er gekeken naar diverse elementen:

- Geolocatie
- Datum en tijd
- Online data en feeds
- Device
- Taal
- Persoonlijke data

Bij de verzending van real time e-mailcampagnes wordt gekeken naar al deze elementen. Deze data worden vervolgens real time geanalyseerd en in de mail doorgevoerd. Hierdoor is de inhoud van het bericht altijd up to date. Hierbij kun je denken aan het zichtbaar maken van bijvoorbeeld: de locatie waar de e-mail wordt geopend, het tonen van Twitterberichten die net gepost zijn, Facebook Likes of de voorraad status van een product dat wordt getoond in het bericht.

Voorbeeld
Een interessant voorbeeld van de mogelijkheden op het gebied van real time e-mail was de e-mailing voor een webshop. In de mailing werden diverse producten uit de webshop gepresenteerd, inclusief de voorraadstatus. Deze status werd naarmate de dag vorderde bijgehouden in de mailing. Indien men ’s ochtends de mail had geopend, maar door gebrek aan tijd pas ’s avonds weer de mail opende om een bestelling te plaatsen dan ziet men direct dat het product inmiddels is uitverkocht. Zelfde e-mail, nieuwe boodschap. Door het real time karakter van de e-mail is het tevens mogelijk aanpassingen in de e-mailing te maken terwijl deze al is verzonden.

Resultaat & conversie
Bij commerciële e-mailings waarbij de inhoud van het bericht iedere dag wordt aangepast, zoals bijvoorbeeld Groupon, zien we al resultaten gemeten geworden dat consumenten e-mails niet meer verwijderen en dat zij dezelfde e-mail enkele weken later nog steeds openen met verse nieuwe content. Uniek in de historie van e-mailmarketing.

Voor de marketeers in de zaal is het natuurlijk vooral belangrijk wat het effect van de conversie is bij real time e-mailings in tegenstelling tot de traditionelere wijze. Conrad toont aan dat bij real time e-mail de conversie op 21% zit, dit in tegenstelling tot reguliere e-mail waarbij de conversie 15% is.

Klik hier voor de presentatie van Conrad Hagemans, Tripolis Solutions.

De consument centraal
Arno Lubrun – Country Manager Benelux van Facebook was heel duidelijk over zijn visie van real time marketing: “De mens staat centraal.” Door de opkomst van internet en social media heeft iedereen een stem gekregen, een stem waarnaar geluisterd moet worden. Hierdoor is de organisatievorm ‘dictatuur’ bijna niet meer mogelijk. Facebook heeft ervoor gezorgd dat mensen zich kunnen uiten en hun gevoelens/ervaringen met de wereld kunnen delen. Grenzen zijn verdwenen. Op dit moment zijn 800 miljoen gebruikers per maand actief op Facebook. Hiervan komt 50% iedere dag op Facebook, waarvan 350 miljoen mensen via hun mobile device. Van deze 800 miljoen gebruikers komt 75% van buiten de VS.

Succesvolle Facebook campagnes
Een succesvolle Facebook campagne zet de doelgroep centraal en niet het product, aldus Arno. Facebook biedt bedrijven de mogelijkheid te praten met hun doelgroep, maar nog vele malen belangrijker: de doelgroep kan over jouw organisatie/product praten. De kracht van mond-tot-mond reclame wordt door social marketing steeds belangrijk. Men luistert niet meer naar reclame, de mening van vrienden en omgeving is vele malen belangrijker.

Iedereen kan een succesvolle Facebook campagne bouwen
Arno vindt het belangrijk de bezoekers te laten zien, dat iedere organisatie in staat moet zijn een succesvolle campagne te bouwen. Arno toont het succesverhaal van het kleine Zwitserse dorpje Obermutten dat zijn naamsbekendheid wilde vergroten. Met weinig financiële middelen, maar met veel creativiteit, hebben de inwoners ervoor gezorgd dat sinds de start van de campagne Obermutten op de kaart staat en het dorp wereldwijde aandacht kreeg in de media.

Bekijk hier de presentatie van Arno Lubrun, Facebook.

iLounge conclusie
Moderator Bas van den Beld sloot de succesvolle iLounge af door een heldere conclusie neer te zetten. “Real time marketing maakt de boodschap relevanter en de inzet hiervan zal enkel maar toenemen en niet meer verdwijnen. Door het inzetten van real time marketing bereik je de mensen op het juiste moment en met een aanbod op maat. Een must voor iedere marketeer!”

Bekijk hier de film van de iLounge Real Time Marketing in de praktijk

Bekijk hier de foto’s van de iLounge Real Time Marketing in de praktijk

De Minister gaat aan dit probleem van handhaafbaarheid voorbij ‘Het is primair aan OPTA als toezichthouder om in een concreet geval te bepalen hoe degene die cookies heeft geplaatst moet bewijzen dat hij daarvoor de vereiste toestemming van de gebruiker heeft verkregen. De OPTA kan hierbij aansluiting zoeken bij het geldende bewijsrecht en de ervaring die is opgedaan met het toestemmingsvereiste in de Wet bescherming persoonsgegevens.’ De inhoudelijke behandeling van het Wetsvoorstel in de Eerste Kamer staat voorlopig vast op 6 maart aanstaande.

Download de Memorie van Antwoord

Standaard voor e-mail authenticatie

Dit willen ze bereiken door e-mail authenticatie verder te standardiseren en te promoten. Deelnemende bedrijven en organisaties zijn onder andere AOL, Gmail, Hotmail, en Yahoo! Mail. Daarnaast ook Bank of America, Fidelity Investments, PayPal, Facebook en LinkedIn. Op het gebied van e-mail veiligheid zijn Agari, Cloudmark, eCert, Return Path, Trusted Domain Project betrokken. Geen kinderachtige namen dus, wat laat zien dat dit serieus genomen wordt.

Door de groei van het social media platforms en e-commerce wordt het voor spammers en scammers steeds interessanter om persoonsgegevens te achterhalen: wachtwoorden van shop-accounts, creditcard-gegevens en meer zijn veel waard.

Focus op het goede, niet op het slechte

Gelukkig focust de DMARC niet op het slechte: zij gaat de strijd aan middels SPF en DKIM, in de e-mailwereld welbekende protocollen voor authenticatie op domein- en berichtniveau. Het grote voordeel van beide protocollen is dat hiermee zowel een verzendend domein (middels SPF) als een bericht (middels DKIM) wordt geauthenticeerd.

In het kort komt het erop neer dat een ontvangende e-mailserver van bijvoorbeeld Hotmail na kan gaan of de inhoud van een bericht na verzending niet aangepast is, en of het verzende domein wel mag verzenden namens de afzender (gebruikte domein
bij het reply-adres). Meer over SPF en DKIM is hier en hier te vinden.

De volledige DMARC-specificatie is erg uitgebreid, dus die ga ik hier niet geheel beschrijven.

Wat moet ik met DMARC als e-mail marketeer?

Hopelijk ben je er al klaar voor als e-mail marketeer, en heb je voor jouw bedrijfsdomein al een SPF-record ingesteld staan. Mocht dit nog niet het geval zijn, dan is het belangrijk dat snel te regelen, eventueel met de hulp van je e-mail service provider. Het kan alleen maar helpen met de aflevering van je e-mailcampagnes.

DKIM zorgt ervoor dat elk e-mailbericht een electronische handtekening mee krijgt, waarmee door de ontvanger te controleren is of een bericht is aangepast na verzending of niet.

Business as usual (voorlopig)

Voor de e-mail marketeer die al werkt met SPF- en DKIM-authenticatie verandert er niets. In de nabije toekomst kan de DMARC-specificatie echter uitgebreid worden, waardoor het e-mailauthenticatietijdperk een nieuwe fase in zal gaan.

- Privacy & wetgeving – Social Marketing – Search
- Lead generation – E-mailmarketing – Direct Mail
- Telemarketing – Online Marketing – Cookies
- Kwalitatief onderzoek klanten ism Motivation – visie & conceptontwikkeling

Ieder aspect van dialoogmarketing passeert de revue waarna de cursisten de opgedane kennis aan de hand van de case in praktijk moeten brengen. Deze opgedane kennis delen wij ook graag met onze achterban. Iedere week vragen wij drie cursisten hun belangrijkste learnings van die week te omschrijven. Onderstaand het verslag van cursusdag 3 van de Dialogue Challenge 2012.

Dag 3 – maandag 6 februari 2012
De derde dag van de Dialogue Challenge stond volledig in het teken van de presentatie van de ANWB case, waarna de cursisten vervolgens in groepsverband aan de case gingen werken. Aan de cursisten heeft DDMA gevraagd om hun belangrijkste learnings met ons te delen. Wat heeft op hun indruk gemaakt en zullen zij direct toepassen in de praktijk?

No more mister nice guy
“De DDMA Dialogue Challenge is al drie weken bezig. De eerste twee weken stonden in het teken van presentaties. Vanuit diverse facetten van de dialoogmarkt kwamen enthousiaste sprekers hun interessante presentaties houden. Tevens zijn deze eerste weken gebruikt om te netwerken: wie zijn mijn medecursisten? Wie zijn de mentoren? En wie is de organisatie achter de DDMA? Van al deze mensen met hun verschillende achtergronden valt al veel te leren. Dit resulteert dan ook in leerzame gesprekken tussen de presentaties door, totdat het moment aankwam van de casepresentatie: afgelopen maandag. Bij binnenkomst merkte iedereen al de gezonde spanning en dat er maar over één onderwerp werd gesproken: waar zal de case over gaan?!

Het beginsignaal van de wedstrijd, niet meer gezellig netwerken maar hard tegen hard! Monique Dirkse & Anick de Ronde presenteerden namens de ANWB de case: een breed georiënteerde dialoog- en marketingadvies uitbrengen voor een recent gelanceerde online platform. Mijn belangrijkste leermomenten van de dag zijn sparren en doorvragen. De discussies met input vanuit diverse invalshoeken uit de markt, die tijdens de briefing met de opdrachtgever op gang kwamen, zijn veel waard voor de uiteindelijke uitwerking van het project. De verschillende gedachtegangen en interpretatie zijn het bewijs van noodzaak voor een goed onderbouwde en doorgronde briefing!“, aldus Bart Stuijt, Account Executive Van den Busken

Om tot een goed concept te komen moet je aan de kant van de klant gaan staan
“Buiten min 7, binnen zitten we er warmpjes bij. Met volle belangstelling hebben we geluisterd naar de casepresentatie van de ANWB. Eindelijk is het zover en maken we kennis met de case waar we de komende weken onze tanden in gaan zetten. Een goed opgebouwd verhaal van de dames van ANWB en een stevige case – een campagne die al succesvol is geweest, maar die nu naar een hoger level moet worden getild. Na een flinke brainstormsessie in groepsverband, merk ik dat we ons al snel onderdompelen in ideeën, suggesties en inzichten. We pluizen de site van de ANWB uit, er komen talloze vragen op en uiteindelijk komen we tot de conclusie dat we ons moeten afvragen waar de klant behoefte aan heeft en hoe de ANWB hierin kan voorzien. En hoe we dit op een simpele en effectieve manier kunnen uitwerken. Usability is key.

Daarmee is mijn belangrijkste learning van dag drie van de Dialogue Challenge: om tot een goed concept te komen moet je aan de kant van de klant gaan staan en met haar visie naar de case gaan kijken. Van daaruit ben je in staat met een concept te komen waar je niet alleen je klant in een relevante behoefte voorziet, maar waar je zelf ook met een beetje geluk een tevreden gebruiker van kunt worden.”, aldus Annefloor Samsom, Online Campaign Manager UPC.

Vliegende start
“De case presentatie van de ANWB is eindelijk tot ons gekomen! We waren er ook klaar voor, aangezien wij de 1e twee cursusdagen ondergedompeld zijn in allerlei theoretische kennis van diverse media kanalen, marketing- én juridische insights. Achteraf een goede zet, want op deze manier ben je niet alvast met de opdracht bezig, maar met kennis vergaren om die later toe te passen.

Nadat de ANWB antwoord had gegeven op onze kritische vragen, zijn wij als groep aan de slag gegaan. Het is leerzaam om vanaf scratch een campagne op te starten met je eigen team. De verschillende competenties van de groepsleden en de aanwijzingen van onze mentor Camiel hebben ons een vliegende start gegeven. Op naar dag 4: conceptontwikkeling!”, aldus Marc Wiebenga, Supervisor Project Management CloseContact.

To be continued
Volgende week volgt weer het nieuwe verslag van Dialogue Challenge Learnings!

Bekijk de foto’s van de DDMA Dialogue Challenge Dag 3

Over S&D Interactive Media

“S&D Interactive Media is een Haarlems resultaatgericht zoekmachine marketing bureau. Transparant, no-nonsense en kwaliteit. Met het inzetten van o.a. Google AdWords, zoekmachineoptimalisatie (SEO), web analytics services en website conversie optimalisatie verbetert S&D Interactive Media de doelgerichte online vindbaarheid van bedrijven en verhogen zij het rendement van websites.”

Waarom is S&D Interactive Media lid van DDMA geworden?

“De zoekmachinemarketing branche is continu in beweging. Nieuwe ontwikkelingen en nieuwe kanalen, zoals sociale media, zijn nieuwe manieren om de dialoog aan te kunnen gaan. De raakvlakken met vindbaarheid en meer traditionele zoekmachinemarketing worden steeds groter. Ook de mogelijkheden van een advertentieplatform als AdWords nemen steeds verder toe. Met een lidmaatschap van DDMA en het actief bijdragen aan Commissie Zoekmachinemarketing hoopt S&D Interactive Media transparantie en kennisoverdracht ook in haar markt te bevorderen en uit te dragen, zodat de markt zich ontwikkelt in het voordeel van adverteerder/opdrachtgever, leveranciers en eindgebruiker/consument.”

Welke ontwikkelingen verwacht u binnen het vakgebied dialoogmarketing en hoe dient DDMA hieraan bij te dragen?

“Vormen van rechtstreekse en gerichte communicatie op basis van data (datadriven marketing) schieten uit de grond. De mogelijkheden zijn vooralsnog onbeperkt en het einde is nog lang niet in zicht. Ook voor zoekmachinemarketing gelden dat deze snelle ontwikkelingen en de groeiende synergie met andere online dialoogkanalen (zoals momenteel de snel groeiende opkomst van Social Marketing) dient te worden gereguleerd. DDMA kan hier bijdragen als kennispartner en reguleringspartner, en er voor zorgen dat alle deelnemende partijen in dezelfde richting kijken.”

Centrale rol voor de consument
Remko Bos, afdelingshoofd Consument, Nummers en Bestuur (CNB) van OPTA trapt de bijeenkomst af. In zijn welkomstwoord geeft hij aan dat telemarketing hoog op de toezichtsagenda staat. Deze agenda wordt mede vastgesteld op basis van de signalen die binnenkomen via ConsuWijzer. Op basis van deze signalen blijkt ongevraagde telemarketing nog altijd een bron van consumentenirritatie te zijn. OPTA stelt prioriteiten op basis van signalen en tips van consumenten, bedrijven en andere toezichthouders.

OPTA en de markt hebben een gedeeld belang: het voorkomen en verminderen van consumentenirritatie over telemarketing. Vanwege het gedeelde belang treedt OPTA graag in dialoog met de markt. Daar zitten wel grenzen aan. OPTA is de toezichthouder en zij zal in alle gevallen de grenzen bepalen en bewaken. Daarnaast zijn bedrijven zelf verantwoordelijk voor de naleving van de regels. Het is niet de primaire rol van de toezichthouder om als consigliere van marktpartijen in individuele gevallen op te treden.

Per 1 januari 2013 gaan OPTA, NMa en Consumentenautoriteit samen. In de nieuwe organisatie, ACM (Autoriteit Consument en Markt) zal de ‘consument’ centraal staan. Met de bundeling van het consumententoezicht kan ACM de slagvaardigheid van het toezicht verder vergroten in het belang van de consument.

Ontdubbelen en informeren
OPTA deelde in 2011 voor ruim 1,2 miljoen euro aan boetes uit voor overtredingen van de telemarketingregels. Vanwege gerechtelijke procedures die door de beboete partijen zijn ingesteld om publicatie te voorkomen kon OPTA de overwegingen en argumentatie die ten grondslag lagen aan deze boetes niet publiceren. Dit was voor OPTA de directe aanleiding om haar Standpunt Telemarketing van 2006 te herzien, aldus Wendy Beekelaar, plaatsvervangend afdelingshoofd CNB van OPTA in een presentatie over het standpunt. Mei Po Man en Cosmas Vesseur, beiden werkzaam bij OPTA, beantwoordden vragen van de aanwezigen.

In de Telecommunicatiewet zijn de volgende verplichtingen opgenomen voor bedrijven en organisaties die ongevraagde telefonische communicatie voor commerciële, charitatieve of ideële doelen overbrengen:

1. Het wijzen op het Bel-me-niet Register;
2. De mogelijkheid aan de consument bieden om ingeschreven te worden in het Bel me-niet Register. Wanneer een consument ingeschreven staat in het Bel-me-niet Register dan mag hij niet meer gebeld worden door een ieder;
3. Het actief bieden van het recht van verzet. Wanneer een consument gebruik wil maken van het recht van verzet dan moet de agent zijn telefoonnummer verwijderen uit het belbestand van de adverteerder. Hij mag niet meer gebeld worden door deze adverteerder.

Daarnaast moet een bedrijf of organisatie voorafgaand aan een telemarketingcampagne de belbestanden:

4. Ontdubbelen met het Bel-me-niet Register;
5. Ontdubbelen met de eigen recht van verzet lijst.

Deze verplichtingen gelden alleen als gebeld wordt naar natuurlijke personen, dus particulieren, eenmanszaken, VOF’s en maatschappen.

• De verplichtingen uit de Telecommunicatiewet gelden voor zowel callcenters als adverteerders: beiden kunnen door OPTA aangesproken worden als de wetgeving wordt overtreden. Dataleveranciers zijn geen partij die op basis van de telemarketingregels aangesproken kunnen worden. Maar in het belang van consumentenbescherming heeft OPTA deze partijen in december 2009 wel een brief gezonden over de wijze waarop zij contactgegevens via enquêtes en online prijsvragen vergaren.

• Indien een consument tijdens een telefoongesprek aangeeft niet meer gebeld te willen worden en niet te willen wachten op de Interactive Voice Response (bandje aan het einde van een gesprek dat Bel-me-niet Register en recht van verzet biedt) moet de agent de consument onmiddellijk inschrijven in het Bel-me-niet Register en/of op de eigen recht van verzetlijst verwerken. De consument mag in dit geval niet doorverwezen worden naar de IVR.

Gevraagde communicatie
Het Bel-me-niet Register is van toepassing op ongevraagde communicatie. Voor marktpartijen bleek niet duidelijk wat dit nu precies inhoudt. OPTA lichtte toe. De stelregel is dat telefoonnummers ontdubbeld moeten worden met het Bel-me-niet Register, ongeacht de wijze waarop ze zijn verkregen (online enquêtes, prijsvragen of een informatie-aanvraag). Op deze regel zijn drie uitzonderingen:

1. Ontdubbeltermijn
Op een ontdubbeld belbestand mag vier weken gebeld worden, zonder dat tussentijds geschoond hoeft te worden met het Bel-me-niet Register. Vanwege deze ontdubbeltermijn, kan iemand die zich recent ingeschreven heeft, nog gebeld worden. Bedrijven mogen deze ontdubbeltermijn niet misbruiken, zodra zij een belbestand hebben ontdubbeld met het Bel-me-niet Register mogen zij de mensen die in het Bel me-niet Register staan niet meer bellen.

2. Klantrelatie
Als een organisatie eigen klanten belt met een aanbod voor eigen gelijksoortige producten en diensten, hoeft niet ontdubbeld te worden met het Bel-me-niet Register.

Er is sprake van een klantrelatie:

• Indien er daadwerkelijk een product of dienst is verkocht en de contactgegevens van de klant in dat kader zijn verkregen. Klantgegevens die verkregen zijn doordat een klant een offerte heeft aangevraagd bijvoorbeeld, mogen dus niet gebruikt worden;
• Indien de termijn van deze transactie niet te ver in het verleden ligt. In de wet staat geen termijn opgenomen voor de duur van de klantrelatie. Volgens OPTA duurt de klantrelatie niet eeuwig voort. Voor bedrijven is het belangrijk uit te gaan van de verwachtingen van de klant. Met andere woorden: is er volgens de consument sprake van een relatie met het bedrijf, of voelt zij zichzelf inmiddels geen klant meer? In geval van twijfel kan OPTA advies inwinnen bij het CBP.

‘Eigen’ legt OPTA zo uit dat het moet gaan om producten of diensten van dezelfde onderneming die de klantgegevens van de consument heeft verkregen. Hierbij kijkt OPTA naar de juridische entiteit.

Het begrip gelijksoortig is lastig te definiëren, dit zal mede afhangen van de perceptie van de klant.

3. Gevraagde communicatie
Als een consument ondubbelzinnig en op eigen initiatief verzoekt om communicatie, hoeft niet ontdubbeld te worden met het Bel-me-niet Register. Dit betekent allereerst dat de “vraag” niet verstopt mag worden, zoals bijvoorbeeld in Algemene Voorwaarden of een Privacy Statement. De consument moet weten waar hij aan toe is. Volgens OPTA betekent dit dat er duidelijk en helder gecommuniceerd moet worden over de aanbieder, het aanbod, het kanaal en de frequentie. Bijvoorbeeld op deze wijze:

0 actief aanvinken (m.a.w. dit vakje mag niet alvast aangevinkt staan)
Bel mij eenmalig met een aantrekkelijk aanbod voor mobiele telefoniedienst X van Telecomorganisatie X

Deze vraag kan ook voor meerdere producten en adverteerders worden gesteld, maar dan moet de consument per adverteerder kunnen aangeven of hij wel of niet gebeld wil worden. Ook hier moet het voor de consument direct duidelijk zijn tegen wie en wat hij ‘ja’ zegt.

Bij gevraagde oproepen hoeven het Bel-me-niet Register en het recht van verzet niet geboden te worden.

Klachten
OPTA handhaaft voornamelijk op basis van signalen en tips. Die signalen komen uit diverse bronnen, zoals bijvoorbeeld ConsuWijzer, de Consumentenbond en direct contact met consumenten. Maar ook televisieprogramma’s als Kassa en Radar of contact met andere toezichthouders kan aanleiding voor OPTA zijn om handhavend op te treden.

In 2011 zijn op ConsuWijzer 9421 specifieke klachtenformulieren over telemarketing ingevuld, die grofweg zijn onder te verdelen in de volgende categorieën:

• 97% van de klachten: ingeschreven in het Bel-me-niet Register;
• 88% van de klachten: recht van verzet is niet aangeboden;
• 65% van de klachten: Bel-me-niet Register is niet aangeboden;
• 37% van de klachten: eigen klanten.

Met name de volgende sectoren veroorzaken veel klachten:

• Loterijen;
• Energiebedrijven;
• Telefonie / televisie;
• Geldzaken;
• Kranten / tijdschriften;
• Goede Doelen.

Het bedrijfsleven heeft al een aantal keer aangegeven graag inzage te willen in de klachten, omdat dit hen helpt de processen te verbeteren. OPTA snapt dit verzoek, maar verstrekt in beginsel geen klachten. Uitzondering hierop zijn de zaken waarin consumentenklachten onderdeel zijn van de bewijsvoering in een boetetraject. Achterliggende gedachte hierbij is dat bedrijven een eigen verantwoordelijkheid hebben ten aanzien van het verzamelen en afhandelen van klachten. Ook vindt OPTA het belangrijk de klager te beschermen. Daarnaast wil OPTA met het bedrijfsleven in dialoog over het grotere geheel en niet over individuele klachten. OPTA kan echter wel inzage geven in de aard van de klachten als dit de dialoog met de organisatie ten goede komt.

Toezicht
In het toezicht ligt de nadruk met name op de structurele klachtenveroorzakers. OPTA kijkt niet alleen naar incidenten maar naar het bredere plaatje. Indien er een relatief groot aantal klachten binnenkomt via ConsuWijzer, worden deze langere tijd gemonitord. Hierbij kijkt OPTA bijvoorbeeld naar de vraag of er sprake is van een klantrelatie, de inschrijfdatum van de klager in het Bel-me-niet Register en de downloaddatum van het Bel-me-niet bestand. Als OPTA vermoedt dat er structureel iets mis gaat bij de organisatie, zal zij overgaan tot interventie.

Bij interventie zal OPTA in ieder geval contact zoeken met het betreffende bedrijf. Zij kan een of meer van de volgende stappen ondernemen:

• Waarschuwing: is een signaal naar een organisatie dat er sprake is van consumentenirritatie, en bedoeld om te stimuleren de bedrijfsprocessen onder de loep te nemen en waar nodig aan te passen;
• Informatievordering: OPTA heeft het recht informatie omtrent telemarketingactiviteiten te vorderen. Er is geen standaard voor het soort documenten waarvoor inzage gevraagd wordt, dit zal mede afhangen van de aard van de klachten;
• Last onder dwangsom;
• Boete.

De keuze voor een bepaalde interventie wordt onder andere bepaald door het aantal en de aard van de signalen die OPTA ontvangt, de handhavingscapaciteit en eventueel eerder contact tussen OPTA en het bedrijf of organisatie.

Naast kritische vragen was er ook ruimte voor complimenten. De aanwezige organisaties vinden de bijeenkomst verhelderend en nuttig. De openheid van OPTA en de bereidheid tot de dialoog worden als zeer positief en effectief ervaren. Naar aanleiding van de bijeenkomst zal OPTA haar standpunt telemarketing op een aantal punten verder verduidelijken. Het standpunt is te vinden op www.opta.nl.

Den Haag, februari 2012